定好的鬧鐘響起，無數次刷新和點擊，或許這是每一位粉絲搶演唱會門票的情景。本以為購票成功就可以安心等待演唱會開場，然而近日，有不少網友反映，在貓眼平臺好不容易搶到的周杰倫演唱會票卻被強制退票了。遇到這樣的情況應該怎么辦呢？

在某社交平臺上，不少網友反映，通過貓眼買到了周杰倫濟南站的回流票，付款成功后，卻被平臺強制退票。

事后，貓眼發布《情況說明》稱，由于工作人員在進行系統壓力測試時誤操作，釋放出前期退票導致的回流票。他們表示這部分訂單系統已自動退款，并且為購票成功的粉絲們提供了一張200元的無門檻演出代金券。這一操作引發很多網友不滿。

根據我國《民法典》第四百九十一條第二款規定：“當事人一方通過互聯網等信息網絡發布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外”，票務平臺在售票頁面公開展示演出場次、座位區域、分級票價等與演唱會相關的關鍵信息，內容具體明確，釋放出締約信號，已構成民法上的要約。消費者根據平臺支付要求支付對價完成購票流程，是作出相應承諾的表現，此時雙方之間的電子合同已經依法成立。票務平臺以誤操作為由擅自解除合同并決定賠償方案，是對消費者交易過程中話語權和公平交易權的漠視。

江蘇省消保委工作人員吳惠敏：“消費者退票需要承擔高額的違約金，而平臺自身違約僅需賠償小額代金券，且小額代金券并不能覆蓋，部分消費者因觀演產生的酒店住宿、交通等實際損失，這種現象既涉嫌侵害消費者知情權、公平交易權和自主求償權，也傷害了消費者對平臺的信任和期待。”

其實，這已經不是票務平臺第一次引發消費者吐槽，之前就有各種系統故障、黃牛猖獗、退票難等問題。

近日，南京的楊先生撥打新聞熱線025-83195110反映：去年5月，他給自己買了一張演唱會門票，不料填實名信息的時候誤填了母親的信息。楊先生發現后立即聯系票務平臺打算退票，然而直到一年多后記者介入，楊先生才退票成功。

這一些列事件，都暴露出票務平臺管理混亂、不重視消費者權益等亂象。對此，江蘇省消保委建議，相關部門應加強對票務平臺的監管和約束，重點關注票務銷售及售后等涉及消費者合法權益的事項，督促票務平臺完善用戶協議，明確因不同原因導致退票的責任劃分與賠償標準。行業協會可探索制定團體標準或者行業標準，明確強制退票的適用情形、合理的賠償方案等，引導票務平臺通過自我公開聲明強化自律經營，提供更高水平的服務。票務平臺要優化購票和退票的系統及流程，做好穩定性技術保障，從源頭減少操作過程中的失誤，同時也建議票務平臺建立健全公平合理的賠償機制，回應消費者合理訴求。

另外，消費者也要保持理性消費，妥善保存購票及支付記錄、因觀演產生的關聯消費憑證等，遇到侵權行為時，可與平臺協商和解或投訴維權。

來源 江蘇廣電總臺荔枝新聞中心記者丨董雯 章健