2025年4月16日上午10時許，長沙縣松雅湖收費站見證了一場人性光輝與社會責任交織的突發(fā)事件。58歲的胡姓女乘客在乘坐旅游大巴經過該站時，突接親屬來電得知獨子遭遇車禍身亡。據(jù)現(xiàn)場目擊者描述，胡女士當即要求下車，蹲坐在收費站辦公樓外坪，面部表情從呆滯逐漸轉為劇烈情緒波動。當班收費員齊月玲在例行巡查中發(fā)現(xiàn)異常，經初步詢問后立即啟動應急響應機制。

根據(jù)松雅湖收費站工作記錄顯示，齊月玲在確認突發(fā)事件后，嚴格遵循《高速公路服務人員應急處置規(guī)程》實施援助。她首先將當事人轉移至安全區(qū)域，隨后開啟全程錄像設備保障雙方權益，同步聯(lián)系值班班長虞喜悅啟動應急預案。在等待家屬趕來的87分鐘里，齊月玲不僅提供了基礎醫(yī)療支持，更通過標準化心理危機干預話術進行疏導。收費站監(jiān)控系統(tǒng)記錄顯示，工作人員始終保持專業(yè)距離，同時通過肢體語言傳遞支持，這種既專業(yè)又具人性化的處置方式，為后續(xù)類似事件處理提供了范本。
此次事件暴露出社會心理支持體系的薄弱環(huán)節(jié)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國每年約發(fā)生300萬例突發(fā)性喪親事件，其中67%發(fā)生在公共場所。但現(xiàn)行《公共場所突發(fā)事件心理干預指南》仍停留在原則性規(guī)定層面，缺乏具體操作標準。值得關注的是，交通運輸部2024年修訂的《高速公路服務標準》已明確要求各收費站配備基礎急救設備和心理援助手冊，長沙事件證明該項政策正在基層有效落實。
從社會治理維度分析，該案例具有多重啟示價值。首先驗證了公共服務崗位應急培訓的必要性——齊月玲接受過的危機干預培訓在此次事件中發(fā)揮了關鍵作用。其次凸顯了基礎設施的人性化改造需求，松雅湖收費站設置的臨時休息區(qū)為事件處置提供了物理空間。更為重要的是，事件中工作人員嚴格遵守操作規(guī)程的同時展現(xiàn)的人文關懷，為構建服務型政府提供了微觀實踐樣本。
此次突發(fā)事件的處理過程，充分展現(xiàn)了我國基層公共服務體系應對能力質的提升。從應急響應機制的及時啟動，到標準化操作流程的嚴格執(zhí)行，再到人性化關懷的自然流露，構成現(xiàn)代公共服務應有的三維圖景。隨著《"十四五"社會心理服務體系建設規(guī)劃》的持續(xù)推進，期待更多公共服務窗口能以此案例為鑒，將制度優(yōu)勢轉化為切實的民生保障能力。
參考資料：
1. 胡女士在松雅湖收費站情緒崩潰現(xiàn)場照片（來源：瀟湘晨報攝影記者拍攝）
2. 松雅湖收費站應急處置流程文件（來源：湖南省高速公路管理局信息公開平臺）
3. 收費員齊月玲工作記錄儀視頻片段（來源：星島環(huán)球網視頻截?。?br/>4. 交通運輸部《高速公路服務標準》2024修訂版（來源：中國政府網政策文件庫）
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