創作聲明：本文為虛構創作，請勿與現實關聯

創作聲明：本文為虛構創作，人名地名皆是虛構，請勿與現實關聯，本文所用素材源于互聯網，部分圖片非真實圖像，僅用于敘事呈現，請知悉

“陳浩，收拾你的東西，今天就可以走了。”人事經理把開除通知放在桌上。

“我違規了什么？”陳浩拿起通知書，手有些顫抖。

“私下聯系客戶，泄露商業機密。”人事經理的語氣很冷淡。

“我只是記住了客戶的喜好......”

“不用解釋了，公司決定已經做了。”

晚上收拾東西時，同事小王過來幫忙，眼中滿是不舍：“陳哥，你真要走了？可是大家都知道你是最負責的員工啊，客戶都特別信任你。”

陳浩苦笑著搖頭：“算了，過去的事就過去吧。”

一個月后，趙主管正春風得意地向老板匯報業績創新高，卻不知道一場史無前例的客戶流失風暴即將降臨。

當新來的林總連續兩天不眠不休，終于在凌晨4點打開客戶檔案系統時，他整個人都愣住了。

01

2024年3月15日，對陳浩來說，是個再普通不過的周五。

“陳浩，你過來一下。”趙主管站在辦公室門口，語氣里帶著不耐煩。

陳浩抬起頭，推了推眼鏡。他是君悅大酒店預訂部的老員工，在這里干了三年。三年來，他從青澀的大學生，變成了部門里最受客戶信任的預訂員。

“趙主管，什么事？”陳浩走向辦公室，手里拿著剛整理好的供應商合同。

趙主管是兩個月前來的新領導，說是在其他酒店管理經驗豐富。但陳浩總覺得這人有些不對勁，特別是最近，總是神神秘秘的。

“把那些合同放下，我有別的事要你做。”趙主管揮了揮手。

陳浩剛想把合同放桌上，一張發票從文件夾里滑出來。他彎腰去撿，結果看到了讓他震驚的內容——這是張餐費發票，金額8000元，簽字人寫著趙主管的名字，備注欄寫著“招待供應商”。

更讓陳浩疑惑的是，這個日期他記得很清楚，那天趙主管明明說在家休息，沒來酒店。

“咳咳。”趙主管的咳嗽聲讓陳浩回過神，他趕緊把發票放回文件夾。

“你剛才看到什么了？”趙主管的聲音變冷了。

“沒......沒看到什么。”陳浩心跳加速，“就是合同掉了。”

趙主管盯著陳浩看了幾秒，然后說：“以后做事小心點，別毛毛躁躁的。”

接下來幾天，陳浩心里一直不踏實。作為有正義感的年輕人，他覺得自己有義務弄清楚這事。他開始有意無意地留意趙主管的行為。

“陳浩，你最近怎么老加班？身體要緊啊。”同事小王關心地問。

“沒事，就是想把工作做細一點。”陳浩笑了笑，繼續翻看手頭的文件。

其實，他是在查找更多證據。果然，接下來幾天里，他發現了更多疑點：虛報的餐費、莫名其妙的“會議費用”、還有一些根本不存在的“業務拓展”支出。

“這些錢加起來得有幾十萬了。”陳浩心里算了算，覺得觸目驚心。

周三晚上，陳浩下定決心。他整理好所有證據，準備第二天直接找老板舉報。

但是，他的行為已經被趙主管察覺了。

“陳浩，你最近表現很積極啊。”周四上午，趙主管突然出現在陳浩工位旁邊。

“應該的，這是我的工作。”陳浩盡量保持鎮定。

“不過呢，我覺得你有些地方需要改進。”趙主管的語氣嚴肅起來，“比如說，你是不是經常私下聯系客戶？”

陳浩愣了一下：“我只是為了更好地服務客戶。”

“為了更好地服務客戶？”趙主管冷笑一聲，“我聽說你把自己手機號給了很多客戶，這合規嗎？”

“我......”陳浩想解釋，但趙主管已經不給他機會了。

“還有，你是不是經常把客戶個人信息帶回家？這不是泄露商業機密嗎？”

“我沒有！”陳浩急了，“我只是想記住客戶的喜好，這樣能提供更好的服務。”

“證據呢？”趙主管攤開手，“誰能證明你沒有？”

當天下午，人事部通知陳浩到辦公室談話。

“陳浩同志，經過調查，我們發現你在工作中存在嚴重違規行為。”人事經理拿出一份文件，“根據公司規定，現在正式通知你，你被開除了。”

“什么？”陳浩簡直不敢相信，“我違規了什么？”

“私下聯系客戶，泄露商業機密，影響公司形象。”人事經理念著文件上的內容。

陳浩想申辯，但人事經理已經站起身：“請你收拾一下東西，今天就可以走了。”

看著手里的開除通知，陳浩感到一陣眩暈。他想到那些還沒整理完的證據，想到自己準備舉報的計劃，現在全泡湯了。

“趙主管，這樣做不合適吧？”在走廊里，陳浩遇到了趙主管。

趙主管看了他一眼，淡淡地說：“陳浩，有些事情不是你能管的。好好找下份工作吧。”

當天晚上，陳浩收拾著東西，心里五味雜陳。三年的努力，就這樣付諸東流了。

“陳哥，你真要走了？”小王過來幫忙，眼中滿是不舍。

“沒辦法，公司的決定。”陳浩苦笑著搖頭。

“可是大家都知道你是最負責的員工啊，客戶都特別信任你。”

“也許這就是命吧。”陳浩把最后的包搬上車，看了看這棟工作了三年的大樓，心中滿是不甘。

02

一個月后，正值春季旅游旺季的高峰期。

君悅大酒店的前臺一片忙碌，電話鈴聲此起彼伏。

“您好，君悅大酒店......非常抱歉，我們五月份的房間已經全訂滿了......”

“真是太夸張了！”前臺經理小李擦著汗說，“從沒見過這么火爆的場面。”

預訂部里更是熱鬧。

“今天又破紀錄了！”新來的預訂員小張興奮地喊，“單日預訂量298間，比去年同期增長了200%！”

趙主管坐在辦公室里，臉上洋溢著得意的笑容。他拿起電話，打給了老板。

“劉總，我跟您匯報個好消息。”趙主管的語氣滿是自豪，“咱們酒店這個月的預訂量又創新高了！”

電話那頭傳來劉總爽朗的笑聲：“趙主管，你這管理水平真沒話說！比去年同期增長多少？”

“200%！而且現在預訂已經排到三個月后了！”

“太好了！看來當初讓你來管理預訂部是對的。”劉總的語氣滿是贊賞，“對了，上次你建議開除那個陳浩，現在看來也是明智的決定。沒有他，咱們不是照樣干得很好嗎？”

“那是當然。”趙主管得意地說，“我早就說過，那個陳浩就是個多事的家伙。現在沒了他，整個部門效率都提高了。”

掛斷電話后，趙主管召集了所有預訂部員工開會。

“同志們，我要宣布個好消息！”趙主管站在會議室前面，聲音洪亮，“咱們部門這個月業績再次刷新歷史紀錄！”

下面響起熱烈掌聲。

“這說明什么？說明我們的科學管理起作用了！”趙主管繼續說，“以前有些人總搞一些花里胡哨的東西，什么客戶關系維護，什么個性化服務，其實都是浪費時間。真正的管理，就是要抓住核心，提高效率！”

小張舉手問：“趙主管，那我們現在客戶投訴好像比以前多了些......”

趙主管擺擺手：“小問題，旺季客戶多，投訴多點很正常。重要的是業績，業績才是硬道理！”

會議結束后，小王私下對小張說：“我總覺得哪里不對勁。自從陳哥走了，雖然預訂量上去了，但客戶滿意度明顯下降了。”

“是啊，昨天有個老客戶還專門問陳哥去哪了呢。”小張也有些擔心。

“但趙主管不讓我們提這些事。”小王嘆口氣，“算了，反正業績好就行，其他的管不了那么多。”

誰都沒察覺在這繁榮景象背后，一些細微變化正悄悄發生。

“喂，您好，這里是君悅大酒店......”前臺接起電話。

“你好，我想找一下陳浩，就是你們預訂部的陳浩。”電話里傳來中年男人的聲音。

“陳浩？我們這里沒有叫陳浩的員工。”

“怎么可能？他在你們那工作了三年，我每次訂房都找他。”

“先生，可能您記錯了。我們預訂部現在的負責人是趙主管。”

“那陳浩去哪了？”

“這個......我們不太清楚。”

類似的電話越來越多，但都被前臺以各種理由搪塞過去了。趙主管專門下過指示，不允許員工透露陳浩的任何信息。

“反正客戶最終還是會在我們這里訂房的。”趙主管在內部會議上說，“沒有誰是不可替代的。”

但是，就在所有人沉浸在這種虛假繁榮中時，一場風暴正悄悄醞釀。

4月18日，星期一。

這是個本來應該很平常的工作日，但卻成了君悅大酒店歷史上最黑暗的一天。

早上8點半，趙主管像往常一樣踱步走進辦公室，心情格外舒暢。昨天晚上，他剛接到消息，總部準備在下個月的表彰大會上給他頒發“年度優秀管理者”獎。

“小張，昨晚的預訂情況怎么樣？”趙主管問坐在前排的小張。

“趙主管，昨晚又有15個新預訂，而且都是豪華套房！”小張興奮地回答。

“很好！”趙主管滿意地點頭，“繼續保持這個勢頭，我們今年的業績目標肯定能超額完成。”

9點整，預訂部的電話準時響起。

“您好，君悅大酒店預訂部......”小張接起電話，臉上帶著職業微笑。

但是，電話里傳來的內容讓她臉上的笑容瞬間僵住了。

“你好，我是李先生，我想取消我5月15日的預訂。”

“李先生，請問是什么原因呢？我們可以為您調整......”

“不用了，我已經在別的酒店訂了。”

小張還沒來得及繼續挽留，電話就被掛斷了。

“奇怪，怎么會有人取消預訂？”小張嘀咕了一句，但也沒太在意。

但是，接下來一個小時里，退訂電話如潮水般涌來。

“您好，我要取消預訂......”

“您好，我是王女士，我要退訂......”

“你好，我們公司的團隊預訂需要取消......”

小張的手都開始發抖了。她數了數，僅僅一個小時，就有50個退訂電話！

“趙主管！”小張沖進趙主管辦公室，臉色蒼白，“出大事了！客戶在大量退訂！”

“什么？”趙主管一下從椅子上站起來，“怎么回事？”

“從9點開始，就一直有客戶打電話退訂，現在已經有50多個了！”

趙主管感到頭皮發麻。他沖出辦公室，看到預訂部里一片忙亂，每個員工都在接電話，臉上都是同樣的驚慌表情。

“小王，什么情況？”趙主管問。

“趙主管，太奇怪了！這些客戶好像商量好了一樣，都要退訂！”小王一邊說著，一邊接起又一個電話，“您好，君悅大酒店......什么？您也要退訂？”

10點半，更讓人震驚的消息傳來了。

“趙主管，我剛接到個客戶電話，他說他們都轉到對面的盛世大酒店了！”小張的聲音都帶著哭腔。

“盛世大酒店？”趙主管的臉色瞬間鐵青。

盛世大酒店是三個月前新開業的五星級酒店，就在君悅大酒店對面。開業以來，兩家酒店一直在暗中較勁，但君悅憑借老牌酒店的優勢，一直占上風。

“他們怎么可能一下子搶走這么多客戶？”趙主管簡直不敢相信。

更讓他震驚的是，接下來發生的事完全超出了他的想象。

11點，前臺經理小李沖進預訂部：“趙主管，我剛接到個奇怪的電話。有個客戶說，盛世大酒店的服務員居然知道他的名字，還知道他喜歡什么朝向的房間！”

“什么意思？”趙主管已經有些慌了。

“這個客戶說，他還沒在盛世大酒店住過，但對方的服務員對他的喜好了如指掌，就像...就像老朋友一樣。”

趙主管感到后脊梁骨發涼。

中午12點，災難達到了頂峰。

“趙主管，統計出來了......”小張拿著一張紙，手都在顫抖，“從早上9點到現在，我們一共接到了237個退訂電話......”

“多少？”趙主管簡直不敢相信自己的耳朵。

“237個！而且......而且這些客戶都轉到了盛世大酒店！”

趙主管感到天旋地轉，他扶著桌子才沒摔倒。

更可怕的是，這些退訂的客戶，全都是君悅大酒店的VIP客戶，他們的消費能力和影響力都是頂級的。失去他們，不僅僅是錢的問題，更是聲譽問題。

“這不可能......”趙主管喃喃自語，“這絕對不可能......”

12點半，劉總的電話打來了。

“趙主管，這是怎么回事？我剛接到財務部報告，說今天上午的退訂金額已經遠超過正常水平？”劉總聲音里充滿憤怒。

“劉總，我......我正在調查......”趙主管的聲音都在顫抖。

“調查？你給我一個小時時間，我要知道到底發生了什么！”

下午1點，更加令人震驚的消息傳來了。

“趙主管，我打聽到了！”小王喘著粗氣跑進來，“盛世大酒店今天上午召開了個新聞發布會，他們宣布了個'老朋友計劃'，專門為從其他酒店轉過來的客戶提供個性化服務！”

“個性化服務？”

“是的！他們說可以根據每個客戶的具體需求，提供量身定制的服務。而且......而且他們對這些客戶的了解程度，簡直讓人難以置信！”

趙主管的腦子里一片混亂。盛世大酒店是怎么做到的？他們怎么可能對君悅的客戶如此了解？

下午2點，劉總親自趕到了酒店。

“會議室，所有人，現在！”劉總的臉色鐵青。

在會議室里，劉總拍著桌子怒吼：“到底怎么回事？好好的客戶怎么會一下子全跑了？”

“劉總，我們也不知道啊......”趙主管的額頭上滿是汗珠。

“不知道？”劉總聲音提高了八度，“你是主管，你告訴我你不知道？”

“我們分析了一下，可能是盛世大酒店使用了不正當競爭手段......”趙主管試圖為自己辯解。

“不正當競爭？”劉總冷笑一聲，“人家能叫出客戶的名字，知道客戶的喜好，這叫不正當競爭？這叫專業！”

會議室里一片沉默。

“從明天開始，你們所有人都給我想辦法把客戶找回來！”劉總最后說，“如果找不回來，你們就都別干了！”

03

4月19日凌晨2點，劉總的私人電話響了。

“喂，劉總嗎？我是林總。”電話里傳來一個沉穩的男聲。

劉總一下坐起身來。林總，林志強，酒店業的傳奇人物，專門處理各種酒店危機，有“救火隊長”的稱號。過去十年里，他成功挽救了八家瀕臨倒閉的五星級酒店。

“林總！您怎么知道我們的情況？”劉總聲音里帶著一絲希望。

“消息已經傳遍整個行業了。”林總說，“我現在在機場，三個小時后到你們那里。”

“太好了！林總，您一定要救救我們！”

“先別急，等我到了再說。”

上午6點，林總出現在君悅大酒店的大堂里。

這是個看起來50歲左右的中年男人，中等身材，戴著金絲眼鏡，給人一種儒雅而專業的感覺。但是，最引人注目的是他的眼神——銳利、深邃，仿佛能看透一切。

“劉總。”林總和劉總握手。

“林總，您辛苦了！”劉總激動地說，“我們現在真是走投無路了。”

“具體情況跟我說說。”

在劉總的辦公室里，劉總詳細介紹了昨天發生的情況。

“237個VIP客戶，全部轉到對面的盛世大酒店？”林總皺了皺眉頭。

“是的，而且最奇怪的是，盛世大酒店的服務員好像提前就認識這些客戶一樣。”

林總沉思了一會：“我需要見一下你們的預訂部主管。”

很快，趙主管被叫到了辦公室。一見到林總，他就知道自己的末日到了。

“你就是趙主管？”林總的目光像X光一樣掃視著趙主管。

“是......是的。”趙主管的聲音有些發抖。

“客戶流失之前，你們部門有什么異常情況嗎？”

“沒有......沒有異常。”趙主管硬著頭皮說。

林總看了看趙主管，然后轉向劉總：“我需要查看所有預訂記錄和客戶檔案。”

“沒問題，我讓人全力配合您。”

“還有，”林總停頓了一下，“我要單獨和預訂部的員工談話。”

接下來兩天里，林總幾乎沒休息。他仔細查看了所有預訂記錄，和每個預訂部員工都進行了單獨談話。

“小張，這些流失的客戶，你以前和他們接觸過嗎？”林總問。

“接觸過，但不多。”小張如實回答，“他們大多數都比較喜歡找陳哥......”

“陳哥？”

“就是陳浩，我們以前的同事。不過他一個月前被開除了。”

林總的眼神一亮：“能跟我詳細說說這個陳浩嗎？”

“陳哥是我們部門最好的員工，客戶都特別信任他。他對每個客戶都特別用心，記得每個人的喜好和特殊需求。”

“為什么被開除？”

小張猶豫了一下：“趙主管說他違規了，但我們覺得陳哥不是那樣的人。”

和小王的談話得到了類似信息。

“陳哥真的很專業，他會記住每個客戶的生日、家庭情況、房間偏好，甚至連客戶家里寵物的名字都記得。”小王說。

“那么詳細？”

“是的，我們都很佩服他。有時候客戶打電話來，只要陳哥接了，客戶就特別高興。”

林總陷入了沉思。一個被開除的員工，客戶的大量流失......這兩件事之間會有什么聯系嗎？

4月21日晚上11點，林總仍在辦公室里工作。他面前擺著厚厚一摞資料——過去三年的所有預訂記錄、客戶檔案、投訴記錄、員工考核記錄......

“一定有什么地方不對。”林總自言自語，“客戶不會無緣無故地集體流失，而且還是如此精準地流向同一個競爭對手。”

他再次翻開客戶檔案，準備逐一核對流失客戶的信息。

時間一分一秒過去，林總的眼睛有些疲勞了。就在這時，他突然注意到了一個細節......

凌晨4點15分，君悅大酒店17樓的辦公室里，林總正盯著電腦屏幕，眼中閃爍著震驚的光芒。