2001 年的河南許昌，34 歲的于東來正蹲在自家超市門口啃饅頭。

他面前的 "胖東來煙酒百貨" 剛開業(yè)三個月，貨架上的醬油瓶還蒙著灰，賬本上記著 30 萬外債 —— 那是他前半生所有的敗績：開錄像廳被砸、賣服裝賠本、擺地攤被城管追，如今連老婆的嫁妝都搭了進(jìn)去。

路過的鄰居悄悄說："這老于啊，腦子缺根筋，賣菜能把爛葉子全掰了，稱水果專撿個頭大的，做生意哪能這么實誠？"

二十年后，這個 "缺根筋" 的中年男人把超市開成了商業(yè)神話。

胖東來單店年銷售額突破 30 億，坪效比沃爾瑪高 3 倍，每逢開業(yè)必引發(fā)全城堵車，甚至有顧客從北京坐高鐵來搶購。

更離譜的是，他給員工開月薪 8000 起步，每天只讓工作 6 小時，連保潔阿姨都有年度旅游；顧客買西瓜能先嘗后買，不滿意的衣服穿半年還能退，連競爭對手都忍不住派高管來偷師。

當(dāng)整個商業(yè)世界都在研究流量密碼、套路營銷、資本游戲時，于東來偏要反其道而行之：別人在算如何掏空顧客錢包，他在算怎么讓員工過得體面；別人把 "顧客是上帝" 掛在墻上，他把 "不滿意就退貨" 刻進(jìn) DNA；別人忙著上市圈錢，他卻三次拒絕資本入股，寧可關(guān)掉一半門店也要守住初心。

這個初中沒畢業(yè)的河南漢子，用最笨拙的真誠，撕開了商業(yè)世界的遮羞布。

01、當(dāng)別人在畫餅時，他在給員工發(fā) "面"：比利潤更重要的是人心

2003 年冬天，于東來做了件讓同行笑掉大牙的事：給超市員工漲工資，平均月薪從 800 漲到 2000。

要知道，當(dāng)時許昌平均工資才 600 塊，連店長都勸他："老板，咱們剛回本，這么搞下去要虧死的！" 他卻把賬本摔在桌上："我當(dāng)年負(fù)債 30 萬時，是你們跟著我喝稀飯啃饅頭，現(xiàn)在賺了點錢就過河拆橋，那和動物有啥區(qū)別？"

這一漲，就再也沒停過。

如今胖東來普通員工月薪 8000-12000，保潔阿姨月薪 5000，每年還有 40 天帶薪年假、免費體檢、子女教育補貼。

最絕的是，他規(guī)定員工每天工作不超過 6 小時，理由是："人不是機(jī)器，累壞了怎么給顧客好臉色？" 曾經(jīng)有個員工偷偷加班，被他發(fā)現(xiàn)后臭罵一頓："你多干一小時，顧客就得多看一小時臭臉，這買賣劃得來嗎？"

有人算過賬，胖東來的人力成本比同行高 30%，但員工流失率不到 5%。

對比某連鎖超市每年 30% 的離職率，于東來的邏輯簡單粗暴："當(dāng)員工口袋鼓了，腰桿硬了，自然不會想著占顧客便宜。" 曾經(jīng)有個收銀員撿到顧客落下的金項鏈，主動追出去 200 米歸還，她說："每月工資夠買三根金項鏈，犯不著丟這個人。"

這種 "反商業(yè)規(guī)律" 的操作，本質(zhì)是對人性的深刻洞察。

當(dāng)其他老板在臺上喊 "公司是我家" 時，于東來直接把員工變成 "股東"：基層員工持股 10%，管理層持股 30%，每年利潤的 50% 拿來分紅。

2019 年胖東來分紅 3.6 億，連入職三年的理貨員都分到了 8 萬塊。

有個老員工說："以前在別的超市，店長像防賊一樣盯著我們，現(xiàn)在每天上班就像給自己家干活，能不賣力嗎？"

于東來的真誠，首先體現(xiàn)在對自己人的 "不套路"。當(dāng)商業(yè)世界把員工視為 "人力成本" 時，他偏要當(dāng)成 "合作伙伴"。

這種反常識的做法，反而構(gòu)建了最穩(wěn)固的護(hù)城河—— 畢竟，當(dāng)每個員工都把超市當(dāng)成自己家，還有什么服務(wù)做不到位？

02、當(dāng)別人把顧客當(dāng)韭菜時，他把顧客當(dāng) "親戚"：比套路更有效的是笨拙

2005 年，胖東來推出了震驚業(yè)界的 "三無退貨"：無理由、無憑證、無期限。有顧客穿著洗褪色的襯衫來退貨，員工二話不說就退款；有人把過期半年的零食拿回來，店長不僅退款還送了新的；最夸張的是，有個顧客把在別處買的假貨拿到胖東來，于東來居然自掏腰包賠償，還帶著員工去打假。

同行笑他傻："這不是鼓勵顧客占便宜嗎？" 他卻梗著脖子說："顧客敢來退貨，是信任我們，哪怕十個人里有一個騙我們，剩下九個都是真心的，這筆賬怎么算都不虧。" 更絕的是，他在超市里貼滿 "承諾書"：買貴了退差價，缺斤少兩賠十倍，甚至連 "西瓜不甜包退" 這種 "無理要求" 都寫了上去。

這種 "笨拙" 的服務(wù)，背后藏著精明的商業(yè)邏輯。