在長春天然氣集團有限公司客戶服務(wù)中心,一通電話的結(jié)束音總伴著誠摯的“謝謝您”。這是全國“青年文明號”號長張麗麗獨創(chuàng)的服務(wù)密碼。15年,22萬次通話,這位85后黨員用始終如一的溫暖聲線,將96699客服熱線鑄就成了春城百姓心中的“暖心線”。近日,走近這位剛剛獲評“吉林好人”的客服主管,聆聽聲音背后的堅守故事。
作為黨齡11年的黨員,張麗麗說:“群眾的事再小也是大事。”面對群眾訴求,她以精準專業(yè)的解答架起溝通橋梁,全年無休的熱線背后,是3450件疑難問題的圓滿解決;面對復(fù)雜糾紛,她秉持“群眾事無小事”的原則,累計妥善處理客訴超1.2萬例,她以清晰、準確的表達方式為民答疑,以熱情、高效的溝通方法為民解憂,以誠信、廉潔的政治態(tài)度為民辦事,以積極、主動的服務(wù)意識為民謀利,始終把客戶滿意作為第一標準,用高效行動踐行“安全先于一切服務(wù)重在落實”的企業(yè)理念。
“理論知識背誦得再熟練,都不如去現(xiàn)場走一走。”這是張麗麗的工作信條。為了摸透業(yè)務(wù),她主動請纓,與維修員一同深入小區(qū)開展開栓、查表、安檢工作。一棟棟居民樓間,她逐層攀爬;一戶戶人家前,她耐心走訪。隨身攜帶的筆記本上,1000余條業(yè)務(wù)要點密密麻麻,不僅成為她糾正接線誤區(qū)的“寶典”,更見證了她求知若渴的進取精神。面對疑難問題,她虛心向前輩請教,通過情景模擬反復(fù)演練,將知識點內(nèi)化于心。同時,她創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法,將電子地圖與集團管網(wǎng)分布圖相結(jié)合,在腦海中構(gòu)建起上百個小區(qū)的立體區(qū)位圖,極大提升了接線時區(qū)域判斷的效率。?
憑借扎實的理論功底與謙遜好學(xué)的態(tài)度,她迅速成長為部門業(yè)務(wù)骨干。但她并未止步,而是秉持共享精神,將所學(xué)傾囊相授。通過“傳幫帶”機制,激發(fā)班組“比學(xué)趕超”的濃厚氛圍。在她的悉心指導(dǎo)下,10余名年輕客服專員脫穎而出,成長為服務(wù)群眾的中堅力量。
客服工作少不了受委屈,在她看來,每一次客戶投訴都是服務(wù)改進的突破口。一次,集團公司一處中壓燃氣管線遭第三方施工挖漏,致使附近21個小區(qū)、34000余戶居民緊急停氣,一時間客服熱線被“打爆”。面對情緒激動的客戶,她在接聽一位居民來電時,遭遇了從質(zhì)疑停氣原因、強調(diào)用餐重要性、提出賠償訴求,直至無理宣泄謾罵的全過程。但她始終保持冷靜,以換位思考的同理心,站在客戶角度耐心傾聽,溫柔且有條理地解釋事件緣由。通話結(jié)束前,客戶一句“謝謝你啊,我針對的不是你”,是理解,更是對她專業(yè)服務(wù)的認可。?
緊扣新時代客戶需求脈搏,她牽頭對呼叫中心系統(tǒng)進行全面優(yōu)化,通過系統(tǒng)梳理6大業(yè)務(wù)板塊,精準聚焦50余處流程節(jié)點,為打造高效規(guī)范的服務(wù)體系筑牢根基。15年的客服生涯,委屈與無奈常伴左右,可她始終以理性認知和持之以恒的精神堅守崗位。憑借過硬的專業(yè)素養(yǎng),她經(jīng)手的突發(fā)事件上報準確率、客訴反饋率、按時辦結(jié)率始終保持100%。
“服務(wù)不能只等客戶打電話,還要主動走出去。”為筑牢燃氣安全防線,她打破工作邊界,主動從“線上”走向“線下”,化身安全宣傳使者,帶領(lǐng)團隊深入社區(qū)、廣場,面對面為群眾普及燃氣安全知識,切實提升客戶在日常用氣中的風(fēng)險識別與規(guī)避能力。?
為給客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),她持續(xù)精進自我,系統(tǒng)鉆研服務(wù)溝通技巧、客訴處理方法、天然氣法律法規(guī)等專業(yè)知識,憑借扎實的知識儲備,為客戶提供精準合規(guī)的建議與高效解決方案。在推動服務(wù)標準化建設(shè)進程中,她深度參與編訂集團公司《服務(wù)標準化手冊》《客戶服務(wù)百問百答》,并提出“用聲音傳遞微笑”“電話尾聲謝謝你”“客戶零投訴、工單零錯誤、溝通零失誤”等服務(wù)標準。不僅如此,她還攜手中心同事,創(chuàng)新打造具有獨特管理模式的“96699客戶服務(wù)工作法”。此外,她撰寫的《探析客戶服務(wù)質(zhì)量管理與企業(yè)發(fā)展定位關(guān)系》一文在國家級刊物發(fā)表,從理論層面為服務(wù)工作提供新思考。
從青澀接線員到“吉林好人”,張麗麗在10平方米的接線卡位上書寫芳華。那些密密麻麻的工作筆記、反復(fù)斟酌的情景對話,都在訴說著:有一種堅守無需驚天動地,把平凡做到極致就是非凡,這位燃氣女將正用永不降溫的服務(wù)熱情,守護著北國春城的萬家爐火。
來源:長春天然氣集團有限公司
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