在長春天然氣集團有限公司客戶服務(wù)中心，一通電話的結(jié)束音總伴著誠摯的“謝謝您”。這是全國“青年文明號”號長張麗麗獨創(chuàng)的服務(wù)密碼。15年，22萬次通話，這位85后黨員用始終如一的溫暖聲線，將96699客服熱線鑄就成了春城百姓心中的“暖心線”。近日，走近這位剛剛獲評“吉林好人”的客服主管，聆聽聲音背后的堅守故事。

作為黨齡11年的黨員，張麗麗說:“群眾的事再小也是大事。”面對群眾訴求，她以精準專業(yè)的解答架起溝通橋梁，全年無休的熱線背后，是3450件疑難問題的圓滿解決；面對復(fù)雜糾紛，她秉持“群眾事無小事”的原則，累計妥善處理客訴超1.2萬例，她以清晰、準確的表達方式為民答疑，以熱情、高效的溝通方法為民解憂，以誠信、廉潔的政治態(tài)度為民辦事，以積極、主動的服務(wù)意識為民謀利，始終把客戶滿意作為第一標準，用高效行動踐行“安全先于一切服務(wù)重在落實”的企業(yè)理念。

“理論知識背誦得再熟練，都不如去現(xiàn)場走一走。”這是張麗麗的工作信條。為了摸透業(yè)務(wù)，她主動請纓，與維修員一同深入小區(qū)開展開栓、查表、安檢工作。一棟棟居民樓間，她逐層攀爬；一戶戶人家前，她耐心走訪。隨身攜帶的筆記本上，1000余條業(yè)務(wù)要點密密麻麻，不僅成為她糾正接線誤區(qū)的“寶典”，更見證了她求知若渴的進取精神。面對疑難問題，她虛心向前輩請教，通過情景模擬反復(fù)演練，將知識點內(nèi)化于心。同時，她創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法，將電子地圖與集團管網(wǎng)分布圖相結(jié)合，在腦海中構(gòu)建起上百個小區(qū)的立體區(qū)位圖，極大提升了接線時區(qū)域判斷的效率。?

憑借扎實的理論功底與謙遜好學(xué)的態(tài)度，她迅速成長為部門業(yè)務(wù)骨干。但她并未止步，而是秉持共享精神，將所學(xué)傾囊相授。通過“傳幫帶”機制，激發(fā)班組“比學(xué)趕超”的濃厚氛圍。在她的悉心指導(dǎo)下，10余名年輕客服專員脫穎而出，成長為服務(wù)群眾的中堅力量。

客服工作少不了受委屈，在她看來，每一次客戶投訴都是服務(wù)改進的突破口。一次，集團公司一處中壓燃氣管線遭第三方施工挖漏，致使附近21個小區(qū)、34000余戶居民緊急停氣，一時間客服熱線被“打爆”。面對情緒激動的客戶，她在接聽一位居民來電時，遭遇了從質(zhì)疑停氣原因、強調(diào)用餐重要性、提出賠償訴求，直至無理宣泄謾罵的全過程。但她始終保持冷靜，以換位思考的同理心，站在客戶角度耐心傾聽，溫柔且有條理地解釋事件緣由。通話結(jié)束前，客戶一句“謝謝你啊，我針對的不是你”，是理解，更是對她專業(yè)服務(wù)的認可。?

緊扣新時代客戶需求脈搏，她牽頭對呼叫中心系統(tǒng)進行全面優(yōu)化，通過系統(tǒng)梳理6大業(yè)務(wù)板塊，精準聚焦50余處流程節(jié)點，為打造高效規(guī)范的服務(wù)體系筑牢根基。15年的客服生涯，委屈與無奈常伴左右，可她始終以理性認知和持之以恒的精神堅守崗位。憑借過硬的專業(yè)素養(yǎng)，她經(jīng)手的突發(fā)事件上報準確率、客訴反饋率、按時辦結(jié)率始終保持100%。

“服務(wù)不能只等客戶打電話，還要主動走出去。”為筑牢燃氣安全防線，她打破工作邊界，主動從“線上”走向“線下”，化身安全宣傳使者，帶領(lǐng)團隊深入社區(qū)、廣場，面對面為群眾普及燃氣安全知識，切實提升客戶在日常用氣中的風(fēng)險識別與規(guī)避能力。?

為給客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她持續(xù)精進自我，系統(tǒng)鉆研服務(wù)溝通技巧、客訴處理方法、天然氣法律法規(guī)等專業(yè)知識，憑借扎實的知識儲備，為客戶提供精準合規(guī)的建議與高效解決方案。在推動服務(wù)標準化建設(shè)進程中，她深度參與編訂集團公司《服務(wù)標準化手冊》《客戶服務(wù)百問百答》，并提出“用聲音傳遞微笑”“電話尾聲謝謝你”“客戶零投訴、工單零錯誤、溝通零失誤”等服務(wù)標準。不僅如此，她還攜手中心同事，創(chuàng)新打造具有獨特管理模式的“96699客戶服務(wù)工作法”。此外，她撰寫的《探析客戶服務(wù)質(zhì)量管理與企業(yè)發(fā)展定位關(guān)系》一文在國家級刊物發(fā)表，從理論層面為服務(wù)工作提供新思考。

從青澀接線員到“吉林好人”，張麗麗在10平方米的接線卡位上書寫芳華。那些密密麻麻的工作筆記、反復(fù)斟酌的情景對話，都在訴說著：有一種堅守無需驚天動地，把平凡做到極致就是非凡，這位燃氣女將正用永不降溫的服務(wù)熱情，守護著北國春城的萬家爐火。

來源：長春天然氣集團有限公司