創(chuàng)作聲明：本文為虛構(gòu)創(chuàng)作，請(qǐng)勿與現(xiàn)實(shí)關(guān)聯(lián)

七月的午后，氣溫飆升至39度，整個(gè)城市仿佛被放在了蒸籠里。

然而，建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)大廳里卻坐著一排老人，他們有的搖著蒲扇，有的閉目養(yǎng)神，有的甚至躺在了沙發(fā)上，把銀行當(dāng)成了自家客廳。

營(yíng)業(yè)員小李擦著額頭的汗珠，第四次走過(guò)去勸說(shuō)："大爺大媽?zhuān)鷤冞@樣真的影響我們正常營(yíng)業(yè)，能不能..."

話(huà)還沒(méi)說(shuō)完，71歲的陳德富猛地站起身，拐杖重重敲擊地面，發(fā)出"咣咣"的聲響：

"我們又沒(méi)犯法！憑什么趕我們走！這里又不是你家開(kāi)的！"

其他幾位老人也紛紛附和，現(xiàn)場(chǎng)氣氛瞬間劍拔弩張。

眼看著矛盾即將徹底爆發(fā)，辦公室里突然走出一個(gè)穿著深色西裝的中年男人。

所有人的目光都聚焦在他身上，空氣仿佛凝固了一般。

01

這個(gè)夏天格外殘酷，仿佛老天爺要把積攢了一年的熱量全部釋放出來(lái)。

從六月底開(kāi)始，連續(xù)的高溫預(yù)警就沒(méi)有停過(guò)。氣象局發(fā)布的數(shù)據(jù)讓人觸目驚心：今年是近二十年來(lái)最熱的夏天，白天最高氣溫連續(xù)兩周超過(guò)38度，地面溫度更是達(dá)到了驚人的50多度。

柏油路面被曬得發(fā)軟，能清楚地看到熱浪在空中翻滾，就像無(wú)形的火焰在燃燒。

停在路邊的汽車(chē)輪胎開(kāi)始變形，有些車(chē)主發(fā)現(xiàn)輪胎都被烤得冒煙了。街上的行人寥寥無(wú)幾，偶爾看到幾個(gè)人也是行色匆匆，恨不得立刻躲進(jìn)有空調(diào)的地方。

連平時(shí)最活躍的流浪貓狗都找不到蹤影，全都躲在陰涼處趴著不動(dòng)。

老城區(qū)的梧桐街一帶，情況更加糟糕。這里的老舊小區(qū)大多建于上世紀(jì)八十年代，房屋老化嚴(yán)重，墻體保溫性能差，到了夏天就像一個(gè)個(gè)巨大的烤箱。

很多住戶(hù)家里連空調(diào)都沒(méi)有，即便有的，也因?yàn)殡娐防匣?dān)心費(fèi)用等原因不敢長(zhǎng)時(shí)間使用。

梧桐街32號(hào)是一棟典型的老樓，六層高，沒(méi)有電梯，外墻已經(jīng)斑駁不堪。樓里住的大多是退休老人，他們年輕時(shí)在這里安家落戶(hù)，現(xiàn)在都舍不得搬走。

陳德富就住在這棟樓的三層。他今年71歲，老伴王秀蘭三年前因?yàn)榘┌Y去世了，從那以后他就一個(gè)人生活。三室一廳的房子對(duì)他來(lái)說(shuō)顯得空曠寂寞，特別是到了晚上，偌大的房子里只有他一個(gè)人，連說(shuō)話(huà)的人都沒(méi)有。

最要命的是，客廳里那臺(tái)用了十幾年的老空調(diào)，在三天前的一個(gè)午后徹底罷工了。當(dāng)時(shí)陳德富正在午睡，突然被一陣"嘶嘶"的聲音驚醒，然后就看到空調(diào)冒出了白煙。

他嚇得趕緊拔掉電源，但空調(diào)已經(jīng)徹底壞了。

"師傅，這能修嗎？"陳德富問(wèn)上門(mén)的維修工。

維修工是個(gè)四十多歲的中年人，在空調(diào)行業(yè)干了二十多年，什么樣的機(jī)器都見(jiàn)過(guò)。

他仔細(xì)檢查了一遍，搖搖頭說(shuō)："大爺，您這機(jī)器太老了，而且是最關(guān)鍵的壓縮機(jī)壞了。這種老式機(jī)器的零件現(xiàn)在很難找，即使找到了，維修費(fèi)用也很高，可能要一千多塊錢(qián)。修不如買(mǎi)新的劃算。"

"那買(mǎi)臺(tái)新的多少錢(qián)？"陳德富心里已經(jīng)有了不好的預(yù)感。

"便宜的也得三千多，好一點(diǎn)的五六千，再好的七八千都有。您這房子比較大，需要的功率也大，估計(jì)怎么也得四千多。"

陳德富聽(tīng)到這個(gè)數(shù)字，臉?biāo)查g就垮了下來(lái)。他每個(gè)月的退休金只有2800元，雖然比很多人都高一些，但除去日常的吃飯、買(mǎi)藥、水電費(fèi)等開(kāi)銷(xiāo)，每個(gè)月能剩下的錢(qián)很有限。四千多塊錢(qián)，對(duì)他來(lái)說(shuō)是一筆巨大的開(kāi)支。

更重要的是，即便買(mǎi)了新空調(diào)，每天十幾個(gè)小時(shí)地開(kāi)著，電費(fèi)也是一筆不小的開(kāi)支。

他算過(guò)，如果每天開(kāi)10個(gè)小時(shí)空調(diào)，一個(gè)月的電費(fèi)就要增加兩三百塊錢(qián)。這對(duì)于一個(gè)靠退休金生活的老人來(lái)說(shuō)，確實(shí)是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。

"算了，先不修了，我再想想辦法。"陳德富擺擺手，把維修工送走了。

維修工臨走時(shí)還安慰他："大爺，您可以先買(mǎi)個(gè)電風(fēng)扇湊合一下，等天氣涼了再考慮買(mǎi)空調(diào)。"

但陳德富知道，電風(fēng)扇在這種天氣下根本起不了什么作用。40度的高溫下，電風(fēng)扇吹出來(lái)的都是熱風(fēng)，就像在烤箱里開(kāi)個(gè)排風(fēng)扇一樣。

回到屋里，四十多度的高溫讓他幾乎喘不過(guò)氣來(lái)。他試著打開(kāi)所有的窗戶(hù)，希望能有一絲涼風(fēng)，但外面的風(fēng)比屋里還熱。他又試著用濕毛巾擦身子降溫，但沒(méi)過(guò)十分鐘又是一身汗，衣服緊貼在身上，黏膩不堪。

喝水也不管用。他一天要喝十幾杯水，但汗出得更多，整個(gè)人都有些脫水的癥狀。最要命的是，這種天氣讓人根本沒(méi)有食欲，一天到晚只能喝點(diǎn)稀粥，身體越來(lái)越虛弱。

晚上更是難熬。沒(méi)有空調(diào)的夜晚就像在火爐里睡覺(jué)，翻來(lái)覆去根本睡不著。床單被汗水濕透了，換了一套又濕透了。到了后半夜，陳德富只能搬個(gè)小板凳坐在樓下的樹(shù)蔭下，和其他同樣睡不著的老鄰居們一起聊天到天亮。

"老陳，你家空調(diào)不是挺好的嗎？怎么也下來(lái)乘涼？"鄰居趙嬸子問(wèn)道。她今年68歲，比陳德富小幾歲，但看起來(lái)更顯老。

"壞了，修不起。"陳德富苦笑著說(shuō)，"你們呢？"

"唉，我家倒是有空調(diào)，可電費(fèi)太貴了。"趙嬸子嘆了口氣，"上個(gè)月開(kāi)了幾天，電費(fèi)單嚇?biāo)廊耍?80多塊！我那個(gè)不孝子又欠了一屁股債跑路了，現(xiàn)在家里就指著我這點(diǎn)退休金過(guò)日子，哪里敢開(kāi)空調(diào)。"

坐在旁邊的王大爺也加入了談話(huà)："我家那臺(tái)空調(diào)倒是能用，可我舍不得開(kāi)。一個(gè)月電費(fèi)能頂我半個(gè)月生活費(fèi)。我這把年紀(jì)了，能省一點(diǎn)是一點(diǎn)。"

"我們這些老人啊，年輕時(shí)為了家庭和工作拼命，老了連個(gè)舒適的環(huán)境都享受不起。"另一位老人感慨道。

幾個(gè)老人越聊越心酸。他們都是七八十歲的人了，年輕時(shí)經(jīng)歷過(guò)各種艱難困苦，以為老了能夠安享晚年，沒(méi)想到還要為了一個(gè)涼快的環(huán)境而發(fā)愁。

有些老人的子女在外地工作，很少回來(lái)看望；有些老人的子女雖然在本地，但也有自己的生活壓力，很難照顧到老人的方方面面。這些獨(dú)居老人就像被遺忘在角落里的群體，默默地承受著生活的艱辛。

02

第三天上午，氣溫又創(chuàng)新高。天氣預(yù)報(bào)說(shuō)今天最高溫度將達(dá)到41度，并且發(fā)布了紅色高溫預(yù)警。

陳德富在家里實(shí)在待不下去了。屋里的溫度估計(jì)已經(jīng)超過(guò)了45度，就像一個(gè)巨大的桑拿房。他試著洗了個(gè)冷水澡，但剛洗完不到五分鐘又是一身汗。

他決定出門(mén)找個(gè)涼快的地方。

商場(chǎng)？那些大型商場(chǎng)確實(shí)有空調(diào)，但都要消費(fèi)才能長(zhǎng)時(shí)間停留。保安會(huì)時(shí)不時(shí)地過(guò)來(lái)查看，如果發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有購(gòu)物只是在蹭空調(diào)，就會(huì)"禮貌"地請(qǐng)你離開(kāi)。

圖書(shū)館？離得太遠(yuǎn)，從家里到市圖書(shū)館要坐一個(gè)多小時(shí)的公交車(chē)。在這種天氣下，等公交車(chē)都是一種折磨，更別說(shuō)長(zhǎng)途顛簸了。而且圖書(shū)館里人多嘈雜，不是很適合老人休息。

醫(yī)院？人太多，而且氛圍不好，整天都有病人在哭鬧。更重要的是，醫(yī)院的空調(diào)也不是隨便蹭的，沒(méi)病裝病也不合適。

走著走著，陳德富路過(guò)了建設(shè)銀行的營(yíng)業(yè)廳。這是一家位于梧桐街主干道上的銀行網(wǎng)點(diǎn)，裝修得很氣派，玻璃幕墻在陽(yáng)光下閃閃發(fā)光。

出于好奇，陳德富推開(kāi)了玻璃門(mén)。

那一瞬間，一股清涼的冷氣撲面而來(lái)，讓他整個(gè)人都精神了起來(lái)。這種感覺(jué)太美妙了，就像從沙漠中突然走進(jìn)了綠洲。

銀行里的中央空調(diào)開(kāi)得很足，室內(nèi)溫度保持在26度左右，比外面低了十幾度。寬敞的大廳里擺著舒適的真皮沙發(fā)，還有免費(fèi)的飲水機(jī)和一些雜志報(bào)紙。最關(guān)鍵的是，這里不需要消費(fèi)，任何人都可以進(jìn)來(lái)。

陳德富在沙發(fā)上坐下，閉上眼睛享受著久違的涼爽。這種感覺(jué)太舒服了，簡(jiǎn)直就像從地獄到了天堂。他已經(jīng)好幾天沒(méi)有這么舒服過(guò)了。

銀行里來(lái)來(lái)往往的客戶(hù)和工作人員，大家都很忙碌，沒(méi)有人特別注意到他。偶爾有工作人員路過(guò)，也只是禮貌地點(diǎn)點(diǎn)頭，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。當(dāng)?shù)弥皇窍胱粫?huì)兒時(shí)，也沒(méi)有表現(xiàn)出不耐煩。

陳德富在銀行里坐了整整四個(gè)小時(shí)，從上午十點(diǎn)到下午兩點(diǎn)，正是一天中最熱的時(shí)段。期間他去飲水機(jī)接了幾次水，上了一次廁所，感覺(jué)比在家里舒服一萬(wàn)倍。

下午兩點(diǎn)多，天氣稍微涼了一些，陳德富才依依不舍地離開(kāi)銀行。走出門(mén)的那一瞬間，熱浪再次襲來(lái)，讓他深深地懷念剛才在銀行里的時(shí)光。

晚上和鄰居們聊天時(shí)，陳德富忍不住分享了自己的發(fā)現(xiàn)："我今天找到了一個(gè)好地方！"

"什么地方？"大家都好奇地問(wèn)。

"建設(shè)銀行！那里空調(diào)開(kāi)得足，還有沙發(fā)坐，關(guān)鍵是不要錢(qián)！"

鄰居們聽(tīng)了都很感興趣。趙嬸子說(shuō)："真的嗎？我明天也去試試。"

王大爺也點(diǎn)頭："這個(gè)主意不錯(cuò)，總比在家里受罪強(qiáng)。"

第二天，陳德富又去了銀行。這次他還帶了一把蒲扇和一個(gè)保溫杯，做好了長(zhǎng)期"作戰(zhàn)"的準(zhǔn)備。

銀行的工作人員看到他又來(lái)了，也沒(méi)說(shuō)什么。畢竟老人看起來(lái)人畜無(wú)害，也不影響正常工作。

第三天，趙嬸子也跟著來(lái)了。

"老陳，你說(shuō)得對(duì)，這里確實(shí)涼快。關(guān)鍵是不花錢(qián)！"趙嬸子坐在陳德富旁邊的沙發(fā)上，滿(mǎn)足地嘆了口氣。

第四天，王大爺也加入了隊(duì)伍。

第五天，來(lái)的老人更多了，有七八個(gè)。

他們大都是附近小區(qū)的獨(dú)居老人或者家庭條件困難的退休工人。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，銀行的空調(diào)就是夏日里的甘露，讓他們?cè)诳崾钪姓业搅艘唤z慰藉。

老人們?cè)阢y行里的行為很規(guī)矩。他們不大聲喧嘩，不隨地吐痰，甚至?xí)鲃?dòng)維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。陳德富還專(zhuān)門(mén)帶了個(gè)小垃圾袋，把自己的果皮紙屑都收拾得干干凈凈。

"我們要守規(guī)矩，不能給銀行添麻煩。"陳德富對(duì)其他老人說(shuō)，"人家讓我們?cè)谶@里休息，已經(jīng)很好了。"

老人們都很贊同這個(gè)觀點(diǎn)。他們小心翼翼地在銀行里活動(dòng)，生怕給工作人員造成困擾。

但好景不長(zhǎng)，問(wèn)題逐漸暴露出來(lái)。

03

銀行大廳的沙發(fā)和椅子本來(lái)就不多，總共只有十幾個(gè)座位。這些座位原本是為等候辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)準(zhǔn)備的，現(xiàn)在被老人們占據(jù)了大半，導(dǎo)致真正來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)找不到地方休息。

特別是在銀行業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，客戶(hù)們排隊(duì)等候，卻只能站著，而老人們卻悠閑地坐在沙發(fā)上搖扇子，這種對(duì)比讓不少客戶(hù)感到不滿(mǎn)。

營(yíng)業(yè)員小李是個(gè)二十三歲的姑娘，剛參加工作不到兩年。她性格溫和，說(shuō)話(huà)輕聲細(xì)語(yǔ)，平時(shí)對(duì)客戶(hù)總是笑臉相迎。第一次去勸說(shuō)老人們的時(shí)候，她的語(yǔ)氣非常客氣：

"大爺大媽?zhuān)缓靡馑即驍_一下。我們這里主要是銀行營(yíng)業(yè)廳，如果您們沒(méi)有業(yè)務(wù)辦理的話(huà)，能不能..."

話(huà)還沒(méi)說(shuō)完，陳德富就打斷了她："小姑娘，我們坐在這里又不犯法，也沒(méi)影響你們工作。再說(shuō)了，我們也是這個(gè)銀行的客戶(hù)，有存款在你們這里。客戶(hù)在銀行里坐坐有什么問(wèn)題？"

小李一時(shí)語(yǔ)塞。確實(shí)，老人們并沒(méi)有違反什么明確的規(guī)定，而且他們的存在也不算直接妨礙銀行的正常運(yùn)營(yíng)。

"可是...這樣確實(shí)影響了其他客戶(hù)..."小李試圖解釋。

"什么影響？我們又沒(méi)有吵鬧，也沒(méi)有占用你們的工作區(qū)域。"趙嬸子在旁邊插話(huà)，"再說(shuō)了，銀行不是為人民服務(wù)的嗎？我們這些老百姓來(lái)這里坐坐怎么了？"

其他老人也紛紛附和：

"就是！我們交了這么多年稅，現(xiàn)在老了享受一下空調(diào)有什么不對(duì)？"

"銀行開(kāi)著空調(diào)也是開(kāi)著，多幾個(gè)人少幾個(gè)人有什么區(qū)別？"

"我們又沒(méi)有妨礙任何人，憑什么要趕我們走？"

小李被老人們的話(huà)說(shuō)得啞口無(wú)言。從情理上講，她也同情這些老人。天這么熱，他們家里沒(méi)有空調(diào)，來(lái)銀行避暑也是迫不得已。但從工作職責(zé)上講，她又必須維護(hù)銀行的正常秩序。

回到工作崗位后，小李心情很復(fù)雜。她想起了自己的奶奶，也是一個(gè)獨(dú)居老人，如果奶奶遇到同樣的情況，她也希望能有人給予理解和幫助。

但隨著時(shí)間的推移，問(wèn)題越來(lái)越明顯。

進(jìn)入七月中旬，酷暑天氣愈演愈烈。氣象臺(tái)連續(xù)發(fā)布高溫紅色預(yù)警，多個(gè)地區(qū)的氣溫突破了歷史極值。在這種極端天氣下，來(lái)銀行"避暑"的老人數(shù)量也在急劇增加。

最多的時(shí)候，銀行大廳里同時(shí)有十幾個(gè)老人在休息。他們有的坐在沙發(fā)上，有的坐在椅子上，還有的干脆自帶小馬扎。整個(gè)銀行大廳看起來(lái)就像一個(gè)老年活動(dòng)中心。

銀行大廳原本設(shè)計(jì)的承載量并不大，突然多了這么多長(zhǎng)期停留的人員，整個(gè)空間顯得擁擠起來(lái)。最要命的是，老人們占據(jù)了大部分的休息座位，正常客戶(hù)辦業(yè)務(wù)時(shí)只能站著等候。

而且，老人們的生活習(xí)慣和銀行的商務(wù)環(huán)境有一定差距。有些老人習(xí)慣大聲說(shuō)話(huà)，有些老人喜歡脫鞋透氣，還有些老人會(huì)帶一些有味道的食物。雖然他們已經(jīng)很注意了，但這些細(xì)節(jié)還是影響了銀行的整體形象。

客戶(hù)的抱怨聲開(kāi)始此起彼伏：

"這是銀行還是老年活動(dòng)中心？我來(lái)辦個(gè)業(yè)務(wù)怎么這么困難？"

"排個(gè)隊(duì)還得繞來(lái)繞去的，太不方便了。"

"銀行的管理是怎么回事？這樣的環(huán)境讓人怎么安心辦業(yè)務(wù)？"

"我是來(lái)存錢(qián)的，不是來(lái)參觀老年俱樂(lè)部的。"

一位經(jīng)常來(lái)銀行辦理大額業(yè)務(wù)的企業(yè)老板更是直言不諱："這樣的環(huán)境，我怎么能放心把公司的資金存在這里？連基本的服務(wù)環(huán)境都保證不了，還談什么專(zhuān)業(yè)性？"

投訴電話(huà)也開(kāi)始增多。銀行的客服部門(mén)幾乎每天都會(huì)接到關(guān)于"大廳秩序混亂"的投訴。

同事小張比小李年長(zhǎng)幾歲，是個(gè)直性子，脾氣也更直接一些。她實(shí)在看不下去了，決定采取更加直接的方式。

一天下午，銀行業(yè)務(wù)特別繁忙，幾乎所有的座位都被老人們占據(jù)著，而排隊(duì)的客戶(hù)只能站著等候。其中有一位懷孕的女士，已經(jīng)排了將近一個(gè)小時(shí)的隊(duì)，臉色越來(lái)越蒼白。

小張看在眼里，急在心里。她走到老人們面前，語(yǔ)氣比小李更加直接："各位大爺大媽?zhuān)覀兝斫馓鞖鉄岽蠹叶疾蝗菀祝@里畢竟是銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。您們長(zhǎng)時(shí)間在這里休息，確實(shí)影響了我們的正常工作和其他客戶(hù)。能否請(qǐng)您們配合一下，如果沒(méi)有業(yè)務(wù)辦理就..."

王大爺立馬不高興了："小姑娘，你這話(huà)說(shuō)得就不對(duì)了。我們花錢(qián)在你們銀行存款，就是你們的客戶(hù)。客戶(hù)在銀行里坐一坐怎么了？難道客戶(hù)就沒(méi)有休息的權(quán)利？"

趙嬸子也跟著說(shuō)："就是！我們又沒(méi)有做什么違法的事情。再說(shuō)了，你們銀行開(kāi)著空調(diào)也是開(kāi)著，多幾個(gè)人少幾個(gè)人有什么區(qū)別？電費(fèi)又不是我們出的！"

陳德富更是義憤填膺："我在這個(gè)銀行存了十幾萬(wàn)塊錢(qián)，每年的利息收入也給銀行帶來(lái)了業(yè)務(wù)。現(xiàn)在我們這些老客戶(hù)想在銀行里坐坐，你們就要趕我們走？這叫什么道理？"

小張被老人們的反駁弄得很無(wú)奈。她指著那位懷孕的女士說(shuō)："您們看，那位女士懷著孕，已經(jīng)站了一個(gè)多小時(shí)了，能不能讓個(gè)座位？"

"懷孕了就了不起？懷孕了就能搞特殊？"王大爺不以為然地說(shuō)，"我們這些七八十歲的老人，難道不比她更需要座位？她年輕，身體好，站一會(huì)兒能怎么樣？"

"就是！年輕人就應(yīng)該多鍛煉身體！"另一個(gè)老人附和道，"我們老了，腿腳不便，更需要休息！"

"憑什么我們要讓座？我們又沒(méi)有做錯(cuò)什么！"趙嬸子也表達(dá)了不滿(mǎn)。

小張急得眼淚都快出來(lái)了。她一邊要安撫那位孕婦，一邊還要應(yīng)對(duì)老人們的指責(zé)。現(xiàn)場(chǎng)的氣氛越來(lái)越緊張，其他客戶(hù)也開(kāi)始議論紛紛。

有人支持老人們："老人家確實(shí)不容易，天這么熱，理解一下吧。"

也有人支持銀行："這樣確實(shí)不合適，銀行是辦業(yè)務(wù)的地方，不是休息室。"

還有人提出建議："銀行能不能想想辦法，既照顧老人，又不影響正常業(yè)務(wù)？"

但更多的人只是在旁邊看熱鬧，拿出手機(jī)拍照錄像。

大堂經(jīng)理李經(jīng)理也很為難。她一方面要維護(hù)銀行的正常運(yùn)營(yíng)，另一方面也不想把事情搞得太僵。畢竟這些老人都是附近的居民，很多還真的是銀行的老客戶(hù)。

"要不我們想想別的辦法？"李經(jīng)理在內(nèi)部會(huì)議上提議。

"什么辦法？"副行長(zhǎng)問(wèn)。

"比如在外面搭個(gè)涼棚什么的？或者提供一些便民服務(wù)？"

"那不現(xiàn)實(shí)。第一，我們沒(méi)有這個(gè)權(quán)限，搭建任何設(shè)施都需要相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)；第二，搭涼棚也需要成本，而且維護(hù)麻煩；第三，這樣做等于公開(kāi)鼓勵(lì)更多人來(lái)蹭空調(diào)，問(wèn)題會(huì)更嚴(yán)重。"

"那我們總不能強(qiáng)行趕他們走吧？萬(wàn)一鬧起來(lái)，對(duì)銀行的聲譽(yù)影響更大。"

"可是這樣下去也不是辦法。客戶(hù)的投訴越來(lái)越多，已經(jīng)影響到銀行的正常經(jīng)營(yíng)了。"

討論來(lái)討論去，也沒(méi)有找到好的解決方案。管理層內(nèi)部也出現(xiàn)了分歧，有人主張強(qiáng)硬處理，有人主張溫和溝通，還有人建議向上級(jí)匯報(bào)等待指示。

04

情況在七月下旬達(dá)到了臨界點(diǎn)。連續(xù)的高溫讓整個(gè)城市都快要崩潰了，而銀行里的矛盾也日益尖銳。

這天是周五，銀行業(yè)務(wù)比平時(shí)繁忙得多。很多上班族選擇在周五下班后來(lái)銀行辦理一些個(gè)人業(yè)務(wù)，導(dǎo)致大廳里人滿(mǎn)為患。

而老人們依然準(zhǔn)時(shí)來(lái)到銀行大廳，占據(jù)了所有的座位。他們已經(jīng)把這里當(dāng)成了自己的"第二個(gè)家"，每天準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，儼然成了銀行的"常駐居民"。

下午三點(diǎn)多，正是一天中最熱的時(shí)候。銀行外面的溫度已經(jīng)達(dá)到了42度，柏油路面都快被烤化了。大廳里雖然有空調(diào)，但人多了之后還是顯得悶熱。

一位懷著七個(gè)月身孕的年輕女士來(lái)辦理房貸相關(guān)手續(xù)，手續(xù)比較復(fù)雜，需要排隊(duì)等候的時(shí)間較長(zhǎng)。由于沒(méi)有座位休息，她只能靠著墻壁站立，額頭上滲出了細(xì)密的汗珠，臉色越來(lái)越蒼白。

小李注意到了這個(gè)情況，趕緊跑過(guò)去攙扶："女士，您沒(méi)事吧？要不要先坐下休息一會(huì)兒？"

孕婦用手扶著腰，看起來(lái)很不舒服："謝謝，我確實(shí)有點(diǎn)頭暈，肚子也有些不舒服。"

小李環(huán)顧四周，所有的座位都被老人們占著。她咬咬牙，決定再次嘗試溝通。走到陳德富面前，她盡量讓自己的語(yǔ)氣溫和一些：

"陳大爺，不好意思，能不能麻煩您讓一下座位？這位女士懷孕了，身體不太舒服，需要休息一下。"

陳德富抬頭看了看那位孕婦，又看了看小李，臉色有些不悅："又來(lái)了？我說(shuō)過(guò)多少次了，憑什么讓我們讓座？我們排隊(duì)來(lái)的，先到先得，這是基本的道理。"

"可是她懷孕了，身體不舒服..."小李試圖解釋。

"懷孕了就了不起？懷孕了就能插隊(duì)、搶座位？"陳德富的聲音提高了幾度，"我們這些老人就不是人了？我們七八十歲的人了，難道不比她更需要座位？"

趙嬸子也在旁邊幫腔："就是！現(xiàn)在的年輕人就是嬌氣！我們那個(gè)年代，懷孕了還要下地干活，哪有這么矯情的？"

王大爺更是直言不諱："她懷孕是她自己的事，又不是我們讓她懷的。我們老人家腿腳不便，更需要休息。憑什么要我們讓座？"

其他老人也紛紛附和：

"對(duì)！年輕人就應(yīng)該多鍛煉身體！站一會(huì)兒能死嗎？"

"我們老了，骨頭脆，萬(wàn)一摔倒了誰(shuí)負(fù)責(zé)？"

"憑什么我們要給她讓座？我們又沒(méi)有義務(wù)照顧她！"

現(xiàn)場(chǎng)的氣氛越來(lái)越緊張。那位孕婦聽(tīng)到老人們的話(huà)，眼淚都快流出來(lái)了。她從來(lái)沒(méi)有想過(guò)，在這樣的情況下還會(huì)遭到如此的冷遇。

正在這時(shí)，一位穿著考究的中年男士走了過(guò)來(lái)。他是銀行的VIP客戶(hù)，在一家大型企業(yè)擔(dān)任財(cái)務(wù)總監(jiān)，經(jīng)常來(lái)銀行辦理公司的大額業(yè)務(wù)。

"請(qǐng)問(wèn)這是怎么回事？"他皺著眉頭問(wèn)道，聲音里帶著明顯的不滿(mǎn)。

小李尷尬地解釋了情況。

中年男士聽(tīng)完后，臉色立刻沉了下來(lái)。他環(huán)顧四周，看到銀行大廳里的混亂場(chǎng)面，搖了搖頭："這樣的管理水平，我怎么能放心把公司的資金存在你們銀行？連基本的服務(wù)環(huán)境都保證不了，還談什么專(zhuān)業(yè)性和可信度？"

他轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離開(kāi)，臨走時(shí)還大聲說(shuō)道："我要重新考慮合作銀行了！這樣的環(huán)境，這樣的管理，實(shí)在讓人失望！"

這句話(huà)如同一個(gè)響雷，讓在場(chǎng)的所有銀行員工都感到了巨大的壓力。VIP客戶(hù)的流失對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是嚴(yán)重的損失，特別是企業(yè)客戶(hù)，他們的資金量巨大，一旦流失，對(duì)銀行的業(yè)績(jī)影響非常大。

而且，這種負(fù)面影響還會(huì)擴(kuò)散。企業(yè)客戶(hù)之間往往有業(yè)務(wù)往來(lái)，一個(gè)客戶(hù)的不滿(mǎn)很可能會(huì)傳播到其他客戶(hù)那里，造成連鎖反應(yīng)。

小張?jiān)僖踩滩蛔×恕Ｋ呀?jīng)多次嘗試溫和溝通，但都以失敗告終。現(xiàn)在看到銀行的聲譽(yù)受到影響，她決定采取更加直接的方式。

她直接走到老人們面前，語(yǔ)氣變得嚴(yán)厲起來(lái)："各位大爺大媽?zhuān)易詈笤僬f(shuō)一遍。這里是銀行營(yíng)業(yè)廳，不是避暑場(chǎng)所，更不是老年活動(dòng)中心。您們這樣長(zhǎng)期占用公共資源，已經(jīng)嚴(yán)重影響了我們的正常工作和其他客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。請(qǐng)您們立即配合，如果沒(méi)有業(yè)務(wù)辦理就請(qǐng)離開(kāi)，否則我們只能采取其他措施了！"

這句話(huà)徹底激怒了老人們。

陳德富一聽(tīng)這話(huà)，立刻火冒三丈。他用拐杖重重地敲擊地面，聲音響得整個(gè)大廳都能聽(tīng)見(jiàn)，就像戰(zhàn)鼓在擂動(dòng)："什么其他措施？你們想怎么樣？報(bào)警抓我們？還是叫保安把我們拖出去？我們是銀行的客戶(hù)，有存款在你們這里，憑什么不能在這里休息？你們有什么權(quán)利趕我們走？"

王大爺也憤怒地站了起來(lái)，手指顫抖地指著小張："對(duì)！我們要看看，銀行是不是真的能為所欲為！我們這些老客戶(hù)在你們眼里算什么？提款機(jī)嗎？需要的時(shí)候就歡迎，不需要的時(shí)候就趕走？"

趙嬸子更是激動(dòng)得聲音都顫抖了，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)："你們這些年輕人就是沒(méi)良心！我們年輕的時(shí)候?yàn)閲?guó)家建設(shè)流血流汗，現(xiàn)在老了連個(gè)涼快地方都不讓待！你們的心是石頭做的嗎？"

現(xiàn)場(chǎng)的氣氛徹底爆發(fā)了。老人們?nèi)呵榧崳械呐淖雷樱械亩迥_，有的甚至開(kāi)始哭泣。客戶(hù)們也開(kāi)始議論紛紛，現(xiàn)場(chǎng)一片混亂。

就在雙方對(duì)峙最激烈的時(shí)候，矛盾終于在這個(gè)炎熱的下午徹底爆發(fā)了。

陳德富情緒完全失控，他顫抖著站起來(lái)，拐杖在地上敲得"咣咣"響，每一聲都像重錘敲在人心上。

他的臉漲得通紅，青筋暴起，聲音沙啞地咆哮："你們這些年輕人就是沒(méi)良心！我們這把老骨頭容易嗎！天這么熱，家里沒(méi)空調(diào)，我們不來(lái)這里還能去哪？你們就這么狠心，非要把我們趕到大街上去曬死嗎？"

王大爺氣得渾身發(fā)抖，他指著銀行墻上的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)，聲音越來(lái)越高："你們不是說(shuō)'以客戶(hù)為中心'嗎？我們也是客戶(hù)！我在這個(gè)銀行存了二十多年錢(qián)，從年輕存到老，現(xiàn)在你們就這樣對(duì)待我們？良心都被狗吃了嗎？"

趙嬸子更是忍不住哭了起來(lái)，眼淚順著臉頰流下："我七十多歲了，兒子欠債跑路了，就我一個(gè)人孤苦伶仃地活著。天這么熱，我在家里都快被熱死了，來(lái)你們這里坐坐怎么了？你們就這么沒(méi)有一點(diǎn)同情心嗎？我們老了就該去死嗎？"

其他老人也紛紛聲討，現(xiàn)場(chǎng)完全失控了：

"我們交了一輩子稅，老了享受點(diǎn)空調(diào)都不行！"

"銀行賺了我們多少錢(qián)，現(xiàn)在連個(gè)座位都不讓坐！"

"這就是社會(huì)主義嗎？這就是為人民服務(wù)嗎？"

現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)們也開(kāi)始議論紛紛，有的拿出手機(jī)錄像，有的打電話(huà)給朋友描述現(xiàn)場(chǎng)情況。爭(zhēng)論聲此起彼伏，整個(gè)銀行大廳就像炸開(kāi)了鍋。

小張被老人們的話(huà)攻擊得滿(mǎn)臉通紅，委屈得眼淚都要掉下來(lái)了。她從來(lái)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)這樣的場(chǎng)面，聲音顫抖地反駁："大爺大媽?zhuān)覀円怖斫饽鷤兊睦щy，但這里真的是銀行不是避暑山莊！您們這樣讓我們?cè)趺垂ぷ鳎科渌蛻?hù)怎么辦？那位懷孕的女士怎么辦？"

"關(guān)我們什么事！"陳德富越說(shuō)越激動(dòng)，"她懷孕是她自己的選擇，我們又沒(méi)有義務(wù)照顧她！我們老人家腿腳不便，更需要休息！"

小李在一旁急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，不知道該幫誰(shuí)說(shuō)話(huà)。一邊是可憐的老人，一邊是工作職責(zé)，她夾在中間左右為難，眼淚也忍不住流了下來(lái)。

大堂經(jīng)理李經(jīng)理急得額頭直冒汗，她知道這件事如果處理不好，很可能會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。萬(wàn)一有人把現(xiàn)場(chǎng)的視頻傳到網(wǎng)上，銀行的形象就徹底毀了。

陳德富越說(shuō)越激動(dòng)，拐杖在地上敲得震天響："我們就不走！有本事你們報(bào)警抓我們！我倒要看看，銀行是不是真的能無(wú)法無(wú)天！是不是真的敢把我們這些老人趕到大街上去！"

"對(duì)！我們就在這里坐著了！"王大爺也大聲附和，"你們有種就把我們都抓起來(lái)！看看明天的新聞怎么寫(xiě)！"

"我們要去電視臺(tái)告你們！"趙嬸子哭著喊道，"讓全社會(huì)都看看，建設(shè)銀行是怎么對(duì)待老人的！"

現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)完全失控了。有客戶(hù)開(kāi)始錄像，準(zhǔn)備發(fā)到網(wǎng)上。有人撥打了銀行的投訴電話(huà)。還有人威脅要聯(lián)系媒體曝光這件事。

就在這個(gè)時(shí)候，混亂達(dá)到了頂點(diǎn)。那位懷孕的女士突然捂著肚子蹲了下去，臉色蒼白得可怕："我...我肚子疼..."

現(xiàn)場(chǎng)瞬間安靜了幾秒鐘，然后又爆發(fā)出更大的混亂。小李趕緊跑過(guò)去扶她，其他客戶(hù)也圍了過(guò)來(lái)。

"快叫救護(hù)車(chē)！"有人大喊。

"這下出事了！"

"都怪這些老人！"

老人們看到這個(gè)場(chǎng)面，也有些慌了。但陳德富依然嘴硬："這...這不關(guān)我們的事！我們又沒(méi)有推她！"

就在這萬(wàn)分危急的時(shí)刻，銀行二樓辦公室的門(mén)突然打開(kāi)了。

所有人瞬間安靜下來(lái)，連空調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)聲都顯得格外清晰。只見(jiàn)一個(gè)穿著深色西裝的中年男人面色鐵青地走下樓梯，每一步都踩得很重，仿佛帶著雷霆之怒。

他就是這家銀行的行長(zhǎng)王建國(guó)。

王建國(guó)今年四十二歲，在銀行工作了將近二十年，從最基層的柜員一步步做到行長(zhǎng)的位置。他平時(shí)話(huà)不多，但在員工心中威嚴(yán)十足，從來(lái)沒(méi)有人見(jiàn)過(guò)他發(fā)這么大的火。

老人們看到王建國(guó)出現(xiàn)，都有些緊張。陳德富握緊拐杖，做好了被嚴(yán)厲斥責(zé)甚至被強(qiáng)行趕走的心理準(zhǔn)備。其他老人也都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地看著這個(gè)滿(mǎn)臉怒氣的銀行高管。

客戶(hù)們也停止了議論，所有人的目光都聚焦在王建國(guó)身上，等待著這場(chǎng)風(fēng)暴的最終爆發(fā)。銀行員工們更是緊張得大氣都不敢出，生怕行長(zhǎng)雷霆震怒。

王建國(guó)面無(wú)表情地走到大廳中央，目光在每個(gè)老人臉上停留了幾秒鐘。陳德富注意到，這個(gè)行長(zhǎng)的眼神并沒(méi)有預(yù)想中的憤怒，反而帶著一種難以察覺(jué)的復(fù)雜情緒。

現(xiàn)場(chǎng)的氣氛緊張到了極點(diǎn)，仿佛一根弦繃到了即將斷裂的臨界點(diǎn)。每個(gè)人都在等待著暴風(fēng)雨的降臨。

王建國(guó)環(huán)視了一圈現(xiàn)場(chǎng)，看到了蹲在地上的孕婦，看到了滿(mǎn)臉委屈的銀行員工，看到了群情激憤的老人們，還看到了正在錄像的客戶(hù)。

他深吸一口氣，所有人都以為他要發(fā)出雷霆之怒，要嚴(yán)厲地斥責(zé)老人們，甚至可能會(huì)叫保安把他們強(qiáng)行拖出去。

但是，當(dāng)他緩緩開(kāi)口時(shí)，說(shuō)出的第一句話(huà)不是對(duì)老人們說(shuō)的，而是轉(zhuǎn)身對(duì)銀行的工作人員說(shuō)的。

這句話(huà)一出口，不僅是老人們，連銀行的所有員工都如遭雷擊，仿佛被天雷劈中一般。

陳德富手中的拐杖"咣當(dāng)"一聲掉在了地上，發(fā)出清脆的響聲，在安靜的大廳里格外刺耳。其他老人更是目瞪口呆，嘴巴張得老大，完全沒(méi)有料到會(huì)是這樣的結(jié)果。