中共中央、國務院《信訪工作條例》指出，各級機關、單位應當拓寬社會力量參與信訪工作的制度化渠道，發(fā)揮群團組織、社會組織和“兩代表一委員”、社會工作者等作用，反映群眾意見和要求，引導群眾依法理性反映訴求、維護權益，推動矛盾糾紛及時有效化解。

在黃浦，隨著城區(qū)建設和發(fā)展的高速推進，不可避免地產(chǎn)生了各類矛盾糾紛，矛盾化解緩解任務始終艱巨繁重。自2012年開始，黃浦區(qū)注重發(fā)揮社會力量優(yōu)勢，連續(xù)多輪開展“白玉蘭開心家園”——知心媽媽項目，通過第三方機構參與，推動服務對象打開心結、轉變心態(tài)、改變心智。該項目具體實施由區(qū)婦聯(lián)會同區(qū)信訪辦共同牽頭，相關責任單位、屬地街道和“知心媽媽”項目團隊等多方參與，形成工作合力。

上海一致心理咨詢中心負責具體承接“知心媽媽”項目開展。期間，項目團隊得到了各方面大力支持，共同打好矛盾化解“組合拳”，努力實現(xiàn)更多“事心雙解”。

由于和某位親戚產(chǎn)生糾紛，A阿姨為維護自身權益反復奔波。團隊負責人趙阿娣認為，鑒于其訴求有一定合理性，因而矛盾化解并非是“鐵板一塊”，關鍵是要找準突破口，以心暖心，實現(xiàn)破冰。

為找到突破口，團隊拿出“笨辦法”：每周都會準時和A阿姨嘮嘮家常，幫助解決生活難題等等。精誠所至、金石為開，通過介入前了解、尋找對象訴求點和對象內心深處能夠引起情感共鳴之處，“知心媽媽”采用“破冰”的技巧，用好走心的方法與對象建立關系，贏得服務對象的新任和理解。同時，為幫助A阿姨維護自身合法權益，項目團隊克服重重困難，一步一步理出千頭萬緒。在客觀翔實的證據(jù)面前，當事人終于獲得了應有的利益。

在十余年的探索實踐過程中，黃浦區(qū)“知心媽媽”項目總結出了“三評估”“四協(xié)同”“三會診”“五溝通”的“三四三五”工作法，一批突出矛盾得到了有效化解緩解。

“‘知心媽媽’項目通過引入第三方社會組織專業(yè)力量，發(fā)揮多樣性、靈活性的特點優(yōu)勢，凝聚和對應特定群體，綜合運用心理專業(yè)、法律加情理相融的方法，通過和婦聯(lián)、信訪部門、責任單位和街道基層等共同攜手，有效提高了矛盾化解的質量和實際效果?！秉S浦區(qū)信訪辦接訪科科長陳曉東感嘆，“與其說‘知心媽媽’是一個第三方機構項目，我倒是更愿意稱之為一種特別的潤滑劑，為推動疑難矛盾化解打開了新的突破口”。

下階段，黃浦區(qū)將繼續(xù)深化社會力量參與信訪工作，持續(xù)推動信訪工作融入社會工作大格局，扎實做好凝聚服務群眾各項工作。

記者 / 朱影影

編輯 / 宗哲麟

圖片 / 崔旭晨

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