日均接到預約服務電話40個、步行12公里以上；參加工作13年來，累計服務重點旅客21萬人次，走行7萬余公里，收到表揚信287封，錦旗156面……

這些數字見證了中國鐵路沈陽局集團有限公司長春站“春之約”愛心服務班組班組長、客運車間客運值班員馬叢的服務歷程，為讓重點旅客出行體驗更美好，她推著輪椅、攙扶旅客行走的身影，成為長春站內一道靚麗的風景線。

長春站“春之約”愛心服務班組成立于2014年，前身為“輪椅姐”朱立紅愛心服務班組，是車站設立的專門服務“老幼病殘孕”等重點旅客出行的服務班組，目前共有成員12人。馬叢是這個班組的帶頭人，也是班組長，因為個子矮，大家都喜歡叫她“小不點”。這些年來，馬叢幫助數以萬計的重點旅客解決了出行難題，曾先后獲得火車頭獎章、全路“向上向善好青年”、中國鐵路“優秀共產黨員”、吉林省“特等勞動模范”、集團公司“優秀共產黨員”等榮譽。今年“五一”前夕，馬叢被評為全國勞動模范，并赴北京參加了慶祝中華全國總工會成立100周年暨全國勞動模范和先進工作者表彰大會。

創新實踐傳承優良傳統

作為一名被家人捧在手心里長大的“90后”，馬叢在工作生活中比較有愛心，同事們都夸她“熱心腸”。也正因為如此，剛入路不久的馬叢被調入“春之約”愛心服務室，有幸成為全國勞動模范、“輪椅姐”朱立紅的最后一位徒弟。來到服務室之后，她總是圍著師傅轉，認真學習師傅總結出的“四勤四聯”工作服務法：即勤于巡視，掌握重點；勤于問詢，了解需求；勤于照料，舒適候車；勤于護送，便捷乘降。一段時間后，自認為掌握了愛心服務室的相關業務，可以獨立頂崗作業，并為此沾沾自喜。有一次，她和師傅推著輪椅送一位患有小兒麻痹和腦梗的旅客上車后，發現他因大小便失禁，把輪椅弄臟了。長這么大第一次遇到這種情況馬叢頓時慌了：“心想這可咋辦呀，服務旅客怎么辛苦我都能行，但不會還要清理這個吧？”當時，她愣在那里，發愁要怎么辦時，師傅朱立紅卻毫不猶豫地拎起輪椅走向了洗手間。師傅看出了我的“小心思”，事后對她說：“做服務工作最重要的是要有同理心，像這樣的旅客命運坎坷，又不得不出門，我們不能嫌棄他們，要設身處地地體會他們的難處。”師傅的話讓她感到羞愧不已，心里想道：“如果我們理解了這名旅客的難處和當時的窘境，還會猶豫要怎么做嗎？”也正是因為這件事，讓她認識到服務旅客“真誠待人，用心服務”的含義。漸漸地，在師傅的言傳身教下，馬叢不但體會到了服務的價值，也懂得了服務的真諦。朱立紅退休后，馬叢接過師傅的衣缽，又總結出“六個一”工作法，即：“送出一張愛心識別標志、共建一個文明服務窗口、獻上一顆社會公益愛心、分享一次勞模心路歷程、打造一支優秀創新團隊、建立一條就醫綠色通道。”在師傅的好的工作經驗和工作方法基礎上，再一次創新工作模式和拓展服務渠道，千方百計讓重點旅客出行更加順暢。

路地聯動助力重點旅客出行

“邵同學，咱們加一個微信，等你下次放假，可以直接與我聯系，我去接你。”今年“五一”假期，馬叢帶領“春之約”愛心服務班組再次承擔起護送長大特教學院殘疾人大學生順利返鄉返校的任務，他們提前與長大特教學院的老師進行聯系，確定乘坐火車出行同學的乘車信息，安排好接站人員，確保殘疾人大學生出行無礙。

4月30日16時30分，馬叢順利接到大一學生邵陽，在候車間隙，馬叢添加了邵陽微信，便于溝通聯系。隨后，她將“溫馨識別貼”貼在邵陽的手臂上，邵陽在接下來的行程中，憑借“溫馨識別貼”享受接續服務。

日常工作中，馬叢發現重點旅客出行不是‘門到門’，他們需要多種交通運輸方式聯動才能到達目的地。為了解決重點旅客換乘難的問題，她和同事們決定與其他交通運輸企業開展共建，解決重點旅客出行“最后一公里”難題。今年春運前夕，她牽頭建立“愛心彩虹橋”微信群組，協調長春公交集團、軌道交通集團、站前換乘中心、出租車雷鋒車隊、長春龍嘉國際機場等交通運輸企業的愛心服務班組聯合共建，旨在通過群內成員“無縫接駁”，開辟綠色通道，解決重點旅客出行時的“換乘難”問題。

“我們還制作了‘溫馨識別貼’，上面印著‘愛心彩虹橋’LOGO，還有重點旅客的出行信息，這些信息同步在群內發布。這樣，重點旅客憑借貼在外衣上的‘溫馨識別貼’，在乘坐飛機、地鐵、公交等交通工具時，就能被迅速識別，享受愛心接力服務。” 馬叢介紹說，“而這也免除了老年旅客不會網上預約的困擾。”

依托科技智能提升服務效果

5月3日，護送完重點旅客，馬叢和同事從站臺返回候車室，途經“春之約”愛心服務臺時，發現幾位旅客正對著手機上的“春之約”出行小程序指指點點，面露疑惑。馬叢見狀，立刻快步上前：“您好，是不是在找路？我來幫您!”她熟練地操作著小程序，向旅客詳細講解如何通過 VR 實景找到前往站臺的路線，旅客們恍然大悟，連連道謝。

旅客離開后，馬叢整理好放在服務臺的“春之約”出行服務卡，方便后續旅客取用。

在日常工作中，馬叢發現旅客問詢較多的問題是“到哪的路怎么走？”對于路線簡單的，車站工作人員可以直接指引，但對于相對復雜的路線，就算一邊比畫一邊引導，旅客也未必能順利找到目的地。為破解這一難題，馬叢和同事們實地踏勘，拍攝了142張長春站內以及周邊公交站點、換乘中心的全景照片，請人幫忙制作了“春之約”VR實景出行小程序。旅客點擊想要前往的位置，就會出現箭頭指向。只要跟著箭頭指向走，就會到達目的地。在班組服務的重點旅客中，約十分之一是獨行的老年旅客，其中不少在體驗過VR實景導航后都贊不絕口，稱這款小程序 “對老年人很友好”，這讓馬叢和同事們非常有成就感。

“這款小程序利用實景向旅客展示，相較于百度地圖等軟件，具有標記更具體、展示更全面等優勢。”馬叢介紹道。

登錄“云端”拓寬服務渠道

“昨天有旅客在評論區留言，問我網上搶票技巧，今天下班后，咱們拍一期科普視頻。”5月6日，馬叢和同事馬鑫說道。

2021年，出于熱愛和喜歡，馬叢將工作日常和點滴記錄下來，編輯成短視頻發布在她個人抖音賬號，時間長了，越來越多的網友喜歡在評論區留言咨詢購票乘車問題，她也就漸漸地將評論區打造成解答旅客問事的咨詢平臺。有一次，一名網友在評論區問馬叢：“我媽媽剛剛做完手術，想要在長春站坐火車回松原，進站需要擔架車，怎么辦？”

馬叢看到評論后立即私信這名網友，詳細詢問了出行信息，并預約好了對接時間、地點，留下聯系方式，確保旅客順利乘車。旅客到達車站后，馬叢和同事開辟綠色通道，一路將旅客平安護送上車，并與列車上的工作人員做好交接，確保路上順利。旅客到家后，立即給馬叢報平安，還在馬叢的抖音評論區點贊說：“感謝長春站工作人員的熱情幫助，@M不但心地善良，長得還像歌一樣甜。”至此，馬叢將抖音賬號的名稱改為“小馬歌”，也通過這件事，馬叢開通了評論區預約重點旅客服務的功能，解決“12306網站”預約重點旅客服務的旅客存在條件限制問題：在網站上必須提前12—72小時才能夠預約此項服務。而在馬叢的抖音評論區，打破了時間限制，重點旅客實現“想走就走”的愿望。

今年春運，她開啟了抖音“科普小課堂”，針對現場旅客咨詢的熱點問題，她利用休息時間拍攝制作短視頻進行解答，深受旅客的喜愛。

“我拍‘科普小課堂’的初衷還是想讓大家的旅途更加順暢，畢竟評論區的咨詢回復受眾面比較小。”

在問及這樣做是否增加了工作量，馬叢眉眼彎彎笑著說：“雖然工作量增加了，但能讓大家的旅途更加順暢，我們累點兒也值得。”(李志宇 李季春)