本報（chinatimes.net.cn）記者文梅 見習記者 李氏瓊 北京報道

6月12日，在熱風吹拂樹葉、炎氣逼人昏睡的夏日下午兩點多，《華夏時報》記者見到了外賣騎手楊國鑫。他戴著美團標志性的黃色頭盔，身背斜挎包，除了手上拿著一部連著充電寶的手機外，還隨時從挎包里拿出另一部手機查看信息。從外表來看，身著統一工作裝、佩戴相應裝備的楊國鑫與其他騎手并無不同，但其實，他是一位三歲就基本喪失了聽力的聽障人士。過了送餐高峰期，他現在可以短暫休息一會兒。

楊國鑫所屬的外賣站點是美團北京市朝陽區九龍山配送站，站點周邊人流量較大，按照早7晚9，一天最多13個小時左右的在線時間來算，他的跑單量保底在50以上，月度實時更新的騎手榜單里，楊國鑫排第4名。配送站站長周家寶說，站里有130名左右騎手，雖然他做外賣騎手才200多天，但已經位于“頭部”行列。

這自然引出了一系列追問，楊國鑫作為聽障騎手，在跑單過程中會有何不同？有哪些內外因素助推他成為“頭部”騎手？聽障騎手位列“頭部”，是個例還是普遍？

跨過“溝通”的檻，進入騎手行列

聽障人士進入外賣行業，最大的障礙在于溝通。

在過去，聽障騎手依靠發短信送餐，但并不是每一個消費者都能及時看見信息，因此而取不到外賣的情況時有發生。針對這一問題，美團近年來開發升級了“聽障騎手關懷”功能，在騎手App顯著位置支持IM即時通訊在線溝通語音轉文字功能。

采訪現場，楊國鑫和周家寶向記者示范：聽障騎手撥通消費者電話后，會由AI將語音即時轉成文字發送到騎手界面，而騎手文字也會即時轉為語音在消費者手機上播放，基本無時間差。

而且，楊國鑫也可以選擇是否在外賣送餐界面顯示“殘障騎手標識”，方便讓消費者對騎手的溝通方式有所準備。楊國鑫告訴記者，因為全程溝通交流障礙小，有的消費者在知道他是聽障騎手后非常吃驚，有的還會通過打賞來支持他。

“聽障騎手的好評率一般都很高的。”周家寶告訴《華夏時報》記者。在騎手APP上查看，消費者對楊國鑫的滿意度達99.52%，“快速準時”“禮貌熱情”“貨品完好”是他評價里最高的三個標簽。

因為體驗聽障騎手，而在網絡上走紅的浙江大學博士生導師袁哲，通過問卷調查、訂單分析等對上萬名聽障騎手的數據進行研究，發現數字技術能將聽障騎手和普通騎手在運單效率上的差距縮小1/3，智能外呼的應用使聽障騎手的溝通障礙降低38%。

“這和聽障騎手送餐過程中更專注也有關。”周家寶補充，他們在送餐時更“心無旁騖”，不受雜音干擾，所以送餐的速度并不慢。

但是，能夠順利把外賣送達消費者還有一系列前提條件：熟練掌握騎手APP操作技巧、快速和商戶對接取到餐并找到消費者定點位置。掌握軟件使用技巧，可以通過培訓快速掌握。如果遇到商戶出餐慢、找不到送餐定位點等突發或無法預知的情況，又該如何解決？

周家寶在對楊國鑫進行一對一培訓的時候，遇到找不到送餐點的情況，會建一個消費者在內的三人群組。由他主導，主動向消費者說明情況，同時開啟實時共享位置功能跟進了解楊國鑫定位，消費者位置等等。楊國鑫實在找不到定位點時，他會及時派其他騎手過去解決，也給楊國鑫打個樣板。一般經過兩周左右培訓后，就可以熟悉周邊環境，降低找不到位置的概率；也能掌握一定的溝通交流技巧了。

周家寶也坦言，針對聽障騎手，外賣行業尚未形成一套較為系統化的培訓流程，自己對站里聽障騎手的培訓還在不斷摸索嘗試，現在站點內有一位小組長的媽媽會手語，有時候還會請她幫忙到站里翻譯，解決問題。

另外，根據記者觀察，聽障騎手目前存在無法聽到接單提示聲音、只能靠高頻度刷新信息查看訂單的問題。雖然未接單超過5分鐘，系統會自動撥打電話，但如果沒有及時接單，可能會影響到整體跑單時間和評價。袁哲也提到，他期待通過更先進的通訊技術與無障礙設計來減少溝通障礙，增強聽障騎手對消息提示的感知敏銳度。

在騎手職業風險保障方面，站長周家寶說：“騎手有意外風險發生后，會由平臺來承擔責任。”

據《華夏時報》記者了解，這與新就業形態就業人員職業傷害保險以及雇主責任險并附加第三者險相關。前者，美團會按照“平臺出資、按單繳費、每單必保、每人必保”的原則，為騎手提供工作意外風險保障。每個訂單繳納6分錢的保險費，覆蓋訂單完成前1小時到完成后1小時的時間段。后者，會保障騎手在發生交通事故致人傷害時，當事人可以要求保險公司理賠或依法尋求救濟，這份保險在騎手工作日直接從賬戶余額中扣除，每天2.5元。楊國鑫說，他前幾天送外賣撞了車且全責，對方車輛走保險后，他免賠，沒有收入銳減。

政策利好，一個帶動一片

今年38歲的楊國鑫是第一次做騎手。

送外賣之前，是一位專職司機，再之前，是自家零售店的送貨司機。他一直在和車打交道，只不過開車型號從C1換成了電動車。

在過去，很多聽障群體在職業選擇上受到局限，就業范圍多集中在一些基礎性行業，比方說，裝配工、包裝工、配貨司機等。后來，數字經濟發展起來了，各類高靈活性、高自主性的新興職業逐漸成為聽障群體的就業選擇，如網約車司機、外賣騎手。

2021年7月，《國務院關于印發“十四五”殘疾人保障和發展規劃的通知》提出，“在經營場地、設施設備、社會保險補貼、金融信貸等方面扶持殘疾人自主創業、靈活就業，鼓勵殘疾人通過新就業形態實現就業。”2022年3月，《國務院辦公廳關于印發促進殘疾人就業三年行動方案（2022—2024年）的通知》提出，“開展民營企業助力殘疾人就業活動，組織一批頭部平臺、電商、快遞等新就業形態企業對接殘疾人就業需求，每年開發一批崗位定向招聘殘疾人。”

聽障群體也能夠感知到政策的利好。

站長周家寶告訴記者，他們有一個自己的交流圈，會互相介紹好的工作機會和資源，一個帶動一片兒。楊國鑫就是經兩位聽障騎手介紹后來到站里的。

楊國鑫出生在黑龍江伊春，三歲的時候因為生病聽力受損嚴重，后來在長春大學特教學院學習動畫，畢業后不太好找專業相關工作，就一直和“車”打交道。他給記者看自己過去做司機時的視頻，在黑龍江的天還是淡灰色，高速路兩旁還有一層薄雪的時候，就已經開車上路。而現在以一個站點為中心，在3公里范圍內來回繞騎，工作環境和難度都降低了不少。在北京收入也可觀，基本在一萬到一萬五左右，而且平臺規則明了，不拖欠工資，也不會隨意被辭退。

“平臺利用數字化技術幫助殘障人士更好就業，是對特殊群體的賦能。”商務部研究院電商所副研究員毛軍曾在相關媒體采訪時說，這有利于殘障人士增強自信，更好融入社會，幫助他們實現社會價值。

據公開數據，截至2024年11月底，美團有6758名在職聽障騎手；截至2024年12月，餓了么有超5000名聽障騎手。

成為“頭部”的背后

“外賣跑單，是多勞多得。只要多送多跑多做，就能多賺錢。”站長周家寶告訴《華夏時報》記者，那些成為“頭部”的騎手，自身最大的特點是能跑單。

楊國鑫說現在就是想要賺錢存款。

他在北京的生活很簡單，房租是和兩位同為聽障騎手的同學合租的，月租800元；送外賣的電動車是二手買的，每天能跑120公里，一天一充。生活主線就是跑單、再跑單，而且因為常年和“車”打交道，他基本上沒有延遲送單的情況發生。2025年春節期間，因為平臺獎金多、福利高，楊國鑫選擇留在北京，賺到了迄今為止最高的一筆月工資。

九龍山配送站的另一位聽障騎手楊帆也是“頭部”騎手。他送單速度快，每個月的跑單量基本在排行榜前3名，最多的時候，一天送80多單；和消費者的溝通交流也非常高效。常常不到30秒就可以解釋清楚，完成送單。

“這些聽障騎手雖然培養起來會相對慢，但是培養出來后，干活會更踏實。”站長周家寶說。

參考業界研究，美團研究院聯合南開大學周恩來政府管理學院發布的相關報告顯示，一名優秀的騎手需要具備社會適應性技能、行業通適性技能和崗位專用性技能。如果聽障騎手有目標的明確和豐富的社會經驗，那么他就能夠在這些維度上表現突出，把綜合能力轉化為績效優勢，成為“頭部”。

但新就業形態雇傭關系靈活化、工作時間彈性化的特點，也意味著“頭部”騎手是流動的。

某短視頻平臺上，因為業績突出，分享聽障騎手經驗而走紅的張胡軍，在還清自身負債后，選擇離職并做起了直播帶貨。九龍山配送站的“頭部”騎手楊帆近期也剛選擇了離職。楊國鑫因為弟弟辦喜事，也要在6月底離職。

但是，與前述二人徹底離開不同，楊國鑫的離職更像是一次休息與調整，離職后還會回來入職。

周家寶向記者解釋，這是很常見的事情。如果騎手請假時間過長，會影響工資和績效水平，所以會在需要有較長假期的時候選擇離職，之后重新入職還可以拿獎勵，更有性價比。這些事情上，他們會靈活處理，在平臺數字化運行規則和個人家庭生活中進行自我調適，盡量做到平衡。

雖然說外賣行業就業的特點是高流動性、高靈活性、高自主性，但是從騎手們離職的原因來看，無論是短期還是長期，都指向同一問題——聽障騎手成為“頭部”甚至“單王”并不罕見，能夠持續多久反而更讓人關注。

在采訪中，《華夏時報》記者也了解到，在外賣行業不斷完善成熟的背景下，做騎手對聽障人士而言，不僅是一個短暫的“過渡性”選擇，還是一種日漸職業化的工作類別。這意味著，新型雇傭關系需要有新型保障措施與之匹配。

上海社會科學院社會學研究所學者朱妍在相關文章中分析，目前外賣行業的政策輸出和公共服務供給，著力最多的一個方向是加強技能培訓和支持職業發展。但是就整體而言，目前騎手們的現實情況是頻繁離職再入職，這對長期職業發展規劃有明顯的掣肘。

同時，技術性瓶頸的突破和基礎性保障制度的不斷完善，也并不意味著能夠完全滿足騎手們的實際需求。楊國鑫告訴記者，他自做騎手200多天以來還沒有回過家，這次離職后就能和家人見面了。他說，回來后考慮再做半年騎手。

雖然“多跑多賺”的邏輯被廣大騎手認可，也是他們入這一行的主要原因，但是“時間-績效”這一可謂“苛刻”的單選題，還是會影響他們對這份工作的綜合評價和未來可持續發展的預期。

如何讓騎手在日復一日辛苦繁瑣的工作流程中，找到自我價值的認可，增強他們工作的更多幸福感，仍有很大的改進空間。

責任編輯：周南 主編：文梅