大象新聞記者 李莉 楊文麗

6月24日，2025年首次“中國好人榜”發(fā)布儀式暨全國道德模范與身邊好人現(xiàn)場交流活動在河南省安陽市舉辦。經(jīng)各地推薦、網(wǎng)友評議和專家評審等環(huán)節(jié)，共有152人(組)助人為樂、見義勇為、誠實守信、敬業(yè)奉獻、孝老愛親身邊好人光榮上榜。其中，經(jīng)四川推薦，騰訊客服未成年人保護營地教育負責人馬瀅上榜助人為樂類“中國好人”。

作為一線教育與心理支持工作者，馬瀅和團隊處理了上千起復雜家庭案例，用真誠與系統(tǒng)方法陪伴了眾多父母走出情緒低谷。為了讓更多身處困境的家庭不再孤立無援，馬瀅與騰訊客服未保營地發(fā)起“家庭守護者計劃”——一個用科技搭橋、用陪伴落地的行動網(wǎng)絡。他們匯聚AI工具與志愿者力量，在需要幫助的瞬間，回應父母的焦慮與孩子的沉默。

從接起一個求助電話，到服務千萬家庭，馬瀅和團隊用行動實踐：當教育被看見、被聽見、被托住，一個人的努力可以成為千萬個家庭的希望起點。

以“我和你一起走”理念重構(gòu)和諧家庭關系

“我覺得他毀了！”三年前的一個深夜，馬瀅所在團隊收到一位母親的求助留言。她15歲的孩子小新(化名)因沉迷網(wǎng)絡、成績驟降，已將自己關在房間整整三天。母親幾度試圖溝通，卻都被冰冷拒絕。

在隨后的溝通中，馬瀅敏銳地捕捉到男孩反復提到的一句歌詞：“在孤獨時，我真的只想有人能抱一抱我。”她把這句話轉(zhuǎn)達給母親，只問了一句：“你還記得，上一次抱他，是在什么時候？”

第二天，母親走進孩子的房間，輕輕地抱住了他。孩子沒有躲開，而是愣了一下，隨后像小時候一樣，伏在媽媽懷里痛哭。那一刻，冰封的親子關系悄然松動。

“對這對母子而言，這是一次情感連接的重啟。對我來說，這樣的瞬間，就是這份工作的全部意義。”馬瀅說。

從一線接聽電話，到牽頭組建家庭教育輔導團隊，馬瀅帶領團隊提出“解決網(wǎng)絡問題，先解決親子關系問題”，并深入開發(fā)超過50門家庭教育課程、10余種實用手冊和100多個家庭教育工具，并通過“騰訊未成年人家長服務平臺”免費開放，覆蓋全國千萬家庭。

“真正的教育，不是‘我教你’，而是‘我和你一起走’。”她說，“只有當家長不再把孩子的問題當成負擔，而是愿意與他同行，家庭才有改變的可能。”

如今，馬瀅帶領團隊已深度輔導家長近10萬人。對馬瀅來說，幫助一個家庭走出困境是一份溫暖，而讓更多家庭有力量、有方法，是她和團隊不變的目標。

從“淋雨者”到“撐傘人”

一場由“家庭守護者計劃”引發(fā)的愛心漣漪

“我想做的是讓個體的力量擰成一股繩，讓科技的燈塔能照得更遠。”馬瀅的心愿，最終凝結(jié)成“家庭守護者計劃”。

去年年底，馬瀅與團隊構(gòu)建了一個以數(shù)字化和智能服務為支撐的“幸福家·家庭教育服務園地”，通過國內(nèi)首個家庭教育AI大模型，實現(xiàn)家庭教育指導的智能化升級。

AI可以縮短幫助路徑，但替代不了溫度。她堅持，每一個建議背后，都要有真實案例驗證；每一條數(shù)據(jù)分析后，都要返回服務場景進行共情對話。至今已有430萬家長在園地完成打卡學習，超過96%的家長給予好評。

在馬瀅及團隊的鼓勵下，越來越多的“淋雨者”逐漸變?yōu)椤皳蝹闳恕薄＿@些曾被幫助的家長，帶著自己的經(jīng)歷與成長幫助更多家庭：有人用學到的溝通技巧，在社區(qū)組織親子溝通課堂；有人把《家庭教育100問》手冊分享給更多家庭，讓科學教育理念觸達更遠的地方......

如今，“家庭守護者計劃”已匯聚31萬志愿者——他們中有職場父母、退休職工、大學生......他們的腳步遍布全國10省45市，最遠抵達新疆、西藏。從“守護小家”到“織密社會保護網(wǎng)”，這些志愿者正以家庭為支點，將個體的教育能力轉(zhuǎn)化為社會支持的力量。

這不僅是一個守護計劃，更是一場關于“愛與傳遞”的實踐：淋過雨的人學會撐傘，撐傘的人又去溫暖更多人。

踐行“科技向善”

守護下一代健康成長

馬瀅及團隊的初心，不是單一維度的“問題解決”，而是在騰訊“科技向善”使命引領下，用科技與志愿編織一張覆蓋家庭教育、網(wǎng)絡心理健康、網(wǎng)絡素養(yǎng)的“多維守護網(wǎng)”——既能托舉城市家庭在數(shù)字時代的困境，也照亮鄉(xiāng)村留守兒童的網(wǎng)絡成長之路；既化解家長與孩子的情緒裂痕，也為每個家庭注入“自助助人”的力量。

為了幫鄉(xiāng)村兒童種下科學上網(wǎng)的種子，馬瀅與團隊發(fā)起“少年燈塔”鄉(xiāng)村校園行公益項目。五年來，團隊深入四川涼山州喜德縣、重慶酉陽土家族苗族自治縣、云南臨滄市等偏遠地區(qū)的學校，開展公益支教活動，為鄉(xiāng)村未成年人網(wǎng)絡保護事業(yè)持續(xù)注入力量。

針對未成年人心理健康問題，馬瀅與團隊發(fā)起“心光計劃”，聯(lián)動內(nèi)外部志愿者，挖掘煩惱背后的心理需求，為孩子們提供個性化的心理支持和疏導，幫助孩子們實現(xiàn)了從情緒問題自助到互助的轉(zhuǎn)變，助力他們健康成長。

在馬瀅及團隊成員的共同努力下，騰訊客服未保營地入選團中央全國維護青少年權(quán)益崗創(chuàng)建單位，成為中央網(wǎng)信辦全國網(wǎng)絡普法行四川站唯一企業(yè)參觀點位、四川省未成年人網(wǎng)絡保護實踐基地、深圳網(wǎng)信辦網(wǎng)絡文明實踐驛站。馬瀅也榮獲工信部“全國電信服務明星”、2024年第四季度“四川好人”、共青團成都市委“12355青少年服務臺專家”等稱號。

馬瀅說，未來，她和團隊會繼續(xù)把“專業(yè)服務+志愿互助+科技助力”這條路走深走實，讓每個家庭都成為自己的“守護者”。