河北
創(chuàng)作聲明：本文為虛構(gòu)創(chuàng)作，請(qǐng)勿與現(xiàn)實(shí)關(guān)聯(lián)
“小陳，現(xiàn)在只有你能救場(chǎng)了，陳董指名要你！”
王總急得滿頭大汗跑到前臺(tái)找我時(shí)，我正在悠閑地整理客戶資料。看著他那副焦急的樣子，我淡定地抬起頭，看了看手表上的時(shí)間。
“王總，我單干了。”
話音剛落，王總愣住了，眼睛瞪得像銅鈴一樣大。
01
我叫陳志強(qiáng)，今年42歲，在海景大酒店干了整整18年。從最開(kāi)始的服務(wù)員到部門(mén)主管，后來(lái)做到酒店經(jīng)理，這家酒店的每一個(gè)角落我都熟悉得像自己家一樣。18年來(lái)，我服務(wù)過(guò)無(wú)數(shù)VIP客戶，處理過(guò)各種棘手的問(wèn)題，在這個(gè)行業(yè)里算是小有名氣。
但是，三個(gè)月前的一件事徹底改變了我的處境。
那天，酒店老板王總的侄子王磊剛從美國(guó)讀完MBA回來(lái)，被安排到酒店擔(dān)任副總經(jīng)理。年輕氣盛的他想要在酒店里立威，偏偏挑中了我這個(gè)老員工開(kāi)刀。
事情的起因很簡(jiǎn)單：王磊想要改變酒店的服務(wù)流程，搞什么“國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)”，完全不考慮客戶的實(shí)際需求。我看不下去，在員工大會(huì)上直接指出了他方案中的問(wèn)題。
“王副總，您這套流程在國(guó)外可能行得通，但是咱們的客戶群體不一樣，這樣搞會(huì)出問(wèn)題的。”我當(dāng)時(shí)很客氣地提醒他。
王磊當(dāng)場(chǎng)就炸了：“陳經(jīng)理，我是副總，你是經(jīng)理，請(qǐng)注意你的身份！”
“我注意身份，但是也要對(duì)客戶負(fù)責(zé)。”我據(jù)理力爭(zhēng)。
結(jié)果第二天，我就收到了降職通知：從酒店經(jīng)理降為前臺(tái)主管，工資從每月2萬(wàn)降到8千。理由是“工作態(tài)度有問(wèn)題，不服從管理”。
我知道這是王磊在報(bào)復(fù)，但是王總護(hù)短，我說(shuō)什么都沒(méi)用。
降職后的三個(gè)月里，我每天站在前臺(tái)，看著王磊指手畫(huà)腳地“改革”酒店管理。果然不出我所料，服務(wù)質(zhì)量直線下滑，老客戶們?cè)孤曒d道。
第一周，王磊就把所有房間的茶具都換成了一次性的茶包，說(shuō)是“提高效率”。結(jié)果客戶們都炸了。
“怎么連個(gè)會(huì)泡茶的人都沒(méi)有了？這茶包泡出來(lái)什么味？”一個(gè)常住客戶憤怒地拍著前臺(tái)。
王磊還把所有房間都裝上了所謂的“智能系統(tǒng)”，客戶需要通過(guò)手機(jī)APP才能調(diào)節(jié)溫度和燈光。這對(duì)那些年紀(jì)大的客戶來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是噩夢(mèng)。
“房間的溫度調(diào)節(jié)怎么這么麻煩？我一個(gè)60歲的人，哪會(huì)用這些破玩意？”一位老客戶氣得直搖頭。
更過(guò)分的是，王磊還取消了24小時(shí)客房服務(wù)，說(shuō)是“優(yōu)化成本”。客戶半夜需要毛巾或者其他用品，只能等到第二天早上。
“以前陳經(jīng)理在的時(shí)候，哪有這些破事？半夜叫個(gè)服務(wù)，五分鐘就到了！”
我在前臺(tái)聽(tīng)著這些抱怨，心里真是又氣又無(wú)奈。這些都是我18年來(lái)一點(diǎn)一點(diǎn)積累下來(lái)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，王磊三個(gè)月就全給毀了。
有一次，一個(gè)老客戶直接找到我：“小陳，你現(xiàn)在怎么不管事了？這酒店都成什么樣了？”
我只能苦笑著解釋：“李總，我現(xiàn)在只是前臺(tái)主管，管不了這些。”
“那你們老板是怎么想的？把好好的酒店搞成這樣？”
每當(dāng)聽(tīng)到這些抱怨，我心里五味雜陳。表面上我還是平靜地處理著前臺(tái)的瑣事，但是內(nèi)心早就開(kāi)始盤(pán)算著后路。
02
這段時(shí)間里，我經(jīng)常以“處理私事”為由外出。實(shí)際上，我在暗中考察對(duì)面那棟商務(wù)樓的空置樓層，腦子里有個(gè)大膽的想法正在慢慢成形。
那棟商務(wù)樓叫“金融大廈”，位置絕佳，就在我們酒店對(duì)面。我偷偷去看了好幾次，12樓有一整層空著，面積大概800平米，正好適合改造成精品酒店。
初期費(fèi)用讓我猶豫了很久。我這些年雖然有些積蓄，但是也就50萬(wàn)左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這時(shí)候我想到了張總。
張總叫張建國(guó)，今年48歲，是本地最大的裝修公司老板。我和他認(rèn)識(shí)快10年了，他的公司“建國(guó)裝飾”在本地很有名氣，承接過(guò)不少大型項(xiàng)目。
我和張總的關(guān)系一直不錯(cuò)。這些年來(lái)，酒店有裝修需求都是找他的公司，他做事很靠譜，價(jià)格也公道。更重要的是，他是個(gè)很有眼光的商人。
有一次，張總來(lái)酒店談一個(gè)裝修項(xiàng)目，正好遇到我處理一個(gè)客戶投訴。客戶的房間空調(diào)壞了，又是大夏天，氣得不行。我立即安排了另一間更好的房間，還主動(dòng)減免了當(dāng)天的房費(fèi)，客戶最后很滿意地走了。
“小陳，你這服務(wù)意識(shí)真不錯(cuò)。”張總當(dāng)時(shí)就夸我，“要是我開(kāi)酒店，一定請(qǐng)你當(dāng)經(jīng)理。”
我當(dāng)時(shí)只是笑笑，沒(méi)想到他這句話后來(lái)真的成了現(xiàn)實(shí)。
酒店里的老員工們都為我抱不平。
財(cái)務(wù)部的老李悄悄跟我說(shuō)：“強(qiáng)哥，這王磊就是個(gè)草包，你看著吧，早晚要出事。我看過(guò)他這三個(gè)月的開(kāi)支，亂七八糟的，還有一筆20萬(wàn)的資金去向不明。”
這句話讓我心里一動(dòng)。20萬(wàn)資金去向不明？這可不是小數(shù)目。
客房部的小張也憤憤不平：“陳經(jīng)理，您在的時(shí)候哪有這么多投訴？現(xiàn)在每天都有客人罵娘。昨天一個(gè)客戶因?yàn)橹悄芟到y(tǒng)太復(fù)雜，連燈都不會(huì)關(guān)，半夜失眠了，今天一大早就退房了。”
餐廳的主廚老劉也私下找我抱怨：“強(qiáng)哥，王副總還想改我們的菜單，說(shuō)什么要搞西式早餐。我們的客戶都是中年生意人，誰(shuí)吃那玩意？他就是瞎折騰。”
保安隊(duì)長(zhǎng)老王更是直接：“陳經(jīng)理，現(xiàn)在酒店的氛圍都不對(duì)了。以前咱們團(tuán)結(jié)得像一家人，現(xiàn)在大家都人心惶惶的，生怕哪天也被整治。”
但是我只是笑笑，沒(méi)有多說(shuō)什么。有些事情，光憤怒是解決不了問(wèn)題的。不過(guò)老李說(shuō)的那筆20萬(wàn)資金，我卻記在了心里。
王總最近也愁得很。酒店的業(yè)績(jī)一個(gè)月比一個(gè)月差，幾個(gè)大客戶都在抱怨服務(wù)質(zhì)量下降。他幾次想找我談話，但是礙于面子，又不好意思主動(dòng)開(kāi)口。
我聽(tīng)財(cái)務(wù)部的老李說(shuō)，上個(gè)月酒店的營(yíng)業(yè)額比去年同期下降了30%，客房入住率從以前的85%降到了60%。王總在董事會(huì)上被批得狗血淋頭。
“王總現(xiàn)在每天都愁眉苦臉的，”老李悄悄告訴我，“董事會(huì)那邊已經(jīng)開(kāi)始質(zhì)疑他的管理能力了。特別是幾個(gè)大股東，都在私下議論是不是應(yīng)該換人。”
有一次，我正在前臺(tái)整理文件，看到王總從我身邊經(jīng)過(guò)，他明顯想停下來(lái)和我說(shuō)話，但是看了看周圍的員工，最終還是走了。
那一刻，我看到了他眼中的無(wú)奈和后悔。但是已經(jīng)晚了。
王磊倒是越來(lái)越有信心，覺(jué)得自己的改革很成功。他根本不知道，酒店的老客戶正在悄悄流失。
其中最重要的一個(gè)客戶就是陳董。陳董是本地最大的建材商，經(jīng)常帶著各地的供應(yīng)商和客戶來(lái)酒店談生意。他這個(gè)人很挑剔，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)要求很高，但是認(rèn)準(zhǔn)了人就特別信任。
陳董叫陳建生，今年55歲，白手起家做建材生意，現(xiàn)在公司年?duì)I業(yè)額超過(guò)5000萬(wàn)。他是個(gè)很有意思的人，看起來(lái)粗獷，實(shí)際上心思很細(xì)膩。
他有很多特殊的習(xí)慣：喝茶必須用紫砂壺，而且只喝普洱；開(kāi)會(huì)時(shí)一定要坐在靠窗的位置，說(shuō)是光線好；室內(nèi)溫度必須控制在24度，高了熱，低了冷；會(huì)議桌上的文件必須按照一定順序擺放，合同在左，資料在右。
這些習(xí)慣別人覺(jué)得麻煩，但是我覺(jué)得很正常。服務(wù)行業(yè)就是要滿足客戶的個(gè)性化需求，這是最基本的職業(yè)素養(yǎng)。
這18年來(lái)，陳董每次來(lái)酒店都是我親自接待。從他喝茶的習(xí)慣到開(kāi)會(huì)的座位安排，從室內(nèi)溫度到會(huì)議用品的擺放，每一個(gè)細(xì)節(jié)我都了如指掌。
甚至連他愛(ài)吃什么點(diǎn)心，會(huì)議間隙喜歡吃什么水果，我都一清二楚。他喜歡綠豆糕，不喜歡太甜的東西；休息時(shí)喜歡吃蘋(píng)果，要削皮切塊。
正因?yàn)檫@種細(xì)致入微的服務(wù)，陳董對(duì)我特別信任。每次有重要的商務(wù)洽談，他都會(huì)提前給我打電話，詳細(xì)交代各種要求。
但是自從我被降職后，陳董每次來(lái)都會(huì)問(wèn)同樣的話：“小陳經(jīng)理呢？怎么沒(méi)看到他？”
王磊每次都尷尬地解釋：“陳經(jīng)理現(xiàn)在...現(xiàn)在負(fù)責(zé)其他工作。”
陳董總是皺著眉頭，顯然對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)很不滿意。我遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看著，心里已經(jīng)有了計(jì)劃。
03
時(shí)間一天天過(guò)去，酒店的問(wèn)題越來(lái)越明顯。王磊的那套“國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)”根本不適合我們的客戶群體，投訴電話幾乎每天都有。
王總開(kāi)始坐不住了，但是礙于面子，他不愿意承認(rèn)侄子的能力有問(wèn)題，更不愿意主動(dòng)給我道歉。
直到那個(gè)改變一切的電話打來(lái)。
那是個(gè)周一的上午，我正在前臺(tái)整理客戶資料。王總的辦公室里突然傳來(lái)一陣急促的電話鈴聲。
幾分鐘后，王總從辦公室里走出來(lái)，臉色鐵青。他徑直走向王磊的辦公室，兩人關(guān)門(mén)密談了半個(gè)小時(shí)。
從他們的表情來(lái)看，絕對(duì)不是什么好消息。
果然，不一會(huì)兒王磊就匆匆忙忙地跑出來(lái)，開(kāi)始安排各種接待事宜。他滿頭大汗，顯然是遇到了什么緊急情況。
我裝作若無(wú)其事地繼續(xù)工作，實(shí)際上早就豎起了耳朵。
“快，把商務(wù)套房準(zhǔn)備好！”王磊對(duì)著前臺(tái)小張喊道。
“哪一間？”小張問(wèn)。
“總統(tǒng)套房！不對(duì)，商務(wù)套房！算了，你先查查明天有哪些房間！”王磊顯然很慌亂。
我暗暗搖頭，這種狀態(tài)怎么可能接待好重要客戶？
很快，我就知道了事情的經(jīng)過(guò)。原來(lái)是陳董打來(lái)電話，說(shuō)要帶著江浙的供應(yīng)商來(lái)談一個(gè)800萬(wàn)的合作項(xiàng)目。這對(duì)現(xiàn)在業(yè)績(jī)下滑的酒店來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是救命稻草。
但是陳董在電話里提出了一個(gè)明確要求：“只要小陳經(jīng)理親自接待，細(xì)節(jié)我才放心。”
這句話讓王總和王磊都傻了眼。現(xiàn)在的我只是個(gè)前臺(tái)主管，讓我去接待這么重要的客戶，在級(jí)別上說(shuō)不過(guò)去。但是不讓我去，陳董那邊又通不過(guò)。
我看著王磊在那里團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，心里已經(jīng)開(kāi)始倒計(jì)時(shí)了。
王磊開(kāi)始緊張地準(zhǔn)備接待工作。他把會(huì)議室里里外外檢查了三遍，茶具換了又換，連花瓶里的花都重新插了一遍。
“溫度調(diào)到多少度合適？”王磊問(wèn)小張。
“我不知道啊，以前都是陳經(jīng)理定的。”小張無(wú)奈地說(shuō)。
“那趕緊問(wèn)問(wèn)陳經(jīng)理！”王磊急得直跺腳。
小張看了看我，我只是笑笑，沒(méi)有說(shuō)話。
王磊折騰了一下午，總算把接待工作安排得差不多了。但是他還是很緊張，因?yàn)樗雷约簩?duì)陳董的習(xí)慣一無(wú)所知。
第二天一早，王磊早早就到了酒店，開(kāi)始最后的檢查。他在大堂里來(lái)回踱步，額頭上已經(jīng)冒出了汗珠。
上午9點(diǎn)半，距離陳董到達(dá)還有半個(gè)小時(shí)。王磊又去會(huì)議室檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)茶具擺放有問(wèn)題，趕緊重新調(diào)整。
就在這時(shí)，前臺(tái)的電腦突然發(fā)出了“滴滴”的警報(bào)聲。
“怎么回事？”王磊急忙跑過(guò)來(lái)。
前臺(tái)小張臉色發(fā)白：“系統(tǒng)顯示，陳董預(yù)訂的商務(wù)套房被重復(fù)預(yù)訂了！”
“什么？！”王磊的聲音提高了八度。
我湊過(guò)去一看，果然，預(yù)訂系統(tǒng)出現(xiàn)了重大故障。陳董預(yù)訂的1201商務(wù)套房，同時(shí)還被另一個(gè)客戶預(yù)訂了，而且那個(gè)客戶已經(jīng)入住了。
“怎么會(huì)這樣？”王磊完全慌了神，“快，趕緊聯(lián)系那個(gè)客戶，讓他們換房間！”
“那個(gè)客戶是個(gè)外國(guó)人，說(shuō)什么都不肯換，而且他們的預(yù)訂時(shí)間比陳董早一天。”小張無(wú)奈地說(shuō)。
酒店瞬間亂成了一團(tuán)。王磊滿頭大汗地到處打電話，試圖解決這個(gè)問(wèn)題。其他員工也都忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但是就是找不到合適的解決方案。
“1203在維修，1205被長(zhǎng)期客戶包了，1207...1207也有人住。”小張一個(gè)一個(gè)地查房間，每查一個(gè)就搖一次頭。
王磊急得像熱鍋上的螞蟻：“那其他樓層呢？”
“其他樓層都不是商務(wù)套房，規(guī)格不夠，陳董肯定不滿意。”
我看了看手表，距離陳董到達(dá)只剩下25分鐘了。
王總也被驚動(dòng)了，他匆匆忙忙地從辦公室跑出來(lái)，看到眼前的混亂局面，臉色更加難看。
“到底怎么回事？”王總怒吼道。
“叔叔，系統(tǒng)出問(wèn)題了，陳董的房間被重復(fù)預(yù)訂了！”王磊結(jié)結(jié)巴巴地解釋。
“那還不快想辦法！”王總急得直跺腳。
可是能想的辦法都想了，就是解決不了問(wèn)題。其他套房要么被占用，要么正在維修，根本沒(méi)有合適的替代方案。
“要不我們現(xiàn)在就去收拾1203？”小張?zhí)嶙h。
“來(lái)不及了，維修工具還沒(méi)收，而且味道散不了。”工程部的師傅搖頭。
“那讓1205的客戶換房間？”
“人家是包月的大客戶，而且今天有重要會(huì)議，根本不可能換。”
時(shí)間一分一秒地過(guò)去，所有人都急得像熱鍋上的螞蟻。
王磊的襯衫已經(jīng)被汗水濕透了，他不停地用紙巾擦額頭上的汗。
“怎么辦？怎么辦？陳董馬上就到了！”王磊喃喃自語(yǔ)。
就在這時(shí)，王總突然想起了什么，他的目光落在了我身上。
經(jīng)過(guò)激烈的思想斗爭(zhēng)，王總終于放下了面子，急匆匆地走向前臺(tái)。
“小陳，”王總的聲音有些顫抖，“現(xiàn)在只有你能救場(chǎng)了，陳董指名要你！”
我慢慢抬起頭，看著這個(gè)三個(gè)月前把我降職的男人。此時(shí)的他滿臉焦急，哪里還有半點(diǎn)老板的威嚴(yán)？
我淡定地看了看手表，然后慢慢地說(shuō)道：“王總，我單干了。”
“什么？”王總愣住了，眼睛瞪得像銅鈴一樣大。
王磊也傻了，他沒(méi)想到在這個(gè)節(jié)骨眼上，我會(huì)說(shuō)出這樣的話。
整個(gè)前臺(tái)突然安靜下來(lái)，所有人都看著我們?nèi)齻€(gè)人。
04
我從容地拿出手機(jī)，當(dāng)著他們的面撥通了陳董的電話。
“陳總，我是小陳。”我的聲音很平靜。
“小陳！”陳董在電話那頭顯然很高興，“我正要到酒店呢，你準(zhǔn)備好了嗎？”
“我在對(duì)面開(kāi)了新酒店，您直接過(guò)來(lái)這邊吧。”我說(shuō)道。
電話那頭傳來(lái)陳董爽朗的笑聲：“哈哈哈，我就知道你不會(huì)一直待在那里！早就應(yīng)該自己干了！”
王總和王磊聽(tīng)到這句話，臉色瞬間變得煞白。他們這才知道，我早就和陳董聯(lián)系過(guò)了。
“你...你什么時(shí)候...”王總結(jié)結(jié)巴巴地問(wèn)。
我收起手機(jī)，看著他們兩人：“三個(gè)月前，你們降我職的那一天。”
