拼多多、淘寶、京東等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策，這一曾被寄予厚望的“消費(fèi)者保護(hù)盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠(yuǎn)意義？

4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。今年“兩會”期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進(jìn)行治理。

事實(shí)上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺。早在去年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，并上線了國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發(fā)布國內(nèi)首份《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》。

不僅如此，在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》中，有超過17家電商平臺均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團(tuán)、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書等平臺均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺也涉及類似投訴。

對此，新質(zhì)生產(chǎn)力產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長段積超在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時表示，

電商平臺取消“僅退款”政策是行業(yè)反內(nèi)卷的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，其作用與意義主要體現(xiàn)在以下三方面：

一、“冤大頭”松弛了：保護(hù)中小商家權(quán)益，緩解經(jīng)營壓力
惡意退款曾導(dǎo)致中小商家這些“冤大頭”貨財兩空，據(jù)悉，廣東服裝廠因127筆惡意退款損失超50萬元，被迫裁員關(guān)停生產(chǎn)線。政策調(diào)整后，商家資金周轉(zhuǎn)率提升20%-35%，福建茶葉商家每月節(jié)省物流成本2萬元，轉(zhuǎn)而投入有機(jī)認(rèn)證實(shí)現(xiàn)溢價15%。平臺同時推出店鋪體驗(yàn)分、傭金激勵等機(jī)制，使優(yōu)質(zhì)商家獲得更多的流量傾斜，形成“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的正向激勵。

二、“羊毛黨”哭了：重構(gòu)行業(yè)生態(tài)，遏制規(guī)則濫用
“僅退款”異化為職業(yè)“羊毛黨”的牟利工具，2024年雙十一期間相關(guān)投訴占比超六成。新規(guī)通過信用分級、區(qū)塊鏈存證等技術(shù)手段，區(qū)分合理訴求與惡意行為。如某平臺日均攔截40萬筆異常退款，另一平臺賦予商家36小時自主處理權(quán)，有效減少規(guī)則漏洞引發(fā)的生態(tài)失衡。

三、“上帝”未來會笑：平衡權(quán)益分配，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展
政策調(diào)整并非否定消費(fèi)者“上帝”的權(quán)益，而是建立更科學(xué)的制衡機(jī)制。平臺保留信用評級用戶快速退款通道，京東強(qiáng)化逆向物流提升退貨效率，淘寶進(jìn)一步增強(qiáng)信息透明度。長期來看，商家經(jīng)營確定性增強(qiáng)，消費(fèi)者決策更理性，2025年Q1電商差評率已下降，形成“質(zhì)量-服務(wù)-信任”的良性生態(tài)閉環(huán)，最終會讓消費(fèi)者“上帝”得到好處，消費(fèi)者“上帝”會笑到最后。

這一政策轉(zhuǎn)向標(biāo)志著中國電商從“流量至上”的野蠻生長階段，邁向“生態(tài)健康”到“生態(tài)平衡”的高質(zhì)量發(fā)展新周期，為千萬商家提供公平競爭土壤，也為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

唯有商家“冤大頭”相對的“松弛”，“羊毛黨”無奈的“哭”，才最終會迎來消費(fèi)者“上帝”愜意地“笑”！

【專家介紹】

段積超，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、“互聯(lián)網(wǎng)+”和新質(zhì)生產(chǎn)力專家，《互聯(lián)網(wǎng)+兵法》和《新質(zhì)生產(chǎn)力商業(yè)兵法》作者。清華大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)+”主講老師、北京大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)課題組專家和北京通州區(qū)運(yùn)河計劃領(lǐng)軍人才。曾任兩家500強(qiáng)企業(yè)電子商務(wù)“總司令官”，擔(dān)任三普藥業(yè)（600869）產(chǎn)業(yè)副總經(jīng)理、遠(yuǎn)東電纜買賣寶總經(jīng)理、格蘭仕集團(tuán)總裁助理兼電子商務(wù)總經(jīng)理，并擔(dān)任多家企業(yè)和政府互聯(lián)網(wǎng)顧問。

附錄：

國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道

“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”

《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》

《2025年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報告》

【法律合規(guī)成果】

網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。