hi，我是胖胖。

王小波在《沉默的大多數(shù)》中寫過一句話：

“所謂弱勢群體，就是有些話沒有說出來的人。就是因為這些話沒有說出來，所以很多人以為他們不存在或者很遙遠?！?/p>

當然，在胖胖看來，有些群體我其實不太喜歡“弱勢群體”這個說法。

我更傾向于稱之為“特殊群體”，不是為了粉飾，也不是出于偽善，而是因為“弱勢”這個詞，本身帶著一種施舍感，一種上對下的凝視，一種默認的結(jié)構性不平等。

我們不能永遠把一些本該被納入常態(tài)生活方式的人定義成“弱者”，不然他們就永遠不可能成為真正的“常態(tài)”。

這兩天呢，現(xiàn)代快報報道了一則新聞：

新聞的主角是位視障博主，網(wǎng)名叫@諾子喵嗚。

她在社交平臺發(fā)視頻，說她帶著導盲犬入住深圳北站地鐵站附近的某家酒店時，被拒絕了。

盡管她提前完成了線上預訂，并且多次電話溝通確認，但在酒店大廳等了足足三個小時，最后還是被酒店以“無相關接待機制”為由拒絕入住。

諾子喵嗚這次去深圳，是為了參加“世界孤獨癥日”的公益活動，活動地點離深圳北站很近，所以她早早就預訂了這家酒店的客房。

她不僅出示了自己的殘疾人證，還有導盲犬的工作證件，但酒店前臺與管理層多次溝通后，還是拒絕她和導盲犬入住。

胖胖這里要說明一點，前臺小姐姐的態(tài)度其實不錯，還陪她下了臺階，甚至幫她聯(lián)系新的酒店，甚至陪同諾子喵嗚到其他酒店入住。

事件發(fā)酵之后，5月4日凌晨，該酒店的深圳北站地鐵站門店發(fā)布了一則道歉公告，說是“由于疏忽”，給客人造成了不便，表示深表歉意，并強調(diào)該門店確實違反了品牌規(guī)定，歡迎攜帶導盲犬客戶再次入住。

酒店的集團客服也出來表態(tài)了，說會由相關負責人親自聯(lián)系博主道歉，并已更新系統(tǒng)狀態(tài)，讓該門店支持導盲犬入住。

從新聞來看，這事看著像是“人沒問題，是系統(tǒng)有問題”。

但在我看來，正因為“系統(tǒng)有問題”，才說明了這家酒店的管理層根本沒有把所謂的“無障礙接待”放在心上。

首先我們得搞清楚一點：

這里不是前臺小姐姐問題，而是她在跟“系統(tǒng)”博弈。

而所謂的系統(tǒng)，不是操作系統(tǒng)，是管理機制、規(guī)則預設、應急方案以及品牌意識。

一個全國連鎖的酒店集團，在2025年了，還能質(zhì)疑“導盲犬可否入住”？

那說明這家酒店不是沒能力接待，是沒上心做這件事。你不重視，就沒有流程；沒有流程，就會有漏洞；有漏洞，就一定有人踩雷——這次踩雷的是諾子喵嗚，下次呢？

“系統(tǒng)無相關機制”是句看似中性的技術性措辭，但它背后的真相是：

這家酒店壓根就沒把特殊人群的需求納入到服務設計中。

當然，可以說是疏忽，但我更傾向于叫“選擇性忽視”。一個有責任感的企業(yè)，怎么可能在這種事上“沒機制”？

明明有明文規(guī)定：

《殘疾人保障法》第五十八條明確規(guī)定：盲人攜帶導盲犬出入公共場所，應當遵守國家有關規(guī)定。

《無障礙環(huán)境建設條例》第十六條也明確規(guī)定：視力殘疾人攜帶導盲犬出入公共場所，公共場所的工作人員應當按照國家有關規(guī)定提供無障礙服務。

法規(guī)明明白白寫著，但企業(yè)、酒店的管理層卻“睜眼瞎”。

難道不是嗎！內(nèi)部流程連最基礎的“殘障人士如何順利入住”都沒預設，這不是欺負人是什么？

而且最諷刺的是，這次事件的主人公是為了參加“世界孤獨癥日”去深圳的——一個本身就關乎社會包容、多樣性、接納差異的活動，而她卻在現(xiàn)實中被一道玻璃墻隔開，這是一種莫大的諷刺。

這更是一種更隱蔽的系統(tǒng)性排斥。

管理層只想著利潤、坪效、成本控制，卻從來不考慮，服務行業(yè)的第一責任，是“服務”。

難不成每一條進步都建立在一個人被迫站出來、用個人的尊嚴當成本，才能換來的一點點改進？

這種模式太殘酷了。

“無障礙”這三個字，不應該只存在于樓道標識和文案里，它應該是企業(yè)運營的一部分，是每一個服務環(huán)節(jié)的基本選項。

在胖胖看來，這種“系統(tǒng)無機制”才是真正的障礙。人和導盲犬都沒問題，是這個系統(tǒng)有問題，是這個系統(tǒng)的制定者不把人當回事。

難道不是嗎？

企業(yè)想要避責最簡單的一招就是“甩鍋給系統(tǒng)”。什么叫系統(tǒng)問題？說白了就是“不是我的錯，是系統(tǒng)沒設定好”。但系統(tǒng)是死的，人是活的，系統(tǒng)是誰設定的？還不是你這些管理層、制度設計者。

你不是系統(tǒng)的受害者，你是系統(tǒng)的設計者。

機制不是借口，規(guī)則不是擋箭牌。

有社會責任感的品牌，應該把“讓每一個人都能方便、安全、平等地使用服務”當作最低標準。

諾子喵嗚不該是“打破者”，也不該是“維權斗士”。

她只是想安靜地完成一場公益活動，像一個普通人一樣出行、住宿、生活。

而這份“普通”，才是系統(tǒng)該給予她的基本尊重。

我們太習慣把特殊群體的處境當成“例外”，但所謂的無障礙，不就是為了讓“不一樣”的人也能被平等對待嗎？

不是等他們來適應這個世界，而是讓這個世界愿意多走一步，讓他們能平等地生活。

文明的標志，也從來不是你對強者有多獻媚，而是你如何對待那些在社會系統(tǒng)中處于不便一側(cè)的人。