“提供7x24小時普通話、粵語、英語、葡語四種語言服務，及時響應運動員、裁判員和觀眾的城市服務需求”“聯(lián)合執(zhí)委會及文旅、交通、衛(wèi)健等部門，集成賽事信息、交通指引、應急響應等8類應用場景，實時更新賽程、票務等高頻服務信息”……在5月28日2025政務服務便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會議上，“AI聚力·云啟未來——廣州12345全運數(shù)字服務專列”正式啟動。廣州充分發(fā)揮數(shù)字政府建設優(yōu)勢，創(chuàng)新構(gòu)建A1大模型智能服務體系，保障第十五屆全國運動會高質(zhì)量服務，為賽事保駕護航。

5月28日，2025政務服務便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會議上，“AI聚力·云啟未來——廣州12345全運數(shù)字服務專列”正式啟動。

專家縱論AI賦能政務服務創(chuàng)新應用

在活動現(xiàn)場，與會嘉賓圍繞“人工智能與新質(zhì)熱線”主題，探討政務熱線發(fā)展的新趨勢、新路徑和新模式。國家電子政務專家委員會主任王欽敏在視頻致辭時表示，政務服務便民熱線是政府密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，也是政府直接傾聽群眾呼聲、主動接受群眾監(jiān)督的重要平臺。近年來，12345熱線工作對化解社會矛盾、優(yōu)化營商環(huán)境、提高服務水平、提升治理效能發(fā)揮了重要作用。

廣州市委常委、宣傳部部長杜新山表示，廣州政務服務便民熱線在社會各界認可度不斷提升。當前廣州正全面推進政府和數(shù)據(jù)領(lǐng)域提質(zhì)創(chuàng)優(yōu)，把政府服務比較優(yōu)勢和數(shù)據(jù)要素價值優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為全民賦能現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設的強大動力。

在主旨演講中，中國工程院院士沈昌祥，國務院原副秘書長、中國社科院大學教授江小涓，國家電子政務專家委員會委員、清華大學國際人工智能研究院首席專家孟慶國分別圍繞“政務熱線便民服務智能化升級，建設安全可信主動免疫政務熱線環(huán)境”“數(shù)智賦能，及時精準，有效回應新時期人民群眾服務訴求”“AI大模型賦能政務服務創(chuàng)新應用”進行分享。

談及如何提升政務AI導辦或者智能問答的精細度、精準性，孟慶國接受南都采訪時提到，政務場景AI應用確實對數(shù)據(jù)敏感性非常高，提供的服務問答權(quán)威性要求也高，相關(guān)部門在政務數(shù)據(jù)、知識治理方面應該下大功夫，一方面加強數(shù)據(jù)治理、知識管理，讓數(shù)據(jù)、知識質(zhì)量更高，信息更精準可靠，通過外掛知識庫，讓大模型利用它生成內(nèi)容符合各種規(guī)定與要求；另一方面利用數(shù)據(jù)微調(diào)大模型，增強其專業(yè)性，減少幻覺。政務熱線服務涉及很多領(lǐng)域知識，不同領(lǐng)域的知識大模型處理方式不同，在部署人工智能大模型應用時要做好統(tǒng)籌安排，齊頭并進，不至于出現(xiàn)短板。

中國工程院院士沈昌祥發(fā)表主旨演講。

國家電子政務專家委員會委員、清華大學國際人工智能研究院首席專家孟慶國發(fā)表主旨演講。

全國首發(fā)12345熱線大數(shù)據(jù)產(chǎn)品

近年來，我國12345政務服務便民熱線接辦效率不斷提升，全力推進企業(yè)和群眾訴求“一線應答”。此次活動上，廣州不僅全國首發(fā)12345熱線大數(shù)據(jù)產(chǎn)品、超級話務員數(shù)字孿生體系等成果，還舉行12345熱線創(chuàng)新發(fā)展（廣州）研究基地揭牌等。

此次發(fā)布政務熱線大數(shù)據(jù)系列產(chǎn)品涵蓋“消費創(chuàng)新商機洞察”“企業(yè)畫像動態(tài)輔助分析”兩大標桿性數(shù)據(jù)產(chǎn)品，而“超級話務員數(shù)字孿生體系”由廣州12345政務服務便民熱線聯(lián)合中國電信共同探索構(gòu)建，通過融合多種人工智能技術(shù)，將真人話務員的處理策略、應答技巧等優(yōu)秀經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為可復制的智能服務能力，助力真人話務員從重復性工作中解放，轉(zhuǎn)而專注于復雜訴求處理、策略優(yōu)化。

南都大數(shù)據(jù)研究院了解到，廣州12345政務服務便民熱線2014年上線以來，整合全市92條非緊急類政務專線，與110報警臺、廣州市外辦多語種平臺等實現(xiàn)服務互通，橫向覆蓋全市100多個單位，縱向連通省、市、區(qū)、街鎮(zhèn)、村居五級服務網(wǎng)絡，成為泛在暢達的政務服務“總客服”以及廣州推進超大城市治理現(xiàn)代化的重要平臺。

目前，廣州12345政務熱線哪些場景使用人工智能，成效如何？廣州12345政府服務熱線受理中心副主任林曉萍接受南都采訪時表示，廣州12345熱線在全國率先推動智能化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新建設廣州政務熱線人工智能實驗室，探索人工智能等新技術(shù)深度賦能智能導航、智能坐席、智能問答、數(shù)智分析等應用場景，打造“人工智能+熱線服務”全鏈條，加快培育政務熱線新質(zhì)生產(chǎn)，顯著提升了四項核心能力：工單流轉(zhuǎn)更快，時長壓減了90%，自動轉(zhuǎn)派準確率超97%；群眾來電等待時間更短，時長壓減了43%；日均接電承載量更大，增長了780%，實現(xiàn)熱線服務的提質(zhì)增效。

啟動廣州12345全運數(shù)字服務專列

值得一提的是，此次活動上啟動“廣州12345全運數(shù)字服務專列”，在服務場景設計、技術(shù)應用等方面主要體現(xiàn)“專業(yè)團隊，多語種全天候響應”“智慧賦能，精準高效服務全運”“特色互動，營造全運氛圍”等特點。

對此，林曉萍表示，“廣州12345全運數(shù)字服務專列”提供7x24小時普通話、粵語、英語、葡語四中語言服務，及時響應運動員、裁判員和觀眾的城市服務需求。聯(lián)合執(zhí)委會及文旅、交通、衛(wèi)健等部門，集成賽事信息、交通指引、應急響應等8類應用場景，實時更新賽程、票務等高頻服務信息。微信公眾號開設“悅享全運”專欄，一鍵獲取賽事動態(tài)、出行攻略、文旅推薦等實用資訊。創(chuàng)新推出“全運版熱線貓”IP表情包，以萌趣形象傳播拼搏精神；通過“熱線+場館+部門”三方聯(lián)動機制，實現(xiàn)線上線下一體化保障，讓全民共享粵港澳大灣區(qū)體育盛宴。

廣州市政務服務和數(shù)據(jù)管理局局長黃津表示，廣州12345熱線將圍繞“數(shù)智賦能”與“生態(tài)融合”兩大核心，通過技術(shù)迭代、數(shù)據(jù)融通與生態(tài)協(xié)同“三輪驅(qū)動”，構(gòu)建“感知—分析—決策—治理”四個閉環(huán)的智慧治理體系，積極探索一條“數(shù)據(jù)驅(qū)動城市治理現(xiàn)代化”的新路徑，推動城市治理從“被動響應”向“主動預判”躍遷，為超大城市治理貢獻“廣州方案”。

采寫：南都記者 袁炯賢（主辦方供圖）