近年來，鶴壁市行政服務中心認真貫徹鶴壁市委、市政府決策部署，緊貼企業和群眾辦事需求，圍繞“讓群眾滿意、讓企業滿意”目標，堅持黨建引領，建機制、聚合力、謀創新，政務服務能力顯著提升，12345熱線作用不斷增強，各項工作取得新成效。

5G領航：政務服務駛入“高速路”

作為全省首個5G政務服務大廳，鶴壁市行政服務中心實現了5G信號全覆蓋。依托5G高帶寬、低延時、廣連接的特性，積極探索“5G+政務服務”模式，推出視頻辦、網上辦、無感辦和“毫秒辦”等創新服務。“以前辦業務得來回跑好幾趟，現在在手機上就能視頻辦理，真是太方便了!”前來辦事的鶴壁市民李女士感慨。目前，已有800項政務服務事項實現全省通辦，202項政務服務事項實現“跨省通辦”，5G技術為政務服務注入強勁動能。

為了讓群眾辦事更加便捷，鶴壁市行政服務中心針對不動產、社保等高頻事項，打造了24小時自助服務區，增設了政務服務自助終端。同時創新推行“政務服務+銀行”模式，在周六提供延時服務。“我們公司經常需要在非工作日辦理業務，現在隨時都能來大廳自助辦理，再也不用擔心時間不夠用了。”某企業負責人王先生說。這一系列舉措打破了時間和空間的限制，實現了從“5×8小時”服務到“7×24小時”服務的跨越，讓企業和群眾享受到“延時辦”“就近辦”“多點辦”的便利。

在提升服務效率方面，鶴壁市行政服務中心通過升級改造大廳、增設智能設施，打造了智能化設備監管系統。大廳內190余套智能終端設備與LED大屏實時聯動，動態展示排號信息、窗口辦件量、來訪人員流量、事項受理時效、平均辦件時長等實時數據，通過大數據綜合統計分析，對窗口進行智能分流，大大縮短了群眾的辦事等待時間。

創新渠道：指尖上的政務服務新體驗

此外，鶴壁市行政服務中心還在全省率先制定了《政務服務“一件事一次辦”工作規范》等地方標準，構建了“前臺綜合受理、后臺分類審批、窗口統一出件”的工作模式，讓企業和群眾只需到“一個窗口”就能辦成“一件事”，真正做到了流程簡化、材料精簡、效率提升。

除了線下服務的升級，鶴壁市行政服務中心還積極開辟智慧政務新渠道。“智約鶴城”精準預約排號系統的上線，徹底解決了群眾辦事排隊難題。群眾通過手機就能完成指尖預約、智能排號，享受“無聲叫號”“全程跟辦”服務，實現即來即辦。政務服務“視頻辦”平臺將線下大廳功能延伸至線上，企業和群眾足不出戶就能與窗口工作人員進行視頻通話，獲得辦事指導和幫辦服務。而基于DeepSeek大模型的AI機器人的部署，讓群眾通過語音交互就能獲取個性化辦事指南，政務服務的智能化水平得到進一步提高。

熱線聯動：一條熱線串聯民生訴求

在政務服務大廳不斷創新的同時，鶴壁市行政服務中心的12345熱線也發揮著重要作用。2021年以來，12345熱線共受理群眾各類咨詢、投訴和意見建議625049件，辦結率達99.83%，群眾滿意度達99.19%，成為政府聯系群眾的堅實橋梁。

為了確保熱線高效運行，鶴壁市行政服務中心建立健全了一系列工作制度。印發相關通知和管理細則，明確受理范圍，優化工作流程；建立“熱線+大廳+創文”聯動機制，將熱線服務與文明城市創建緊密結合；建立快速響應機制，確保群眾訴求能在第一時間得到處理；構建“12345熱線+督查”機制，對辦理質效不佳的訴求進行聯合督辦，真正做到“事事有回音、件件有落實”。

在拓寬服務渠道方面，12345熱線融通多種受理方式，實現全時段、全方位受理群眾訴求。“鶴立辦”App上線的12345熱線功能專區，讓群眾可以在線提交資料并查看處理結果。此外，12345熱線還整合了19條非緊急類熱線，設置多個業務專區，并與110報警服務平臺等實現高效聯動，有效承接非警務類訴求，推動非警務警情訴求的科學分流。建立健全12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣暖等公共事業服務熱線的一鍵轉接、聯動調度機制，構建線上線下7×24小時“一線通達”的接訴即辦工作矩陣。

為了提升服務質量，鶴壁市行政服務中心定期組織縣區、市直部門主要負責人現場接聽熱線，提級解決群眾訴求。同時，融入人工智能技術，熱線系統實現全面升級，通過智能知識庫、智能轉派、座席助手、智能回訪等先進技術手段，實現對群眾訴求的快速響應。

在團隊建設方面，12345熱線屢獲佳績，先后獲得“五一巾幗標兵崗”等榮譽，團隊成員在省級競賽中也表現優異。鶴壁市行政服務中心還加強宣傳，通過多種渠道宣傳惠企利民政策，宣傳熱線工作的好經驗、好做法，營造了共建共治共享的良好氛圍。(來源：鶴壁市委宣傳部 作者：肖莉萍 苗苗)