成功挑戰(zhàn)吉尼斯世界紀(jì)錄，讓慕思“體驗(yàn)式”服務(wù)理念再上一個(gè)臺(tái)階。在“618世界除螨日”即將來臨之際，慕思金管家發(fā)起吉尼斯世界紀(jì)錄?挑戰(zhàn)，創(chuàng)下“最多人同時(shí)線上線下床墊除螨”的紀(jì)錄。慕思金管家獲得吉尼斯世界紀(jì)錄認(rèn)證的同時(shí)，也刷新了公眾對(duì)睡眠環(huán)境衛(wèi)生的認(rèn)知。

為客戶提供除塵除螨服務(wù)是慕思金管家從2015年誕生起一直持續(xù)到今天的重要服務(wù)內(nèi)容之一。作為行業(yè)首創(chuàng)的獨(dú)立服務(wù)品牌和組織，慕思金管家在過去10年中持續(xù)迭代，2023年升級(jí)為“慕思金管家1v1管家式服務(wù)”，而此次更是以全場(chǎng)景專業(yè)+全周期呵護(hù)亮相，突破傳統(tǒng)家居行業(yè)“交易即終結(jié)”的模式，通過打造全鏈路服務(wù)體系，與用戶實(shí)現(xiàn)真正的情感連接，進(jìn)一步滿足用戶的深層次需求。

慕思深耕健康睡眠賽道多年，其早在成立之初就敏銳地洞察到，對(duì)于一款好的寢具產(chǎn)品來說，“服務(wù)價(jià)值”和“產(chǎn)品價(jià)值”同樣重要，因此把目光投向服務(wù)生態(tài)的打造，創(chuàng)立了一整套服務(wù)進(jìn)化論理念。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，慕思打造“金管家”這一“服務(wù)新物種”背后，體現(xiàn)了其以終身用戶價(jià)值為中心的戰(zhàn)略選擇，推動(dòng)著寢具行業(yè)從“產(chǎn)品交付”邁向“體驗(yàn)交付”，重構(gòu)了“高端=產(chǎn)品+服務(wù)”的認(rèn)知。

慕思“618世界除螨日暨2025金管家服務(wù)煥新發(fā)布會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)。受訪者供圖

4.0版“金管家”升級(jí)亮相

2015年，慕思集團(tuán)首創(chuàng)“金管家”，率先在行業(yè)打造五星級(jí)管家服務(wù)，通過一站式購物體驗(yàn)等服務(wù)體系，提供圍繞客戶全場(chǎng)景的感動(dòng)式服務(wù)。2023年，“慕思金管家1v1管家式服務(wù)”升級(jí)亮相，包括私人專屬睡眠顧問、出行權(quán)益、睡眠文化之旅、除塵除螨服務(wù)、積分享兌等權(quán)益內(nèi)容，為覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)體系。

今年6月10日，慕思金管家服務(wù)升級(jí)到4.0模式，被定義為“金標(biāo)準(zhǔn)”時(shí)代啟航，即以智慧服務(wù)生態(tài)重構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。煥新升級(jí)的金管家服務(wù)以全場(chǎng)景專業(yè)+全周期呵護(hù)構(gòu)建數(shù)智化服務(wù)生態(tài)，以十大權(quán)益為基礎(chǔ)，為用戶提供專業(yè)且更有溫度、更有尊享感的超值服務(wù)。從慕思門店到客戶臥室，從家居空間延展至出行空間，在不同的空間維度下，金管家服務(wù)滲透到生活的方方面面；從產(chǎn)品交付開始，在不同的時(shí)間維度中，為客戶提供全時(shí)的呵護(hù)、全周期終身的陪伴。這正是此次煥新升級(jí)的亮點(diǎn)。

慕思金管家發(fā)起吉尼斯世界紀(jì)錄?挑戰(zhàn)，創(chuàng)下“最多人同時(shí)線上線下床墊除螨”的紀(jì)錄。受訪者供圖

4.0模式升級(jí)亮相前夕，慕思金管家發(fā)起吉尼斯世界紀(jì)錄除螨挑戰(zhàn)，成功創(chuàng)下“最多人同時(shí)線上線下床墊除螨”紀(jì)錄，在展現(xiàn)慕思金管家?guī)淼某?wù)行業(yè)天花板水平的同時(shí)，刷新公眾對(duì)睡眠環(huán)境衛(wèi)生的認(rèn)知。

“最多人同時(shí)線上線下床墊除螨”招募并組織了來自線上432組+線下60組客戶，他們?cè)?5分鐘限時(shí)內(nèi)，高效、規(guī)范地完成了一張床墊的“深度除螨”全流程。這一挑戰(zhàn)最難的地方，就在于“同時(shí)”，不僅要求個(gè)人技術(shù)純熟掌握慕思獨(dú)創(chuàng)的“六重凈化體系”，更對(duì)跨地域團(tuán)隊(duì)協(xié)同、精準(zhǔn)調(diào)度與質(zhì)量把控提出極致要求。在背后支撐起“同時(shí)”二字的，是慕思金管家多年來“精耕細(xì)作”累積的品牌聲量，也是集團(tuán)20年構(gòu)建的堅(jiān)實(shí)服務(wù)基座，對(duì)終端5000人售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的高度統(tǒng)籌，從而實(shí)現(xiàn)“線上+線下”跨越地域的精準(zhǔn)同步操作與高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量把控。

據(jù)了解，2015年，慕思金管家首次引入進(jìn)口設(shè)備，為客戶提供除塵除螨服務(wù)。歷經(jīng)逾10年的沉淀，這項(xiàng)服務(wù)不斷更新設(shè)備，優(yōu)化服務(wù)流程，目前為2V1專業(yè)服務(wù)師團(tuán)隊(duì)上門除螨模式，使用美國進(jìn)口高端除螨設(shè)備，深度護(hù)理16步精細(xì)化服務(wù)流程，為客戶提供專業(yè)、細(xì)致、貼心服務(wù)。慕思方面的數(shù)據(jù)顯示，截至2024年，慕思金管家累計(jì)為全國客戶提供金管家除塵除螨服務(wù)超過470萬次，全國平均客戶滿意度99.6%以上，每天全國有2000+金管家除塵除螨服務(wù)人員，1500+金管家服務(wù)車，為客戶提供專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化除螨服務(wù)。

此前，慕思服務(wù)經(jīng)歷過3次躍遷。慕思服務(wù)1.0 時(shí)代（2004年-2014年）開創(chuàng)了健康睡眠系統(tǒng)品類。慕思率先提出“量身定制”理念，通過個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)與專業(yè)安裝服務(wù)，打造首個(gè)健康睡眠系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的深度融合。2.0時(shí)代（2015年-2017年）以數(shù)字化賦能服務(wù)品牌化。為順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)，慕思啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將金管家服務(wù)從后臺(tái)支撐升級(jí)為獨(dú)立品牌，推出行業(yè)首個(gè)公益IP“618世界除螨日”，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（護(hù)理級(jí)除螨設(shè)備）構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)形象，推動(dòng)服務(wù)從功能型向體驗(yàn)型進(jìn)化。3.0時(shí)代（2018年-2024年）為全生命周期服務(wù)生態(tài)成形。慕思突破傳統(tǒng)寢具服務(wù)邊界，金管家升級(jí)為覆蓋用戶全生命周期的“服務(wù)新物種”，推出管家式服務(wù)，形成“產(chǎn)品+服務(wù)+體驗(yàn)”的立體化生態(tài)。

慕思金管家服務(wù)品牌負(fù)責(zé)人汪玉芳。受訪者供圖

慕思金管家服務(wù)品牌負(fù)責(zé)人汪玉芳把慕思金管家4.0比喻成“一棵根系人心的智慧服務(wù)生態(tài)樹”，“慕思金管家4.0不只是簡(jiǎn)單地服務(wù)升級(jí)煥新，更是服務(wù)向真誠扎根，向智能睡眠服務(wù)生態(tài)轉(zhuǎn)型的核心之舉。”

突破“交易即終結(jié)”模式

將服務(wù)理念形成一套體系化內(nèi)容，在10年中持續(xù)深化服務(wù)戰(zhàn)略布局，慕思如此重視“服務(wù)”二字，背后有何深意？“無與倫比的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)是破除內(nèi)卷的不二法則。”慕思集團(tuán)副董事長(zhǎng)、總裁姚吉慶如是說。

慕思集團(tuán)副董事長(zhǎng)、總裁姚吉慶。受訪者供圖

業(yè)內(nèi)共識(shí)認(rèn)為，家居行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“存量競(jìng)爭(zhēng)”階段，未來3年-5年，品牌之間比拼的是核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，構(gòu)筑于產(chǎn)品、渠道和品牌之上的“服務(wù)力”，正在成為慕思所持續(xù)塑造的核心競(jìng)爭(zhēng)力。姚吉慶也提到，從健康睡眠守護(hù)到智慧生態(tài)引領(lǐng)是慕思的服務(wù)進(jìn)化論，而服務(wù)進(jìn)化論是消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)的必然選擇。

作為深耕健康睡眠賽道的品牌，慕思早在成立之初就敏銳地洞察到，對(duì)于一款好的寢具產(chǎn)品來說，“服務(wù)價(jià)值”和“產(chǎn)品價(jià)值”同樣重要。因此，慕思把目光投向服務(wù)生態(tài)打造，力爭(zhēng)突破傳統(tǒng)家居行業(yè)“交易即終結(jié)”的模式，通過全鏈路服務(wù)體系打造，真正與用戶進(jìn)行情感連接，進(jìn)一步滿足用戶的深層次需求。

重視用戶服務(wù)體驗(yàn)始終貫穿于慕思品牌發(fā)展路程之中。從2009年慕思客服部的成立，到2015年慕思金管家的成立，再到2023年“1v1管家式服務(wù)”的正式推出，慕思構(gòu)建了一個(gè)覆蓋售前、售中、售后全周期的十大權(quán)益體系，并將服務(wù)的“觸角”遍及500多個(gè)城市，以全國5000+名專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過打造服務(wù)流程的精細(xì)化管理與數(shù)字化賦能，賦予用戶嚴(yán)謹(jǐn)高效的服務(wù)體驗(yàn)，直接強(qiáng)化了用戶對(duì)慕思金管家“靠譜”“值得托付”的認(rèn)知。

對(duì)于慕思金管家的服務(wù)口碑，可以“用數(shù)據(jù)說話”。在客戶滿意度方面，護(hù)理服務(wù)滿意度99.6%、銷售滿意度99.7%、配送安裝滿意度99.73%，2024年C-NPS（顧客推薦度指數(shù)）達(dá)26.3%，床墊行業(yè)排名第一。此外，老客戶轉(zhuǎn)介紹率超過35%。

以智慧服務(wù)生態(tài)重構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

傳統(tǒng)家具行業(yè)的商業(yè)模式是先產(chǎn)品、后服務(wù)，慕思則希望通過獨(dú)創(chuàng)服務(wù)體系探索先服務(wù)、后產(chǎn)品的新商業(yè)模式，充分開發(fā)存量市場(chǎng)，做好經(jīng)營客戶這篇大文章。

隨著市場(chǎng)環(huán)境與消費(fèi)者購買行為習(xí)慣的變化，客戶對(duì)服務(wù)的需求也逐漸有了更高的要求，數(shù)實(shí)融合、敏捷高效、貼心周到等都成為新時(shí)代下服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵詞。近年來，慕思除了繼續(xù)深耕傳統(tǒng)技術(shù)服務(wù)，在數(shù)字化方面也持續(xù)開展更深的研究。慕思認(rèn)為，在客戶端，數(shù)字化可以幫助消費(fèi)者更直觀地感受品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，提高消費(fèi)者的沉浸感和參與感，在企業(yè)端，數(shù)字化工具能方便企業(yè)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行清晰的標(biāo)簽定義與畫像的優(yōu)化，也便于企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)的節(jié)點(diǎn)和流程，通過探索1年6次或以上接觸客戶這一服務(wù)方式，真正實(shí)現(xiàn)從服務(wù)到情感運(yùn)營的升級(jí)，最終提升客戶的忠誠度。

慕思以“長(zhǎng)期主義深耕健康睡眠，服務(wù)升級(jí)定義行業(yè)標(biāo)桿”為核心，持續(xù)致力于以智慧服務(wù)生態(tài)重構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化以獨(dú)創(chuàng)服務(wù)品牌“金管家服務(wù)”為核心的客戶服務(wù)模式，保持在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先創(chuàng)新的地位。

實(shí)際上，早在金管家服務(wù)品牌成立前，慕思對(duì)于服務(wù)的界定就突破了傳統(tǒng)寢具服務(wù)邊界。隨著金管家升級(jí)為覆蓋用戶全生命周期的“服務(wù)新物種”，管家式服務(wù)涵蓋出行關(guān)懷、會(huì)員專屬禮遇、產(chǎn)品全周期維護(hù)，形成了“產(chǎn)品+服務(wù)+體驗(yàn)”的立體化生態(tài)。慕思以終身用戶價(jià)值為中心的戰(zhàn)略選擇，其效果已超越企業(yè)層面，推動(dòng)寢具行業(yè)從“產(chǎn)品交付”邁向“體驗(yàn)交付”，重構(gòu)了“高端=產(chǎn)品+服務(wù)”的認(rèn)知。

在存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的大背景下，慕思正在以數(shù)字化+情感化雙驅(qū)動(dòng)的服務(wù)生態(tài)，成為行業(yè)轉(zhuǎn)型的核心范式。不斷探索升級(jí)“服務(wù)力”，也體現(xiàn)著慕思對(duì)“健康中國2030”愿景的響應(yīng)。姚吉慶表示，希望通過慕思金管家團(tuán)隊(duì)專業(yè)的除螨流程，為全球用戶展現(xiàn)中國品牌的服務(wù)力量，同時(shí)希望通過挑戰(zhàn)中所呈現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)化除螨流程和服務(wù)重塑用戶體驗(yàn)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)進(jìn)步，真正打造“全家庭×全生命周期×全場(chǎng)景”健康睡眠解決方案。

文/張潔

編輯 王琳

校對(duì) 盧茜