接訴即辦是以市民訴求驅動超大城市治理的深刻變革，為進一步深化接訴即辦改革，6月23日，北京市發布《關于進一步深化接訴即辦改革的意見》（以下簡稱《意見》），從深化學理化研究、提升規范化水平、推進民主化協商、推動精細化治理、提升國際化宣介等幾個方面提出25條要求，強化12345市民服務熱線平臺功能，完善快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，推動超大城市治理體系和治理能力現代化，為推進中國式現代化作出首都貢獻。

提高訴求辦理質效探索設立高頻事項受理專席

《意見》提出，強化平臺功能，提升規范化水平，從受理服務、訴求分類派單、辦理質效、評價督辦等方面提出細化要求。受理服務方面，要完善熱線知識庫及時更新共享機制，探索設立高頻事項受理專席，不斷提高訴求直接答復率和專業服務能力。優化提升企業服務熱線，提升涉外訴求服務質效，完善針對老年人、殘疾人等特殊群體的服務措施。同時，優化調整訴求派單目錄，不斷提升派單精準性。完善重復訴求認定機制，擴大催辦告知適用范圍。

訴求辦理方面，進一步厘清政府、市場、社會、個人職責邊界，分類辦理處置訴求。在堅持首接負責制的基礎上，建立跨區域、跨部門疑難復雜訴求的協同辦理機制。依托中央、市級相關議事協調機構和聯席會議，建立央地接訴即辦聯動工作機制。《意見》還要求優化訴求評價督辦，各級黨委和政府督查部門對久拖不決或反復投訴的重點難點問題加強跟蹤督辦。

依法處理虛假惡意訴求推進民主化協商

《意見》要求，尊重人民主體地位，推進民主化協商。首先是引導群眾依法如實表達訴求，倡導良好社會風氣。對違反法律法規、違背社會公序良俗以及虛假惡意訴求行為，依法作出相應處理。其次，提升群眾協商自治能力。健全基層黨組織領導的基層群眾自治機制，搭建“大家商量著辦”“小院議事廳”等形式多樣的協商議事平臺，拓寬群眾有序參與訴求辦理的渠道，實現共建共治共享。發揮居民公約、村規民約在群眾自治中的作用，創新解決基層矛盾糾紛。

此外，推動各類主體參與治理。落實經營者消費維權主體責任，推動經營主體健全市民訴求反饋機制，提升平臺企業客服能力。

聚焦關鍵共性問題資源向治理類街鄉適度傾斜

北京已連續多年開展“每月一題”專項治理，《意見》要求聚焦關鍵共性問題，深化“每月一題”專項治理，推動精細化治理。每年選取高頻共性難點訴求問題納入“每月一題”，明確市級主責部門開展專項治理。強化市級層面統籌協調、專題調度機制，推動市級部門創新完善政策，實現源頭治理、標本兼治。對于跨區域、跨部門的重點難點訴求問題，梳理明確職責分工，建立長效治理機制。

聚焦訴求集中區域開展整治提升。深化治理類街道鄉鎮整治提升工作，綜合選取市民訴求集中、治理問題典型的街道鄉鎮開展分類治理。集成市區兩級政策、資金、項目等資源，向治理類街道鄉鎮適度傾斜，開展小切口政策機制創新。探索建立治理類社區整治提升工作機制。完善“吹哨報到”訴求辦理和評價機制，充分發揮市級部門、市屬企業協同基層解決問題的積極性。

建立容錯糾錯機制為基層減負增效

《意見》還對保障措施進行了要求。要求推動接訴即辦向學校、企業及服務窗口延伸，擴大群眾評價監督范圍，形成管理閉環。加強話務員隊伍建設，建立專業人才評價體系，暢通職業發展路徑，強化崗位認同和工作激勵。加強同院校合作，通過訂單式培養等方式，培養符合接訴即辦改革需求的高素質人才。

《意見》要求，進一步優化保障激勵，建立接訴即辦工作盡職免責和容錯糾錯機制，鼓勵擔當作為。進一步為基層減負增效，讓基層干部有更多精力和時間辦好市民訴求。科學應用年度評價結果，避免簡單將短期評價結果應用到各級考核評比和干部選拔任用工作中。對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，按規定給予表彰、獎勵。

文/本報記者張月朦