隨著數(shù)字經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，在線旅游平臺為廣大消費者的出行提供了極大的便利。與此同時，部分平臺因規(guī)則模糊、服務(wù)缺位引發(fā)的消費糾紛也頻頻發(fā)生。

近日，山西消費者武女士向《中國消費者》投訴平臺反映，她因臺風(fēng)預(yù)警申請取消澳門酒店訂單，卻遭到在線旅游平臺去哪兒網(wǎng)以“理由不足”拒絕退款，且平臺拒絕提供書面依據(jù)。

6月10日下午，消費者武女士通過去哪兒網(wǎng)成功預(yù)訂了澳門YOHO荷里活羅斯福酒店（6月13日至16日）的住宿。當(dāng)晚7時許，澳門特區(qū)氣象部門發(fā)布臺風(fēng)預(yù)警，武女士隨即聯(lián)系酒店咨詢?nèi)∠?，但被告知需與預(yù)訂平臺協(xié)商。

去哪兒平臺標(biāo)注的取消規(guī)則

查閱去哪兒網(wǎng)規(guī)則后，武女士發(fā)現(xiàn)平臺明文規(guī)定“自然災(zāi)害屬法定取消原因”，遂上傳政府停課通知、航班及公共交通停運證明等文件申請退款。然而，去哪兒平臺客服以“理由不足”為由拒絕，并未明確說明具體依據(jù)。

澳門氣象局于6月10日發(fā)布的臺風(fēng)1號風(fēng)球預(yù)警信號

而且讓武女士感到不能理解的是，6月10日至11日期間，武女士多次與酒店溝通，均被告知“未查詢到相關(guān)預(yù)訂信息”。經(jīng)酒店多方核實，直到6月11日下午，才有一家第三方代理商以武女士的名義完成了訂房操作。

6月12日，武女士再次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服，客服回應(yīng)稱“澳門經(jīng)常有臺風(fēng)，代理商不同意退款”，并強行掛斷武女士電話。武女士向記者表示，平臺始終未出具書面拒賠依據(jù)，亦稱不方便解釋“不可抗力不適用”的具體條款，也不愿提供代理商的相關(guān)信息。值得注意的是，6月13日澳門機場多趟航線因臺風(fēng)取消，包括武女士原定航班，武女士再次與平臺溝通，但平臺仍拒絕退款。

武女士乘坐的MU2055航班也因臺風(fēng)臨時取消

“平臺既不認可臺風(fēng)影響，又不愿解釋不可抗力不適用的具體條款?！蔽渑吭诮邮堋吨袊M者》雜志記者采訪時如此表示。

《中國消費者》雜志記者聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)負責(zé)境外酒店業(yè)務(wù)的客服人員，該客服人員稱，遇到不可抗力因素時，平臺會要求消費者提供相關(guān)憑據(jù)，然后由平臺和供應(yīng)商協(xié)調(diào)。但“具體都是看供應(yīng)商的，一般來說不可能全退，平臺也沒那么多錢。”該工作人員如此稱。

針對此次事件，北京恒都律師事務(wù)所律師史欣然向《中國消費者》雜志記者表示，臺風(fēng)屬于不可抗力，在不可抗力事件導(dǎo)致消費者無法入住的情況下，平臺單方面拒絕退款的行為可能構(gòu)成違約或違法，具體需結(jié)合實際情況判斷。

史欣然指出，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百八十條、第五百九十條明確規(guī)定，因不可抗力（如臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害）導(dǎo)致合同無法履行的（如交通受阻、政府發(fā)布禁行令等），受影響方可部分或全部免除責(zé)任。但若消費者僅因“擔(dān)心天氣”而取消（無實際障礙），則不屬于不可抗力范疇。

值得注意的是，《中國消費者》投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，針對去哪兒網(wǎng)的消費投訴一直居高不下。問題主要集中在機票價差、境外值機受阻、酒店退訂推諉及退款協(xié)商造假等方面。

典型案例一

機票價差懸殊

消費者詹女士于2025年4月16日通過去哪兒旅行App購買了一張深圳至天津的廈門航空MF8380航班機票，支付1131元并完成出票。當(dāng)日，詹女士通過航旅縱橫和廈門航空官方App查詢行程單時發(fā)現(xiàn)，機票實際含稅票價為970元，差價達161元。

消費者張女士于2024 年10月11日通過去哪兒旅行App購買上海至東京航班機票，支付870元并完成出票。11月15日，其通過樂桃官網(wǎng)查詢行程單時發(fā)現(xiàn)，機票實際含稅票價為600元，差價達270元。

典型案例二

境外機票值機受阻

消費者王女士于2025年2月8日在去哪兒網(wǎng)下單購買兩張2月12日捷藍航空從美國波士頓機場飛往紐約肯尼迪機場的機票，總票價4415元，計劃同日搭乘東航航班回國。購票后，王女士在捷藍航空官網(wǎng)辦理值機時受阻，航司系統(tǒng)也查詢不到預(yù)訂信息。為避免耽誤回國行程，王女士只好更換交通方式，并多次與平臺客服溝通退票，但客服僅口頭承諾“現(xiàn)場可以值機”，既不提供書面確認，又未對客票進行退票操作，僅處理了托運行李的退票。

典型案例三

消費者退訂酒店遭推諉

消費者黃女士于2025年1月7日通過去哪兒旅行App預(yù)訂泰國清邁兩家酒店（入住日期：2025年2月1日至4日）。因懷孕四個月身體不適，于1月12日申請取消訂單。去哪兒客服以“酒店不同意退”為由拒絕。當(dāng)黃女士聯(lián)系酒店，酒店告知需通過平臺申請，后客服又稱系“第三方代理商不退”，但無法提供代理商的拒絕證據(jù)或聯(lián)系方式（訂單預(yù)付款直接支付至去哪兒賬號）。在黃女士按要求提交醫(yī)院開具的身體狀況證明后，平臺最終僅同意退還3550元總費用中的1590元。

典型案例四

編造與“代理商家”已協(xié)商敷衍消費者

消費者許女士于2025年1月13日通過去哪兒旅行App預(yù)訂2月1日的酒店，當(dāng)日申請退款時，去哪兒客服稱“商家不允許”，后續(xù)又表示“與商家協(xié)商失敗”。但許女士親自聯(lián)系商家的結(jié)果是，商家稱平臺從未與其協(xié)商，并表示退訂規(guī)則由平臺制定，商家無權(quán)操作取消。

專家建議

在線旅游平臺作為服務(wù)提供方，理應(yīng)保障消費者的合法權(quán)益。面對頻發(fā)的消費糾紛，去哪兒網(wǎng)需正視問題，完善服務(wù)機制，切實履行平臺責(zé)任。同時，消費者在遇到類似問題時，應(yīng)保留相關(guān)證據(jù)，積極通過正規(guī)渠道維權(quán)。

來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)