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數(shù)智賦能 長(zhǎng)效運(yùn)行

“高效辦成一件事”進(jìn)入常態(tài)化實(shí)施階段

余曉暉

近日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于健全“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》），這是在《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》政策框架下，對(duì)“高效辦成一件事”改革理念的進(jìn)一步實(shí)踐深化和機(jī)制性延伸，標(biāo)志著“高效辦成一件事”已進(jìn)入常態(tài)化、長(zhǎng)效化實(shí)施新階段。

一、健全推進(jìn)機(jī)制，《意見(jiàn)》為“高效辦成一件事”常態(tài)化推進(jìn)提供路徑指引

（一）建立三張清單，實(shí)施重點(diǎn)事項(xiàng)清單化管理

《意見(jiàn)》提出建立經(jīng)營(yíng)主體和個(gè)人全生命周期重點(diǎn)事項(xiàng)總體清單、年度重點(diǎn)事項(xiàng)清單、特色事項(xiàng)清單三張清單，明確重點(diǎn)事項(xiàng)整體任務(wù)、推進(jìn)路徑，推動(dòng)重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理更加體系化、制度化、規(guī)范化。三張清單的建立，自上明確總體清單，自下鼓勵(lì)建立行業(yè)和地域特色事項(xiàng)清單，流程上提出分批發(fā)布年度清單、動(dòng)態(tài)更新總體清單、具備條件的特色清單適時(shí)納入年度清單等機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)的清單化梳理、動(dòng)態(tài)化管理、精細(xì)化落實(shí)，為常態(tài)化推進(jìn)提供清晰指引。

（二）固化實(shí)踐成果，構(gòu)建常態(tài)化長(zhǎng)效化推進(jìn)機(jī)制

《意見(jiàn)》系統(tǒng)總結(jié)一批地方和部門(mén)行之有效、企業(yè)和群眾獲得感強(qiáng)的實(shí)踐成果，將經(jīng)驗(yàn)做法固化為常態(tài)化、長(zhǎng)效化推進(jìn)機(jī)制，提出一系列可落地、可實(shí)施的具體舉措，強(qiáng)化制度保障，切實(shí)回應(yīng)解決一批地方和部門(mén)推進(jìn)中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)“高效辦成一件事”成為貫穿政務(wù)服務(wù)工作的長(zhǎng)期準(zhǔn)則與實(shí)踐指引，不斷推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能全面提升，持續(xù)為人民群眾帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。

（三）拓展服務(wù)領(lǐng)域，推進(jìn)改革集成擴(kuò)面增效

《意見(jiàn)》明確提出向“一類(lèi)事”集成服務(wù)、綜合監(jiān)管、數(shù)字機(jī)關(guān)建設(shè)等應(yīng)用領(lǐng)域拓展“高效辦成一件事”，為在更多領(lǐng)域更大范圍加強(qiáng)部門(mén)協(xié)同和服務(wù)集成提供指引?！案咝мk成一件事”理念著力實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從供給側(cè)向企業(yè)群眾需求側(cè)轉(zhuǎn)變，推動(dòng)政府視角從局部向整體轉(zhuǎn)變，促進(jìn)服務(wù)模式從分散向集成升級(jí)。推進(jìn)“高效辦成一件事”擴(kuò)面增效有助于進(jìn)一步發(fā)揮其牽引作用，打破數(shù)據(jù)壁壘與業(yè)務(wù)梗阻，顯著提升企業(yè)和群眾辦事滿意度與獲得感，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，激發(fā)市場(chǎng)主體活力。

二、聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，《意見(jiàn)》為“高效辦成一件事”數(shù)字化建設(shè)提出新要求

（一）數(shù)智技術(shù)賦能，助力政務(wù)服務(wù)提質(zhì)升級(jí)

以人工智能為代表的新一代信息通信技術(shù)，正以前所未有的深度與廣度融入政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，為“高效辦成一件事”注入強(qiáng)大動(dòng)力。特別是近年來(lái)人工智能大模型技術(shù)的部署應(yīng)用，助力智能客服、輔助審批、政策匹配等環(huán)節(jié)向更高水平邁進(jìn)。與此同時(shí)，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)在支撐平臺(tái)運(yùn)行、優(yōu)化數(shù)據(jù)分析、保障數(shù)據(jù)可信共享方面持續(xù)發(fā)揮積極作用。通過(guò)多元數(shù)智技術(shù)融合賦能，政務(wù)服務(wù)正從“人找服務(wù)”向“服務(wù)找人”加速轉(zhuǎn)變，辦事流程更智能、服務(wù)體驗(yàn)更順暢，群眾滿意更真切，為構(gòu)建系統(tǒng)集成、高效協(xié)同的政務(wù)服務(wù)體系提供有力支撐。

（二）線上線下協(xié)同，打造集約高效服務(wù)體系

線上線下融合是提升政務(wù)服務(wù)便捷性與可及性的關(guān)鍵，統(tǒng)籌集約是新時(shí)代政務(wù)服務(wù)的必然要求。近年來(lái)，各地區(qū)各部門(mén)依托全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程集成重構(gòu)，支撐重點(diǎn)事項(xiàng)一站落地實(shí)施，體現(xiàn)線上辦事速度。線下持續(xù)推動(dòng)重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)駐對(duì)應(yīng)行使層級(jí)的政務(wù)服務(wù)大廳或適宜的公共服務(wù)場(chǎng)所，并不斷創(chuàng)新不同人群“幫代辦”、特殊群體“上門(mén)辦”、企業(yè)群眾“就近辦”等服務(wù)模式，滿足不同群體線下辦事需求，體現(xiàn)線下辦事溫度。線上線下兩者深度融合、雙向賦能、互為補(bǔ)充是打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的政務(wù)服務(wù)體系的有力保障。同時(shí)，還需加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)省級(jí)統(tǒng)籌、互聯(lián)互通和集約整合，合理配置大廳服務(wù)人員、窗口和設(shè)備，加強(qiáng)政務(wù)APP整合力度，堅(jiān)決防治“數(shù)字形式主義”、政務(wù)服務(wù)中的“面子工程”和“指尖上的形式主義”等問(wèn)題。

（三）強(qiáng)化安全保障，構(gòu)建全方位防護(hù)體系

政務(wù)服務(wù)安全不容有誤也不容有失，必須將安全理念貫穿“高效辦成一件事”全流程，構(gòu)建全方位、多層次的安全防護(hù)體系。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，需強(qiáng)化安全監(jiān)測(cè)預(yù)警，健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等安全事件。在數(shù)據(jù)安全方面，需嚴(yán)格規(guī)范數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、使用、共享等環(huán)節(jié)的安全管理，壓實(shí)安全責(zé)任，分類(lèi)分級(jí)防護(hù)敏感個(gè)人信息、商業(yè)秘密和重要數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)泄露或篡改。在人員管理方面，需加強(qiáng)政務(wù)人員安全培訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)化外包人員安全管理，筑牢安全防線。在新技術(shù)應(yīng)用方面，必須秉持安全穩(wěn)妥、適度夠用原則，確?？煽啃耘c準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性與適用性相結(jié)合，在復(fù)雜環(huán)節(jié)和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域加強(qiáng)人工復(fù)核把關(guān)，讓企業(yè)和群眾在享受高效便捷服務(wù)的同時(shí)，無(wú)安全之憂。

三、強(qiáng)化長(zhǎng)效保障，《意見(jiàn)》為“高效辦成一件事”行穩(wěn)致遠(yuǎn)持續(xù)賦能

通過(guò)《意見(jiàn)》的實(shí)施，將構(gòu)建起更加高效、便捷、智能的政務(wù)服務(wù)體系，推動(dòng)“高效辦成一件事”行穩(wěn)致遠(yuǎn)，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)大動(dòng)力，推動(dòng)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化不斷邁上新臺(tái)階。在這一過(guò)程中，仍需注重以下幾個(gè)方面。

（一）注重標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化推進(jìn)

加快建設(shè)“高效辦成一件事”配套的標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)辦理流程、辦理模式等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，研制針對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)APP等服務(wù)渠道的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。加大標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施力度和落地成效監(jiān)督，以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)規(guī)范化，確保服務(wù)常態(tài)高效、流程穩(wěn)定順暢、機(jī)制長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）注重跨部門(mén)、跨區(qū)域、跨層級(jí)協(xié)同

“高效辦成一件事”關(guān)鍵在于系統(tǒng)集成、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，重點(diǎn)在于打破數(shù)據(jù)壁壘、貫通系統(tǒng)條塊。既要建立健全跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制，確保職責(zé)明晰、流程順暢、資源共享、數(shù)據(jù)互通，還要深化區(qū)域間政務(wù)服務(wù)合作，打破行政層級(jí)和地域限制，推動(dòng)重點(diǎn)事項(xiàng)“跨省通辦”“跨市通辦”，通過(guò)橫向貫通、縱向聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)各環(huán)節(jié)高效銜接、各主體協(xié)同發(fā)力，持續(xù)提升“高效辦成一件事”整體效能。

（三）注重用戶體驗(yàn)和宣傳引導(dǎo)

企業(yè)和群眾是政務(wù)服務(wù)的直接受益者，也是“高效辦成一件事”工作的重要監(jiān)督者，要將用戶體驗(yàn)放在首位，建立常態(tài)化反饋機(jī)制，及時(shí)收集企業(yè)和群眾的意見(jiàn)建議，針對(duì)反饋問(wèn)題及時(shí)推進(jìn)服務(wù)流程精準(zhǔn)優(yōu)化和服務(wù)方式持續(xù)改進(jìn)。同步強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，綜合運(yùn)用政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、線下辦事大廳等渠道，多層次、多形式、多角度提高政策知曉度和群眾參與度，引導(dǎo)企業(yè)和群眾積極使用相關(guān)服務(wù)，形成良好的社會(huì)氛圍。

【作者余曉暉系中國(guó)信息通信研究院院長(zhǎng)】