本文轉自：人民網

數智賦能 長效運行

“高效辦成一件事”進入常態化實施階段

余曉暉

近日，國務院辦公廳印發《關于健全“高效辦成一件事”重點事項常態化推進機制的意見》（以下簡稱《意見》），這是在《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》政策框架下，對“高效辦成一件事”改革理念的進一步實踐深化和機制性延伸，標志著“高效辦成一件事”已進入常態化、長效化實施新階段。

一、健全推進機制，《意見》為“高效辦成一件事”常態化推進提供路徑指引

（一）建立三張清單，實施重點事項清單化管理

《意見》提出建立經營主體和個人全生命周期重點事項總體清單、年度重點事項清單、特色事項清單三張清單，明確重點事項整體任務、推進路徑，推動重點事項清單管理更加體系化、制度化、規范化。三張清單的建立，自上明確總體清單，自下鼓勵建立行業和地域特色事項清單，流程上提出分批發布年度清單、動態更新總體清單、具備條件的特色清單適時納入年度清單等機制，實現對重點事項的清單化梳理、動態化管理、精細化落實，為常態化推進提供清晰指引。

（二）固化實踐成果，構建常態化長效化推進機制

《意見》系統總結一批地方和部門行之有效、企業和群眾獲得感強的實踐成果，將經驗做法固化為常態化、長效化推進機制，提出一系列可落地、可實施的具體舉措，強化制度保障，切實回應解決一批地方和部門推進中的難點堵點問題，推動“高效辦成一件事”成為貫穿政務服務工作的長期準則與實踐指引，不斷推動政務服務效能全面提升，持續為人民群眾帶來更加優質、高效、便捷的政務服務體驗。

（三）拓展服務領域，推進改革集成擴面增效

《意見》明確提出向“一類事”集成服務、綜合監管、數字機關建設等應用領域拓展“高效辦成一件事”，為在更多領域更大范圍加強部門協同和服務集成提供指引。“高效辦成一件事”理念著力實現政務服務從供給側向企業群眾需求側轉變，推動政府視角從局部向整體轉變，促進服務模式從分散向集成升級。推進“高效辦成一件事”擴面增效有助于進一步發揮其牽引作用，打破數據壁壘與業務梗阻，顯著提升企業和群眾辦事滿意度與獲得感，持續優化營商環境，激發市場主體活力。

二、聚焦關鍵環節，《意見》為“高效辦成一件事”數字化建設提出新要求

（一）數智技術賦能，助力政務服務提質升級

以人工智能為代表的新一代信息通信技術，正以前所未有的深度與廣度融入政務服務領域，為“高效辦成一件事”注入強大動力。特別是近年來人工智能大模型技術的部署應用，助力智能客服、輔助審批、政策匹配等環節向更高水平邁進。與此同時，云計算、大數據、區塊鏈等技術在支撐平臺運行、優化數據分析、保障數據可信共享方面持續發揮積極作用。通過多元數智技術融合賦能，政務服務正從“人找服務”向“服務找人”加速轉變，辦事流程更智能、服務體驗更順暢，群眾滿意更真切，為構建系統集成、高效協同的政務服務體系提供有力支撐。

（二）線上線下協同，打造集約高效服務體系

線上線下融合是提升政務服務便捷性與可及性的關鍵，統籌集約是新時代政務服務的必然要求。近年來，各地區各部門依托全國一體化在線政務服務平臺，強化業務流程集成重構，支撐重點事項一站落地實施，體現線上辦事速度。線下持續推動重點事項進駐對應行使層級的政務服務大廳或適宜的公共服務場所，并不斷創新不同人群“幫代辦”、特殊群體“上門辦”、企業群眾“就近辦”等服務模式，滿足不同群體線下辦事需求，體現線下辦事溫度。線上線下兩者深度融合、雙向賦能、互為補充是打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的政務服務體系的有力保障。同時，還需加強政務服務平臺省級統籌、互聯互通和集約整合，合理配置大廳服務人員、窗口和設備，加強政務APP整合力度，堅決防治“數字形式主義”、政務服務中的“面子工程”和“指尖上的形式主義”等問題。

（三）強化安全保障，構建全方位防護體系

政務服務安全不容有誤也不容有失，必須將安全理念貫穿“高效辦成一件事”全流程，構建全方位、多層次的安全防護體系。在網絡安全方面，需強化安全監測預警，健全應急響應機制，及時發現和處置網絡攻擊、數據泄露等安全事件。在數據安全方面，需嚴格規范數據采集、存儲、使用、共享等環節的安全管理，壓實安全責任，分類分級防護敏感個人信息、商業秘密和重要數據，防止數據泄露或篡改。在人員管理方面，需加強政務人員安全培訓，重點強化外包人員安全管理，筑牢安全防線。在新技術應用方面，必須秉持安全穩妥、適度夠用原則，確保可靠性與準確性、經濟性與適用性相結合，在復雜環節和專業領域加強人工復核把關，讓企業和群眾在享受高效便捷服務的同時，無安全之憂。

三、強化長效保障，《意見》為“高效辦成一件事”行穩致遠持續賦能

通過《意見》的實施，將構建起更加高效、便捷、智能的政務服務體系，推動“高效辦成一件事”行穩致遠，為我國經濟社會高質量發展注入強大動力，推動國家治理體系和治理能力現代化不斷邁上新臺階。在這一過程中，仍需注重以下幾個方面。

（一）注重標準化、規范化推進

加快建設“高效辦成一件事”配套的標準體系，對重點事項辦理流程、辦理模式等進行統一規范，研制針對政務服務大廳、政務服務平臺、政務服務APP等服務渠道的相關標準。加大標準實施力度和落地成效監督，以標準化推動規范化，確保服務常態高效、流程穩定順暢、機制長效運轉。

（二）注重跨部門、跨區域、跨層級協同

“高效辦成一件事”關鍵在于系統集成、協同聯動，重點在于打破數據壁壘、貫通系統條塊。既要建立健全跨部門協調機制，確保職責明晰、流程順暢、資源共享、數據互通，還要深化區域間政務服務合作，打破行政層級和地域限制，推動重點事項“跨省通辦”“跨市通辦”，通過橫向貫通、縱向聯動，推動各環節高效銜接、各主體協同發力，持續提升“高效辦成一件事”整體效能。

（三）注重用戶體驗和宣傳引導

企業和群眾是政務服務的直接受益者，也是“高效辦成一件事”工作的重要監督者，要將用戶體驗放在首位，建立常態化反饋機制，及時收集企業和群眾的意見建議，針對反饋問題及時推進服務流程精準優化和服務方式持續改進。同步強化宣傳引導，綜合運用政府網站、政務新媒體、線下辦事大廳等渠道，多層次、多形式、多角度提高政策知曉度和群眾參與度，引導企業和群眾積極使用相關服務，形成良好的社會氛圍。

【作者余曉暉系中國信息通信研究院院長】