將【在公關】設為“星標?”

第一時間收到公關知識

有這些事兒

收拾嘻嘻嘻

一、老鄉雞回應蔥油雞重量少15克

二、大麥回應出示死亡證明仍拒變更觀演人

三、董明珠稱35歲以上沒人招聘可以創業

四、逆水寒回應被指公費追星ive

五、衛龍回應魔芋爽克重不足

六、雀巢免費供貨10元咖啡阿姨

一

老鄉雞回應蔥油雞重量少15克

事件回顧

近日，博主@superB太探訪老鄉雞門店，當著老鄉雞創始人的面稱重，發現菜品蔥油雞分量不夠。蔥油雞熟雞重量為170克，3家門店現場稱重發現只有155克，相差15克，大約一塊雞肉的重量。老鄉雞負責人稱，他們的標準中可以誤差正負5%，可能是應產率的問題，會親自測一下。老鄉雞創始人束從軒表示，不夠就是不夠，你給顧客講多少，就應該給他多少，不要講正反誤差。

5月20日老鄉雞回應蔥油雞重量少15克的問題，通過視頻實驗證實消失的15克是二次蒸制時流失的水分和油脂。老鄉雞蔥油雞熟雞170克是內部操作標準，之前忽略了操作標準和出餐標準的差異，并表示即日起蔥油雞每份加量20克，確保出餐不低于170克。

在公關點評

1、真誠是應對輿論危機的利器，再配上老鄉雞長久以來樸實、接地氣的品牌調性，簡直就是王炸！

2、企業價值觀是主心骨。老鄉雞遇事不躲避、不狡辯的的行為態度彰顯了大企業的擔當，不僅贏得了消費者的信任與支持，更進一步鞏固了自己獨特的品牌形象。

3、大眾對品牌犯錯有容忍度，平時好好做人做事攢人品，出事的時候才能掉血少，回血快。公開20萬字菜品溯源報告、宴請全國、主動發布自查自糾公示等事情都是品牌在這次危機中活下來的保命符。（夏漁）

二

大麥回應出示死亡證明

仍拒變更觀演人

事件回顧

最近，有網友向黑貓平臺投訴稱，自己的妹妹買了6月1日周杰倫長沙演唱會門票，不幸的是妹妹5月意外去世。見周杰倫是妹妹一直以來的愿望，希望能替妹妹完成，于是向大麥申請換綁觀演人。但在按要求出示了死亡證明、銷戶證明后卻仍被大麥拒絕，要求妹妹本人前往。

5月21日，大麥官方客服回應稱，無法換綁觀演人，但可以提供死亡證明由客服反饋給專員看如何退票。當日晚間，大麥官方微博致歉，表示是客服沒有正確理解哥哥的意思和體會哥哥的心情，過程中多有疏漏，按照強實名制規則，拒絕了用戶更換觀演人的訴求，目前已經協助用戶辦理了免費退票，后面會繼續溝通幫助哥哥達成心愿。

在公關點評

1、不管規則和流程上多有理，乍看之下違反常理的要求在公眾層面就是“不合理”和“神經病”。比如，要求已經不在了的人親自辦理；要求斷臂的人出示殘疾證；要求證明“我媽是我媽”，一報一個炸，建議各家回去自查。

2、大麥的道歉引來更多嘲諷，矛盾的背后是用戶對企業長期的不信任。網友評價“賬號是盾的，客服是機械的，錢是要賺的，良心是沒有的?！薄罢f的好像免費退票是你們很努力的結果一樣，其實就是不作為。”嚴控實名制本意是為了防黃牛，防沒防住，防了多少，不知道，但是用戶層面確實把很多消費者難住了，而黃牛依舊不少。

3、危機的爆發可能是因為某個具體事件，也可能是因為長期負面積累導致的爆發。最怕的是之前就有一些大大小小的負面沒處理，突然再爆一個，直接來個“并發癥”，大麥看起來有點這個苗頭。（王自胖）

三

董明珠稱

35歲以上沒人招聘可以創業

事件回顧

5月26日，董明珠在接受媒體采訪時被問及，現在很多企業不招聘35歲以上的員工。董明珠表示，沒人招聘，可以去創業。同時，董明珠回應此前“不招只想要工資的人”言論稱，不是不看只要工資的人，是因為有貢獻才能談收入。對此網友表示：不談工資，難道談自如??！沒有自如的命。

在公關點評

1、流量，是媒體做內容的重要考量因素之一。聳動的標題、tag，掐頭去尾的剪輯都是正常操作，大部分媒體不會考慮品牌死活，企業在做對外輸出時就要有數。

2、董明珠的負面累積已經達到一定程度，且每次都造出新的梗，互相疊加熱度。前有王自如，這次又有新版何不食肉糜“沒人招聘，可以去創業”。

3、格力難倒是在做脫敏操作？其他大佬和董明珠之前相關打工人的言論，動不動就是被罵上熱搜的量級。現在雖然也被罵，輿情量確實小了很多。網友好像也慢慢習慣了，董明珠對于打工人的“不友好”。（嚴無視）

四

逆水寒回應被指公費追星ive

事件回顧

近日，有網友稱逆水寒手游中的貓咪坐騎暗藏“IVE”3個字母，被指工作人員公費追星同名韓國女團（新歌MV辱華）。5月25日，逆水寒手游針對祥瑞【喵巫·魔帽靈】中出現引發爭議的英文字母裝飾，公布處理與調查說明，表示該英文字母裝飾的原本設計是羅馬數字的符號元素，因為在原畫、模型的制作與溝通的流程中的一些執行誤差（遮擋和相像），同時審核組也沒有識別出該問題，最終導致了結果上的偏差。并強調“且原畫設計人和模型制作人已分別在關圣帝君和媽祖面前發誓此前根本不知道該南韓女團。”網友辣評“玩游戲玩出賽博案底了”。

上下滑動查看全部

在公關點評

1、到底是不是公費追星可能只有當事人最清楚，但現在網友覺得你是，那你就是，再怎么解釋也沒用。夾雜私貨、公費追星的行為標簽會被貼在和游戲相關的各方面，從人員不專業，到審核不專業，再到出品公司不專業，更何況追的星還有辱華污點，buff疊滿了！

2、沒有說服力的回應不如不回，除了火上澆油沒有任何用處?！癐V”可以解釋為羅馬字母，那“E”呢？不說清楚就是給自己埋坑，更顯心虛。而且“原畫設計人和模型制作人已分別在關圣帝君和媽祖面前發誓此前根本不知道該南韓女團”這樣的話寫進調查回應公眾多少有點荒謬了，一個殺人犯敢發誓說自己沒犯罪就能判無罪了？抖機靈也要分場合的。

3、玩游戲玩出案底的負面印象是扣得死死的了，口碑下滑，好感度敗光只是時間問題。（夏漁）

五

衛龍回應魔芋爽克重不足

事件回顧

5月20日，有消費者反映包裝上明確標注著每包重15克的衛龍魔芋爽，帶包裝稱重實際重量分別只有12.6克和8.9克，均未能達到包裝上所標明的重量。消費者反饋后，客服質疑稱：“你不是普通的消費者吧。”5月22日，在衛龍直播間中，很多網友留言要求主播對辣條進行稱重。23日下午，衛龍官方在抖音發布致歉聲明稱，針對近日消費者反饋的15g魔芋爽存在克重不足的情況，表示誠摯的歉意。衛龍已經與相關消費者積極取得聯系并依照相關規定妥善解決，同時在內部立即展開了產品生產、品質檢測等自查工作。當天晚間，衛龍官方在微博發布《致消費者書》，并再次道歉。

左右滑動查看全部

在公關點評

1、事件的主陣地在抖音，衛龍的第一次發文回應，只發在抖音，應該是想盡快道歉結束這波輿情，但是響應速度和道歉的誠意都沒有達到公眾預期，反而輿論進一步擴散到了微博。

2、博主從20號發第一條視頻，后面每天一條更新，從發現缺斤少兩，曝光客服把顧客分為三六九等，回答網友質疑，該說的都說了。衛龍在事發3天后，23號才做出回復，內容除了“道歉”其他實質性的行動一點沒有，多少顯得很敷衍。

3、當天晚間衛龍發了詳細的8條說明，其中包括讓這個消費者當“質監官大使”，是個好思路，但是錯過了最佳時期，只挽回了一點點口碑。

4、吃國貨紅利的時候有多爽，吐的時候就有多傷。事情發酵后有消費者去對標了海外版本，測下來有21g，矛盾直接從“缺斤少兩”升級成“崇洋媚外”。

5、客服規范話術的目的是避免自由發揮，激化矛盾。客服先判斷通話對象再做應對處理是合理的，但判斷身份的操作是隱性且不能拿到臺面上說的。就算對方是職業打假博主明面上也應該當做普通消費者。最忌諱的是給消費者分級，還被對方知道了。（王自胖）

六

雀巢免費供貨10元咖啡阿姨

事件回顧

近日，一位“10元咖啡阿姨”的“手沖咖啡”視頻走紅。所謂的阿姨版“手沖咖啡”，其實是3袋雀巢咖啡，現場開水沖泡。隨著“10元咖啡阿姨”的出圈，品牌雀巢咖啡也受到廣泛關注。5月19日，大量網友涌入雀巢咖啡直播間，觀看人數達154.4萬。主播不停表示“南京阿姨同款咖啡”已經上架，同時主播表示：會免費給阿姨供貨，如果阿姨愿意我們也會讓她來直播間。

在公關點評

1、咖啡阿姨是見過世面的，把可能最受關注最有風險的2個點提前做了規避。阿姨出圈后想開設賬號明確提出了核心的2點：第一，不能帶貨；第二，有健康證和營業執照的。

2、沖品牌直播間已經刻在廣大網友的血液中，是熱門事件中的基操。企業對直播間需要有標準、日常且反應迅速的管理。

3、雀巢在直播間的回應存在潛在危機，各方對于“免費供貨”不太可能有同一個共識。從雀巢的角度來說，“免費供貨”肯定不是永久、不限量。網友理解可能就是永久不限量。咖啡阿姨可能又有別的理解。如果沒聊好，需要網絡升堂，針對這個詞就有無限的負面話題可以引申。（嚴無視）

上文：