聾人，怎么送外賣呢？

顧客打電話，聾人騎手沒法接；他們發短信，顧客一般不看……他們常常因為這些溝通障礙，從而收到投訴或差評。

最近，浙江大學經濟學院的博士生導師袁哲帶上耳塞，騎上小電動，在杭州城里送起了外賣，全程無聲。

這次“沒苦硬吃”來自一次偶然——一天他發現，自己的餓了么訂單由「無聲騎手」（即聽障騎手）配送。殘障群體是怎么工作的？社會和平臺如何幫助到他們？

帶著這些疑問，袁哲在這半年里對餓了么“無聲騎士”開展專題研究，這項研究囊括了1萬多名無聲騎士的跑單分析，關注平臺無障礙溝通功能背后的殘障人士就業，也是學術界首次對聽障騎手進行的定量分析。

想要了解無聲騎士真實的工作狀態，還是得親自體驗才行，袁哲決定說干就干！餓了么無聲騎士陳亞非成為了袁哲的“師傅”。

袁哲（左）用手語和師傅陳亞非溝通

袁老師很快就接到了第一單，要送8.4公里遠，“放平心態。”一旁的陳亞非用手語安慰“新手”袁哲。

帶著耳塞的袁老師在商場里一頓比劃，終于取到了外賣，在半小時內將外賣順利送達，并通過餓了么「一鍵智能外呼」工具，給用戶打去了電話。

餓了么的一鍵智能外呼功能

“這個功能真好，可以把提前設置好的文字變成語音電話打給顧客，有效緩解聽障騎手在配送過程中遇到的溝通障礙。”袁哲說到。

“師傅”陳亞非還教袁哲將送達的外賣拍照后，發給用戶，對方發來了“感恩感恩”的回復。

在無聲騎士接單的同時，用戶會第一時間收到彈窗提醒：「溝通障礙騎士已接單，請您耐心等待」，這樣明確的提示避免了很多不必要的誤會，也讓很多無聲騎士們收到了溫暖的感謝。

“以前因為誤解收到過一些差評，現在我的服務分都是滿分，后臺都是‘滿意’的好評。”陳亞非很驕傲，他打著手語對袁哲說。

陳亞非還告訴袁哲，餓了么的“翻譯功能”是他最喜歡的，他平均每天要送60多單外賣，借助“翻譯”他每天至少能減少100多次繁瑣而低效的溝通。

陳亞非所說的“翻譯”，就是餓了么平臺為無聲騎士上線的一系列無障礙溝通功能，包括文字轉語音的一鍵外呼、在線聊天語音轉文字、日常電子溝通卡等等。

結束「無聲騎士」一日體驗，袁老師感嘆，“無聲騎士從接單、取餐、到送餐，每一段都可能比普通騎士要花更多時間，好消息是，平臺的數字技術和產品能力，能幫到他們提升效率。”

據袁哲與合作者的研究顯示，無聲騎士在“接單—到店取餐”“到店取餐—送達”環節，他們平均每個訂單要比其他騎手分別慢10.2秒和27秒。

但是在使用無障礙溝通功能后，大大節省了無聲騎手送餐的時間，27s的差距被縮短至16.7秒，每周配送訂單平均增幅達7.3%。

無聲騎士因為手語的原因，常被誤解為“語氣不好”“態度不好”

對于殘障人士來說，他們也渴望融入社會實現自我價值，但害怕被歧視，害怕被誤解，他們更難邁出第一步。

有大約14%的殘障人士在注冊APP后從未完成過一次配送任務，這一數據明顯高于其他類型的騎士。

但一旦開始第一次跑單，聽障騎手會更加堅持，也更加勤奮：一半以上的殘障騎手會連續工作八周及以上，其他騎手這一比例僅為約1/3，而且他們平均每周完成的配送任務比其他騎手高出約5%。

餓了么為聽障騎手專門推出的無障礙溝通功能，提供了一個更加平等、友好、順暢的工作環境，希望鼓勵更多殘障人士勇敢踏出家門，走進社會。

今天，和陳亞非一樣，在“餓了么”平臺跑單的「無聲騎士」超過5000人。他們可能一生都無法聽到顧客說的那聲“謝謝”。

但在技術與平臺的助力、同伴與社會的支持下，他們對生活的熱愛穿越了無聲與有聲的隔閡，讓溝通無障礙的同時，也在奔向無障礙的夢想。

本文來源于阿里巴巴公益。