在全球數字化浪潮的推動下，中國的公益事業也正步入一個全新的發展階段，數字化已經成為推動公益事業前行的重要力量，無論是在提升工作效率、拓寬資源獲取渠道，還是在增強公益項目透明度和參與度方面，數字化都展現出了巨大的潛力。如何在技術變革的浪潮中找到適合公益事業的數字化路徑，成為了當前行業關注的核心問題。

深圳壹基金公益基金會（以下簡稱“壹基金”）與菜鳥物流合作在其“溫暖包計劃”中嘗試引入數字化技術，在物資發放環節引入了“數字追蹤系統”，通過這一系統，壹基金不僅提升了項目執行的效率，還提高了物資發放的透明度和公信力。

據了解，“壹基金溫暖包計劃”自 2011 年啟動以來，致力于為欠發達地區及受災害影響地區的兒童提供生活物資和心理關懷，溫暖包的發放依賴成百上千個社會組織和志愿者的共同協作，整個執行過程涵蓋了多個環節，涉及多層流轉，且鏈條較長，復雜度較高。在數字化合作中，雙方積極探索解決物資發放過程中的瓶頸， 依托菜鳥電子面單系統，讓每一個“溫暖包”有了“數字身份證”，全程記錄流轉以及簽收信息，實現智能比對簽收信息，讓公益物資處理更透明、高效、精準。這一舉措不僅加快了物資流轉速度，也為公益項目的數字化轉型提供了寶貴的經驗和參考，《Tech4Good》邀請到了壹基金項目拓展部主任劉園月、菜鳥集團應急物流負責人鄭菲，詳細講述了雙方如何發現并解決問題的路徑。

1.在數字化支持方面，是什么促使你們尋找菜鳥的技術支持？

壹基金：壹基金的機構愿景是“盡我所能、人人公益”，溫暖包在項目設計初期需要考慮大量的"人"的參與，比如捐贈人、合作伙伴、志愿者、愛心人士等參與溫暖包全過程，同時"溫暖包”發放過程比較依賴于人工管理，比如使用花名冊進行簽收，每年志愿者和發放團隊會通過花名冊逐個核對孩子的領包情況并手動錄入，這樣做雖然能完成發放，但存在信息反饋延遲、管理繁瑣的問題。隨著項目規模的擴大，傳統的方式已經無法滿足發包實時性和準確性的需求。因此，我們開始尋找數字化技術來提升效率和透明度。

在沒有接觸菜鳥之前，我們已經做過一些探索。例如，過去我們曾考慮過使用掃描槍和RFID(射頻識別技術)技術，但由于部署成本高使用有一定基礎門檻，這些方法并沒有廣泛推廣。我認為能夠解決核心需求的關鍵是產品經理這個角色，如果沒有鄭菲，我們之間的合作就像隔了一條大河，我們看河對岸很美，但不知道怎么解決問題，也不知道怎么對接上。

最后，我們選擇了菜鳥的電子面單技術，它有效解決了一個關鍵問題——物資簽收的實時性，可以記錄每一個包裹的流轉過程，確保簽收信息能夠實時上傳到系統中，避免了人工錄入的延遲和錯誤。同時它也對互聯網籌款等項目進行了優化，項目管理的實時反饋讓我們能夠在第一時間向捐贈方報告“溫暖包”的發放情況。

2.電子面單技術是如何解決簽收問題的？

壹基金：電子面單技術核心解決了兩個問題：一是包裹流轉的可追溯性，二是簽收的實時記錄。通過電子面單，我們可以記錄每個包裹的流轉信息，比如在何時、何地、由誰接收。使得每個包裹在配送過程中都有了“數字身份證”，能夠清晰地追蹤到每一件物資的簽收情況，減少了過去依賴人工花名冊核對的麻煩。

電子面單和快遞中使用的面單類似，都是通過二維碼進行信息記錄。不過，在“溫暖包”項目中，我們并沒有給每個工作人員配備掃描槍，而是通過菜鳥 App 進行操作。在發放過程中，工作人員可以通過菜鳥 App 掃描電子面單，記錄簽收信息。這與傳統快遞的流程相似，但在公益項目中，我們對技術進行了調整，以適應不同的發放場景和流程。一般簽收的操作是由發放物資的工作人員完成，根據不同的發放場景（如學校、村莊或送貨上門），工作人員會在現場通過 App 確認包裹送達并進行簽字記錄，最終我們會收集簽收照片作為核實的依據。

菜鳥：電子面單功能支持多人同時登錄同一賬號，連續掃描多個電子面單，系統自動剔除重復項，效率接近快遞小哥的掃碼槍。這一流程在 H5 頁面中有清晰記錄，數據回傳至壹基金項目管理后臺，便于追蹤包裹流向。系統不僅追蹤物資，還集成了項目管理環節的所有數據和資料，如照片、啟動儀式、物資分發等，類似于物流轉運中的附件，便于項目管理人員快速查詢。系統采用阿里云 OCR 技術，自動識別簽收單和花名冊，提高了審計效率。通過電子面單，孩子們在電子面單上簽字，系統自動溯源包裹流向，記錄簽收時間。系統還能實時顯示包裹的核銷情況，如甘肅省的 1 萬個包裹最終簽收了多少，便于合作伙伴和壹基金實時監控項目進展。這種數字化管理方式，不僅提高了效率，也增強了物資分發的透明度和可追溯性。

3.請從菜鳥的角度簡要介紹一下你們合作時的考量？

菜鳥：菜鳥作為阿里巴巴集團“1+6+N”架構調整后的重要組成部分，承擔著集團供應鏈基礎設施建設的重任。在我們剛開始組建自己的公益團隊時，團隊成員就在思考如何利用菜鳥在行業內領先的技術能力，來支持公益機構實現數字化轉型。同時我本人的第一份工作是就職于壹基金，對壹基金的項目和管理模式十分了解，“溫暖包”作為一個緊急救災項目，對時效性有著極高的要求。我們希望利用菜鳥的先進技術，實現壹基金溫暖包項目從工廠組裝、集貨到最終發放的全流程信息采集，最終期望達到的效果類似于在淘寶購物時能夠追蹤物流詳情，即能夠查看訂單在倉庫生成、發貨以及通過各個環節，如分撥中心、轉運中心，直至最終送達受益人手中的全過程。

菜鳥從一開始就致力于實現兩個目標：一是能夠將所有數據沉淀下來，類似于電商物流信息采集的方式；二是以更高效的手段獲取基金會、捐贈方以及財務審計所需的數據。

我們認為系統建設的復雜性不能超過原有的紙質文檔或項目管理方式，否則難以推廣實施，系統必須以最簡單的方式運作，設計時必須考慮到基金會項目管理的需求，以及合作伙伴的接納程度。如果系統不僅沒有簡化工作，反而增加了工作量，那么即使開發出來，也會很快被棄用。2022年我們共同開發了溫暖包追蹤系統，引入了電子面單和RFID標簽技術，電子面單成本幾乎可以忽略不計，它采用手機掃描的方式，避免了額外硬件設備的投入，簡單低成本對公益組織來說很重要。

4.技術實施過程中面臨的問題和挑戰有哪些？

壹基金：首先是對系統的期待過高，希望它能解決所有項目管理中的問題，但最終我們發現系統只能解決部分問題。其次，將項目需求轉化為技術語言非常困難，開發人員難以理解項目的具體需求，導致溝通和理解上的障礙。

后面隨著系統投入使用，團隊發現數據開始回流，問題得到了具體化的解決，這成為了一個高光時刻。通常人的惰性和習慣與技術系統的規整性存在對抗，系統要求人們按照既定流程操作，這在推廣過程中遇到了阻力，合作伙伴會反映系統使用起來不方便。為了適應用戶的實際使用場景，我們的系統經歷了多次迭代和調整。最初，系統設計了 5 個環節，模仿物流流程，要求用戶進行多個步驟的操作。但實際操作中，工作人員傾向于簡化操作，因此系統最終被簡化為只需要 2 到 3 個節點即可完成簽收和發貨。總的來說這個過程中的關鍵挑戰包括，合理設定技術期望、將項目需求轉化為技術語言、以及根據用戶反饋不斷迭代和簡化系統操作，這些經驗對于未來類似項目的開展具有重要的參考價值。

菜鳥：在開發壹基金“溫暖包”項目的物流系統過程中，我深刻體會到了需求方和技術承接方之間存在的巨大溝通鴻溝。對于壹基金來說，他們提出的在我看來很正常的需求，在系統開發人員眼中可能意味著巨大的工作量，因為需要重新設計系統架構和交互模式。我的主要工作是找到雙方的平衡點，時刻提醒團隊項目不應過于復雜。我們不希望系統成為一個高度封閉的 AI 工具，因為一旦系統中出現異常數據，整個系統可能就會無法運行，我們更傾向于給系統提供不同的處理路徑，使其更加開放和靈活。

對于壹基金的項目管理人員來說，也需要在系統中有更多的控制權，以適應項目中的不確定性和特殊性。其次是高度定制化的問題，我們希望以“溫暖包”項目為試點，然后將物資管理的邏輯應用到其他項目中。目標是找到一個平衡點，簡化系統，而不是增加復雜性，避免過度技術化，同時確保系統能夠適應未來的不確定性和變化。

5.大家是如何做好預期管理的？

壹基金：從我的視角來看，鄭菲在項目中扮演了一個至關重要的角色，他主要負責協調和溝通，將我們的需求方和技術承接方之間的對話進行了有效的對接。在我跟技術團隊溝通時，我可能會很激動地表達我的需求，而鄭菲會先接納我的想法，然后轉達給技術團隊，同時解釋技術團隊的反饋給我。他首先理解并接納我的需求，然后向技術團隊解釋這些需求在技術層面上意味著什么。有時候，我對技術團隊的回應感到困惑，但鄭菲能夠再次接住這些技術反饋，并向我們解釋，哪些部分可以用技術解決，哪些部分不能。他在我們之間起到了翻譯和平衡的作用，幫助我們理解哪些需求是技術上可行的，哪些需要調整。

對我來說，鄭菲在中間的協調工作像是一個中央處理器——我并不完全明白他是如何做到的，但他顯然理解雙方的語言，并且能夠準確地找到對接點。他不僅對接了雙方的需求，還對這些需求進行了適當的刪減和調整，以確保最終的解決方案既符合我們的需求，也在技術層面上是可行的。我的感受是，鄭菲在這個過程中發揮了至關重要的橋梁作用，確保了項目的順利進行。

菜鳥：在整個項目環節中，我的角色不僅僅是協調雙方的溝通，更重要的是，保持中立不偏袒任何一方。我既不站在菜鳥的立場，也不完全站在壹基金的立場，有時候我會堅持壹基金項目的需求，即使這可能需要技術上的突破。我也會堅定地告訴我的技術團隊，即使他們可能固執己見，因為他們可能不理解為什么某個流程需要額外的步驟。例如，壹基金強調人人參與，人人參與增加了流程的復雜性，這是項目的需求，而不是技術團隊所能理解的。

我們復盤時發現，他們之前也嘗試過與許多技術團隊合作，或多或少地開發一些系統，但最終沒有實現或沒有成功運行。我認為很大一部分原因是項目人員不懂技術，而懂技術的人又不懂公益，這中間存在一個巨大的鴻溝。我的角色就是彌合這個鴻溝，確保項目需求能夠被準確地理解和實現。

6.該技術有可能轉化成行業通用解決方案嗎？

壹基金：我們內部尚未能將該系統跨項目復用的主要原因在于，各個項目的獨特性以及管理難度的差異。盡管物資的發放和管理在某些項目中是可行的，但我們的其他項目則復雜得多，特別是救災項目，其特點是變化多端、需求緊迫，難以制定從起點到終點的固定規劃。在救災項目中，物資品類的非標準化是一個挑戰。例如，一個折疊床可能需要貼一個電子面單，而發放給一戶的糧油可能是糧食和面捆綁在一起，相比之下，“溫暖包”里的物資是標準化的，每個項目都清晰明了系統更容易適應。

如果要說行業共通點，我認為如果一個項目中的物資是標準化的，并且核心需求是物資管理和信息回傳，那么該系統是可以復用的。

菜鳥：實際上，這個系統已經按照既定模式設計完畢，可以被直接應用。然而，要在整個組織內部推廣這一系統，我們需要對項目管理手冊、反饋流程以及與合作伙伴的執行方式進行改變。這是一個重大的決策，需要下定決心并推動其實施。目前，壹基金已經從這套系統中受益，效率得到了顯著提升。

對于新團隊或新項目來說，要全面采用這個系統還需要一定的勇氣和魄力。去年，我們利用集團公益的 100 萬資金，在“溫暖包”系統架構的基礎上，嘗試向救災領域擴展，與愛德基金會、壹基金的救災團隊以及其他幾家機構合作。據了解，愛德基金會團隊一直在推動一個基于“溫暖包”管理模式的系統，但沒有使用電子面單，因為在救災現場不具備這樣的條件。我們采用了一個類似菜單的邏輯，即項目救災團隊收到企業捐贈的物資后，將物資信息錄入系統，包括成本、品牌、規格、捐贈渠道等，然后將物資逐級分發到下一個層級。這個過程中，物資的流轉和核銷都有清晰的系統記錄，采用了線上實時調度和反饋的方式。這樣的系統設計旨在適應救災項目的特殊需求，同時保持物資管理和信息回傳的核心功能。

7.有哪些建議給到想用技術支持公益的伙伴？

菜鳥：我個人認為，商業領域中存在著各種高效的解決方案，這些方案完全能夠解決公益機構面臨的問題，公益機構沒有必要閉門造車，因為商業領域愿意參與進來，完全可以取代公益領域中許多舊有的模式和方法。公益機構應該更加開放，擁抱企業，因為現在企業也有意愿參與公益事業，只是雙方還沒有找到一個很好的合作點。

壹基金：我對系統的期望是它能夠成為我們穩定的核心系統，希望溫暖包項目能夠持續使用這個系統，而不是用一段時間就放棄，這是最實際、最核心的期待。

即使我參與了系統的開發，有時候我仍然難以完全理解技術團隊的語言和解決方案，這讓我意識到商業領域中許多成熟的解決方案可以應用于公益項目。成熟的技術和解決方案能夠淘汰公益機構中效率不足的部分，從而釋放人力資源，讓他們能夠投入到更有價值的地方。例如，人與人之間的連接、情感信任以及提供服務的部分，這些是技術和 AI 無法替代的。公益組織需要更多地思考這些問題，而不是將人力投入到可以用技術解決的問題上。

我們需要考慮的是，項目設計是否有助于解決受益人的問題，受益人的問題是什么原因造成的，以及我們的項目能起多大作用。這些是永遠不可能被商業、技術或AI取代的部分，值得投入人力和時間去深入研究。

技術幫助我們解決了一些問題，但在與技術結合的過程中，需要人來打破壁壘和障礙。我們需要找到技術與公益結合的最佳方式，確保技術能夠真正助力于公益項目，而不是成為障礙。

壹基金與菜鳥的合作為公益事業提供了新的思路和實踐案例，這一合作模式的成功，展示了技術與公益結合的巨大潛力，未來，隨著技術的不斷進步和創新，我們相信，數字化將為公益事業帶來更多可能性，推動其向著更加高效、透明和參與度廣泛的方向發展。

本文來源于Tech4Good。