為深入貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，認真落實中央金融工作會議、中央經濟工作會議要求，農業銀行信用卡中心堅持以人民為中心的價值取向，緊緊圍繞總行黨委戰略部署，以“大消?！崩砟钌罨七M“全行管消保，全行為消保工作負責”格局建設，從維護好廣大金融消費者利益出發，聚焦全流程消保體系建設、投訴妥善化解、消保溯源治理、金融教育宣傳、客戶體驗提升等方面多點發力，持續改進產品、服務和流程，用情、用心、用力做好金融消保工作，將消保工作轉化為業務高質量發展的有機組成部分和驅動力。

聚力全流程消保管控，壓實消保主體責任。農業銀行信用卡中心堅持踐行“金融為民”的發展理念，認真貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等綱領性制度及監管要求，將金融消費者權益保護納入企業治理、企業文化建設和經營發展戰略，深入推進消?！耙话咽止こ獭?，不斷健全完善全流程消保管控機制。事前，在消保審查基礎上增設客戶體驗評審機制、面客短信穿透測試和消保審查重檢機制，強化金融產品和服務的“準入”管理，新增印發全行適用的《信用卡業務審查要點》。事中，建立消保審查意見回溯機制，自研消保審查系統智能掃描工具，通過違禁詞自動檢索，識別官網等渠道面客信息的潛在消保風險，組織相關業務部門及時優化。事后，制定中心本級及分行條線消?？己耍瑝簩嵏鲗蛹壪９ぷ?，強化投訴處置質量考核評價與考核結果運用，新增有責投訴追責機制，對因人為原因導致客戶合法權益被侵害的，根據影響程度采取相應措施，并納入問責體系及績效管理體系。

聚力客戶糾紛有效化解，始終站穩人民立場。農業銀行信用卡中心高度重視客戶糾紛化解工作，積極踐行“浦江經驗”“楓橋經驗”，及時響應客戶合理訴求，推動客戶糾紛快速、多元化解，將金融消費者權益保護工作落到實處。一是充分賦能一線員工及時應調、快速處置權限，同時不斷優化投訴系統功能，提高投訴處置效率，實現客戶問題及時響應、快速核實、就地化解，避免投訴升級或形成積案。二是深化第三方調解、中立評估等工作機制的應用，大力鼓勵分行搭建多元化金融消費糾紛機制建設并運用屬地調解機構調處化解疑難案例，結合總對總賦強公證多元解紛機制，化解客戶糾紛在早在小在一線。三是主動落實利民惠民、減費讓利等保障民生金融政策，包括：落實金融紓困政策，為困難客戶減輕還款負擔；進一步優化信用卡最低還款容差規則，對偶發小額逾期客戶采取保護措施，對客戶持續提供容時、容差、3天還款寬限期等服務。

聚力重點領域溯源治理，加快補齊業務短板。農業銀行信用卡中心牢固樹立消保底線意識，刀刃向內、檢視自身問題，以投訴為抓手，從內部管理查找不足，分析問題根源，對業務根源性問題進行溯源分析并推進治理，堅決防范消保重大風險事件的發生。一方面，加強催收規范性管理，持續解決好信用卡逾期還款糾紛，通過建立催收投訴案例協同響應機制，進一步強化機制建設，落實常態化督導培訓和監測，落實對催收錄音電話等催收檔案材料的記錄留存工作，加強委外催收公司管理，加強個案管理，持續推進投訴源頭治理。同時，積極為困難客戶提供協商還款服務，真正做到為客戶解難紓困。另一方面，常態化開展消保稽核發現的典型投訴問題治理，提升全流程客戶體驗。2024年全年明確并推動解決涉及系統、活動設計及規則、面客服務等溯源措施共計200余項。

聚力金融知識普及，提升教育宣傳實效。農業銀行信用卡中心堅定貫徹金融為民理念，以提升消費者金融素養為目標，創建自有“農行哇寶課堂”消保宣教品牌，聚焦“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動以及6月、9月金融教育集中宣傳月活動,持續深化消保宣傳創新，線上線下多渠道融合推進金融宣教工作。線下，由管理層親自參與指導、部署宣教工作，聯合政府、監管部門、調解中心、新聞媒體、同業金融機構等多方力量，共同推進金融教育向基層、向鄉村深度延伸，真正做到“客戶在哪里，消保宣傳就到哪里”，幫助金融消費者“學金融、懂金融、信金融、用金融”。線上，主動在官方網站、微信公眾號、小程序、視頻號、微博、手機銀行、B站等渠道通過原創漫畫、以案說險、視頻、說唱、微電影等多元化形式對金融消費者進行金融知識普及，重點針對“一老一少一新”等客群、當前群眾反映強烈的“代理維權”黑灰產等非法金融活動設計專題性金融教育宣傳內容，積極響應廣大消費者不同的金融需求。2024年，農業銀行信用卡中心自有線上渠道受眾群體超7600萬，除了充分發揮本行渠道優勢外，“常態化、嵌入式、個性化”的特色做法也得到了外部央級媒體（央廣網、新華社）、中國支付清算協會、上海銀行同業公會等監管、行業機構、電視媒體以及主流媒體的多次宣傳。

聚力客戶體驗提升，推動高質量發展。農業銀行信用卡中心致力于打造有溫度的銀行，堅持“客戶至上 始終如一”的服務理念，不斷拓寬客戶覆蓋面、深化服務場景，精準把握客戶多元化的需求，持續提升金融服務的可得性和滿意度。一是加強客戶體驗調研，進一步擴大觸客面，提升數據采集多樣性與調研專業性，全方位傾聽客戶真實聲音。二是在信用卡中心內設處室設置客戶體驗專項指標，將客戶體驗NPS評價納入中心處室考核，強化客戶體驗指標監控、數據分析、實時預警融合管理，形成體驗管理文化。三是打造專業隊伍， 持續開展常態化信用卡客戶體驗評估、監測和行業對標機制，提升“采集-測試-評估-反饋-實施-后評價”閉環體驗改進效率。

未來，農業銀行信用卡將繼續秉持“人生可期 農情長伴”的品牌價值，以高度的責任感和使命感，持續構建多層次金融消保體系，以更加卓越的產品和服務品質，深化金融為民、金融惠民政策，滿足人民群眾對金融服務的多元化需求，為構建健康和諧的金融環境貢獻力量。