同樣是魔童，

餃子導(dǎo)演的《魔童鬧?！纺苁斋@148億票房，

而兩名上海17歲“魔童”卻讓海底撈損失千萬(wàn)。

近日，

海底撈官博發(fā)表聲明。

對(duì)2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客，

全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，

并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。

粗略算下來(lái)，

海底撈起碼要損失千萬(wàn)以上。

那么，

海底撈為什么要賠償如此高額的費(fèi)用呢？

說(shuō)起來(lái)，

海底撈的公關(guān)要背很大的鍋。

事件的起因是上個(gè)月有兩名17歲男子在上海海底撈外灘店包間內(nèi)做了出格的行為，

他們居然在喝醉酒后向火鍋鍋底撒尿，

并讓同伙拍攝相關(guān)視頻。

視頻上傳到網(wǎng)上后引發(fā)了一場(chǎng)輿論風(fēng)暴。

上海警方在第一時(shí)間就采取了行動(dòng)，

將兩人處以行政拘留處罰。

然而，

這時(shí)候海底撈的公關(guān)突然“發(fā)力”了。

海底撈官博在警方的評(píng)論區(qū)下面回應(yīng)稱“保留追究惡意傳播者責(zé)任”并呼吁保護(hù)未成年人。

此言一出，

網(wǎng)友直接炸鍋了，

要知道，

兩個(gè)魔童在店里撒尿，

傷害的是當(dāng)天所有用過(guò)餐具的人們。

按照一天一桌翻臺(tái)2次來(lái)算，

該店至少應(yīng)該有24單客人使用過(guò)被撒過(guò)尿的鍋具，

其他人則被動(dòng)的使用過(guò)和撒過(guò)尿的鍋具一起清洗的鍋具！

海底撈這樣的回復(fù)，

擺明了就是在“寬容施害者，威脅受害者”

不少網(wǎng)友就留言表示稱：“17歲了不小了，這都不告肇事者，誰(shuí)還敢去你們家吃?！?/p>

還有網(wǎng)友表示道：“沒(méi)有人喜歡看你們這種沒(méi)有底線的寬容?！?/p>

短短幾小時(shí)內(nèi)，

網(wǎng)友怒噴的言論竟高達(dá)幾萬(wàn)條。

眼看自己的聲明與公眾沒(méi)有一點(diǎn)共情，

反而激化了矛盾。

海底撈公司調(diào)轉(zhuǎn)了方向，

宣布對(duì)涉案的兩名男子提起訴訟，堅(jiān)決追究相關(guān)責(zé)任并推出“10倍賠償”。

這才控制了輿情。

可以說(shuō)海底撈這次的危機(jī)公關(guān)暴露出了很多問(wèn)題。

首先是民眾對(duì)食品安全的焦慮。

從廣大網(wǎng)友對(duì)“鍋底撒尿”事件的強(qiáng)烈反應(yīng)來(lái)看，

很多人對(duì)線下門店的食品安全都有著脆弱性的恐懼。

本來(lái)很多消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)衛(wèi)生管理都存在著普遍的懷疑，

而這次事件中的海底撈沒(méi)有在第一時(shí)間鎖定涉事門店，

更換撒尿后的鍋具等細(xì)節(jié)，

更是把這種懷疑推上了頂點(diǎn)。

其次是未成年人特權(quán)的反噬，

從去年的邯鄲殺人案起，

社會(huì)對(duì)“未成年人保護(hù)”邊界就一直存在巨大的爭(zhēng)議。

而這次撒尿事件，

更是讓海底撈撞到了大眾的雷區(qū)上。

很多人不接受海底撈對(duì)未成年施害者的同情。

就是因?yàn)槟挲g不是未成年作惡的借口。

如果這次輕縱，

明天將會(huì)有更多"魔童"有樣學(xué)樣。

那么受傷的將會(huì)是我們每個(gè)普通食客。

最后是企業(yè)對(duì)危機(jī)管理的速度。

這次的撒尿事件，

海底撈除了公關(guān)方向錯(cuò)誤外，

公關(guān)的速度也有很大的問(wèn)題。

前期因信息核實(shí)遲緩（從2月24日事發(fā)到3月6日確認(rèn)門店）錯(cuò)失黃金應(yīng)對(duì)期，

引發(fā)了公眾的質(zhì)疑。

雖說(shuō)后期靠高額賠償重塑形象，

但代價(jià)實(shí)在太過(guò)巨大。

這也從側(cè)面印證了危機(jī)管理中“速度決定生死，力度決定重生”的規(guī)律。

那么，

各位親愛(ài)的朋友，

你們?cè)趺纯春５讚迫瞿蚴录模?/p>

歡迎留言討論，我們一起交流。

我是榕樹(shù)洞里看世界，小小樹(shù)洞縱論天下瑣事。