4月11日，華商報大風新聞報道了西安繞城高速故障救援的起步價多為500元，有公司涉嫌虛增“空駛費”一事，引發各方關切。

哪些救援公司具備資質能進入高速公路拖移車輛？這些救援公司由誰管理？空駛費應該怎么規范？12122（高速公路報警救援熱線）、96113（陜西機動車維修救援服務中心熱線）、陜西交控等相關單位均稱由高速交警負責管理，交警部門則回復無管理責任。那么，高速公路救援到底是誰經營？又是誰在管理？

華商報大風新聞進一步調查發現，負責陜西高速故障救援市場的“96113”熱線屬于一家私營企業。“96113”與救援公司的合作協議顯示，其認定有拖車資質的公司，按照每單成交價的比例進行抽成，并以“調配客源”的方式，對陜西高速故障救援市場實行“市場化管理”。

華商報此前報道

>>事件回顧——

高速路上車輛拋錨，拖車費收取要“議價”

4月1日，西安市民王先生車輛在西安繞城高速高新出口附近拋錨，撥打12122熱線后不久，一輛拖車到達現場。司機稱收費含起步價400元、拖行費15元/公里、空駛費5元/公里，要求王先生支付500元拖至4.5公里外的維修點。拖車司機又提出“順路多拖一輛車”，王先生無奈妥協，費用后講價至450元。

4月7日上午，記者在機場高速與尚宏路出口交叉口約一公里處也遭遇車輛拋錨，撥打12122熱線后，發現收費依舊存在差異，5公里左右的路程收取了500元。發票信息顯示，記者所遇的救援公司與給王先生拖車的救援公司為“同一公司”。

>>無獨有偶——

多人反映有同樣遭遇，稱高速路救援收費需規范

華商報大風新聞報道引發網友關切，有網友在評論區留言：“上次在高速上拋錨，拖車公司開口就要800塊，說是包含空駛費和高速作業費，但發票上只寫了‘服務費’，根本不透明。”

市民張先生也反映：“高速路上車速快，車出故障后本就擔心，為了盡快脫離危險，只能任憑救援公司來報價，對價格不滿意也不敢說讓拖車別來救援。”

多位在高速上拖過車的車主表示，救援人員常以個人收款碼收費，且拒絕提供正規票據。“感覺像‘黑拖車’，萬一出事連個憑證都沒有。”車主李女士擔憂地說。

還有網友反映，不同救援電話報價差異大，有的自稱“官方合作”卻連制服都沒有，體系混亂讓人摸不著頭腦。

“官方定價明明在那放著，為何執行起來層層加碼？”網友直言，“原本利民的高速故障救援，咋就出了個‘灰色地帶’？”

>>該誰監管——

96113曾回復稱：僅分派救援信息，不能直接分派拖車

“空駛費”究竟該怎么收？若有疑問應向哪里投訴維權？進入高速公路實施故障救援作業的公司，資質如何認定？救援車指派機制的具體依據和調度邏輯是什么？高速故障救援虛報空駛里程、抬高基準價格等不規范行為該如何治理？

記者查詢發現，陜西省交通運輸廳官網“陜西省高速公路救援服務信息”中，明確顯示救援服務電話為12122/029-96113。

4月7日，陜西省交通運輸廳一工作人員明確表示，此事應由12122熱線進行回復。撥打12122熱線后，道路救援咨詢電話自動轉至96113熱線，96113回復稱，他們作為平臺僅分派救援信息，不能直接分派拖車進行作業，“所有救援均是高速交警指派的。”

4月9日，西安繞城高速路政也稱，他們僅負責道路的養護和交通疏導。4月11日，西安繞城高速路政上級單位陜西交控集團回復稱，救援業務歸交警管理。

4月15日，西安公安交警高交大隊則回復，車輛在西安繞城高速發生故障聯系拖車并非交警部門指派，為保障道路暢通和安全，交警部門在巡查期間會對故障車輛給予幫助，或幫忙聯系在96113熱線平臺上備案過、此前參與過道路救援、具有較強救援能力的公司。

>>救援車企——

每年要給96113熱線交救援信息服務費，“不合作難接到活兒”

4月15日，華商報大風新聞記者聯系到一家救援車企，該企業人員透露，與其實質產生利益關系的是“96113”熱線平臺，“我們要給96113交信息服務費，交錢后平臺給我們分派活。”企業人員表示，已經和96113合作多年。

96113隸屬于哪家單位？該企業稱不清楚，“他們有客源，跟我們合作后我們就能及時收到訂單。”他說，撥打12122后，語音提示會明確表明汽車救援需按“1”，按完后，就會自動跳轉至96113。

公開資料顯示，2021年1月，陜西省啟用全國統一的高速公路故障救援和客服號碼12122，原來使用的96113號碼仍并行使用。12122屬于陜西省高速公路收費中心，是為社會提供一站式綜合交通信息的服務和監督平臺。那么，96113也是12122的單位成員之一嗎？

4月15日，記者再次聯系12122詢問，一工作人員明確表示，96113與12122無隸屬關系，目前僅有業務合作。對于96113由哪家單位進行監管，該工作人員稱不清楚。

>>熱線歸屬——

96113熱線并非官方機構，系公司注冊的固定電話

4月15日下午，記者聯系96113了解情況，一工作人員稱將向領導匯報。下午3時許，96113一負責人回電稱，其實體，確為陜西的一家“私企”。

96113是其單位的商標還是別稱？該負責人稱，96113為其公司2014年前后獨家注冊的固定電話。由于企業從業時間長，行業認可度高，因此才成為了行業龍頭。“注冊96字頭短號碼不難，只要是電信業務經營者或服務型企事業單位就行，我們屬于信息服務類企業，所以填寫《96字頭短號碼申請表》《電信網碼號資源使用保證書》后，經正常審批后獲得，每年也正常繳納費用。”

針對哪家拖車公司能上高速救援、資質由誰審核等問題，該負責人稱，均由其公司篩選，但并非通過強制性手段進行管控，而是運用市場化手段進行管理——即哪些救援公司能力不達標，他們就會取消與該公司的合作，不再派送救援訂單給該公司。

為何96113此前多次聲稱自己無權審核拖車公司、能在高速上實施救援的公司名單也均由交警掌握？該公司負責人稱，系接線員業務不熟練導致，交警并不參與拖車公司的指派。

>>跨界轉型——

前身為房地產公司，逐步轉型為“96113”

4月15日下午4時許，記者向陜西省高速公路收費中心發函詢問96113與其是否有關聯，截至發稿，尚未得到回復。

天眼查顯示，這家“陜西某某信息工程有限公司”成立于2010年，最初為房地產公司。2013年4月，企業名稱由“陜西某某地產開發有限公司”更名為“陜西某某信息工程有限公司”。

2014年2月，該企業新增業務“機動車道路救援服務”。2018年7月，該企業的互聯網信息業務全部剔除，僅保留“機動車道路救援信息咨詢、服務；普通貨車道路運輸”兩項交通專業業務。

>>實現“操盤”——

取得業務資源，發展為掌握全省故障救援信息熱線平臺

4月16日上午11時許，擁有“96113”“陜西機動車維修救援服務中心熱線”雙頭銜的該公司負責人及實際控制人，接受了華商報大風新聞記者的采訪。

該公司實際控制人表示，企業最早確為房地產公司，但因自身原因未做成功，后因合作伙伴資源及機遇，接觸到了陜西省道路運輸事業發展中心，取得其業務資源，再加上公司業務人員實地收錄全省的故障救援企業信息，因此才逐步發展成96113熱線平臺。2023年，96113熱線平臺還被列入“陜西省高速公路‘陽光救援’行動實施方案”。

>>行業現狀——

每單按成交價以比例“抽成”，正開發程序公開透明訂單系統

該負責人提供的與某救援公司的合作協議顯示，與平臺合作的企業按照救援收入總額(含維修費用)的12%進行抽成。

對此，該公司負責人解釋稱，平臺未得到相關部門的資金支持，目前通過抽成的方式運營。確定最終成交價格的方式，是通過96113回訪叫車的車主，以此確定價格并審核價格是否合理，“如果成交價過高，我們也會協助車主與救援公司進行協商，并返還多收的費用。同時，若拖車公司出現了亂收費的行為，我們將進行記錄，達到違規次數后我們將取消與該救援公司的合作。”

對于車主反映的“空駛費”收費標準爭議問題，該負責人稱，目前正在升級派單程序，等程序上線后，車主可以清楚看到拖車的初始地點，以此杜絕拖車公司亂收“空駛費”的行為。該負責人稱，目前正在爭取專項資金，“該程序預計2025年底上線”。

>>官方回應——

救援企業行業監管未明晰，已起草《管理方案》

4月17日上午，陜西省道路運輸事業發展中心（以下簡稱“中心”）就96113及救援行業的情況進行了答復。

對于96113的發展情況，“中心”稱，系2014年前后，應上級部門要求，在全省內征集信息公司對高速故障救援信息進行整合，以“政府搭臺，企業唱戲”的模式，致力于“打造高速公路的120”，但因種種因素，只有96113做出了規模。

96113的商業化模式是否會導致拖車行業收費亂象？“中心”稱，96113僅作為信息分發和派送平臺，其中的抽成也符合商業規則，并不存在違規亂收費的情況。對于一線拖車公司可能從“空駛費”中不當獲利的行為，“中心”稱96113正在升級系統，等升級完成后就可杜絕“空駛費”亂象。

96113由哪方監管？“中心”稱目前未明晰，“我們不具備行政權力，只是完成上級單位交辦的事務性工作，因此無法明確告知96113及救援行業應由哪方來監管。此外，目前未出臺關于道路施救的相關法律法規，導致行業主管部門沒有‘上位法’，無法可依我們就無法進行監管。”

“中心”表示，經過實地調研和研討，關于“規范陜西高速公路車輛救援服務行為”的草案正在研討。

>>專家點評——

將市場化探索置于透明的制度籠子中，才能實現公共服務效率與公平的雙重提升

公共服務環節交由私企是否符合公共資源管理的合規性與公益性？相關部門被指背書私企、模糊政企邊界易導致公眾誤解的行為，是否違背政務公開的透明性原則？

對此，一位公共管理方面專家表示，從公共管理視角審視，政府部門將救援信息中樞職能授予私營企業，雖然可能會提升服務效率，但若監管機制缺位，會導致公益目標讓位于逐利本能。

他指出，涉事企業以抽成模式運營，實質形成了“服務壟斷—利益捆綁”的閉環，其自行篩選合作企業、設定抽成比例等行為，若缺乏價格聽證、成本審計等約束機制，必然衍生救援公司在實際服務過程中的收費亂象。

專家強調，96113這種“既當裁判員又當運動員”的角色混淆，暴露出公共服務外包過程中準入機制與退出機制的雙重漏洞。這些漏洞不僅會削弱政府公信力，更會讓民眾在緊急救援場景中陷入“被動議價”的弱勢境地。

他建議，破解困局需構建三層治理架構：首先，明確交通部門作為監管主體，建立救援企業準入標準與服務規范；其次，引入第三方審計機制，對收費標準形成成本核算與動態調整體系；最后，督促已建成并形成規模的96113全省救援平臺實施公示車輛軌跡、收費標準、服務評價等信息，用技術手段壓縮灰色空間。唯有將市場化探索置于透明的制度籠子中，才能實現公共服務效率與公平的雙重提升。

“項目可以外包，但公信力無法外包”

陜西省社科院實踐哲學研究室主任王曉勇指出，當前政企合作模式在推進公共事業建設過程中暴露出深層治理命題。他指出，部分地方政府在推行部分項目時，存在“三重外包”誤區——將事務性工作、監管職責、主體責任同步轉移給市場機構，這種權責失衡的合作機制會成為滋生社會矛盾的溫床。

“項目可以外包，但公信力無法外包。”王曉勇強調，當外包企業出現服務質量縮水、收費爭議等問題時，民眾的問責矛頭始終指向政府。某地政務熱線外包引發的投訴問題便是典型案例，表面是企業的服務瑕疵，實質折射出契約約束缺位、過程監管真空等制度漏洞。

研究發現，部分政企合作協議存在“三無”隱患：無權力邊界限定、無動態監督機制、無終身責任追溯。更值得警惕的是，個別企業將政府背書變為企業規避監管的護身符，這種異化合作無疑會透支行政公信力。

面對公共事務市場化進程中的治理挑戰，王曉勇開出三副“制度處方”：一是建立權責對等的契約體系，在合作協議中嵌入“負面清單”和權力邊界條款；二是構建穿透式監管機制，對收費定價、服務質量等核心環節實施全流程陽光化運作；三是完善雙向問責路徑，既防止政府“一包了之”，也杜絕企業“狐假虎威”。

“公共服務的市場化不是責任的市場化。”王曉勇警示，涉及民生領域的合作項目需守住兩條底線——公共利益不可交易、政府責任不可轉嫁。唯有筑牢制度防火墻，方能在提升行政效能的同時，守護好民眾對政府的信任基石。

華商報大風新聞記者 佘暉 編輯 安瀾

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