“匿名投訴會不會被隨意辦結(jié)？”

“訴求辦理時限是怎么規(guī)定的？”

“怎樣確保問題能得到妥善解決？”

4月22日上午

市政務(wù)和數(shù)據(jù)局黨組成員、

副局長、二級巡視員 王耀文

和相關(guān)業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人

做客《民心橋》節(jié)目

圍繞市民關(guān)切問題

與網(wǎng)友、聽眾展開深入交流

一起來關(guān)注

全流程跟蹤辦理匿名投訴

推進(jìn)云呼平臺的搭建

目前市民朋友對于個人信息保護(hù)的意識越來越強(qiáng)，許多市民朋友在提交訴求時會選擇匿名提交。在《民心橋》節(jié)目中，有網(wǎng)友、聽眾提出疑問：匿名投訴會不會被隨意辦結(jié)，辦理起來會不會沒有力度？

針對市民普遍關(guān)注的匿名訴求辦理問題，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局表示，無論工單是否匿名，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局都會全流程地跟蹤辦理，一張工單跟到底，建立全過程跟蹤督辦機(jī)制，不會因為匿名而去降低辦理質(zhì)量，同時平臺也建立了不滿意重辦、質(zhì)量督辦評價等機(jī)制來進(jìn)行辦理質(zhì)量管控。

但是，對于某些訴求，如果市民朋友不允許辦理單位與其聯(lián)系，確實有可能降低訴求的辦理質(zhì)量和效率，比如消費維權(quán)、金融糾紛等問題，辦理單位為了有效處置需要跟市民朋友聯(lián)系核實相關(guān)情況，共同推動問題的解決。

為破解個人信息保護(hù)與政務(wù)辦理效率平衡的難題，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局正在積極推進(jìn)云呼平臺的搭建，讓處置單位能夠通過虛擬號碼的方式聯(lián)系到市民。既能打消市民對于信息泄露的擔(dān)憂，又能夠保證訴求的辦理效率。

加急類訴求24小時內(nèi)介入處置

對超時未辦結(jié)工單建立督辦機(jī)制

在節(jié)目中，有網(wǎng)友、聽眾就“訴求辦理時限是怎么規(guī)定的”提出疑問。市政務(wù)和數(shù)據(jù)局對此回應(yīng)稱，全市已分類別建立訴求處置機(jī)制，通過明確辦理時限、完善延期管理、優(yōu)化跟蹤督辦等舉措，提升民生服務(wù)效能。

對于一些關(guān)系到群眾生命財產(chǎn)安全的加急類訴求，承辦單位需要在24小時內(nèi)介入處置。對于常態(tài)化訴求，咨詢類事項原則上自收到之日起2個工作日內(nèi)辦結(jié)；求助、建議類事項辦理周期不超過10個工作日；投訴、舉報類事項須在收到之日起15個工作日內(nèi)辦結(jié)。承辦單位因訴求事項辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無法按期辦結(jié)的，可以向平臺提出延期申請，延期辦理不超過2次。

對于一些辦理難度特別大、程序復(fù)雜，短期內(nèi)無法辦理完畢的訴求，例如加裝電梯，要經(jīng)過征求業(yè)主意見等流程，確實無法在短期內(nèi)解決的，辦理單位可在向訴求人溝通解釋并制定解決方案、明確時間計劃后，申請階段性辦結(jié)。

市民生訴求服務(wù)平臺會根據(jù)辦理部門提出的計劃安排跟蹤辦理進(jìn)度。訴求辦理完畢后，辦理單位須及時向訴求人反饋辦理結(jié)果，訴求沒有按照方案計劃辦理的，民生訴求服務(wù)機(jī)構(gòu)會進(jìn)行督辦，直到訴求問題辦結(jié)。

依托“大模型＋思維鏈”技術(shù)

真正幫助群眾辦成事

在節(jié)目中，也有網(wǎng)友、聽眾關(guān)注“深小i”升級后可以給大家提供的服務(wù)。市政務(wù)和數(shù)據(jù)局回應(yīng)市民關(guān)切，詳細(xì)介紹了AI政務(wù)助手"深小i"的升級成效。

今年3月22日，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局打造的AI政務(wù)助手“深小i”上線試運行。按照“大模型＋思維鏈”的技術(shù)路線，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局為“深小i”遴選了優(yōu)秀的基座模型，整合了海量的政務(wù)服務(wù)政策文件和案例，并依托超300萬字的精細(xì)、專業(yè)政務(wù)服務(wù)知識圖譜支撐，“深小i”能夠為企業(yè)群眾提供全市域、全領(lǐng)域、全智能的政策解答和辦事指引。

通過反復(fù)的算法調(diào)優(yōu)和持續(xù)的語料治理，“深小i”目前對政務(wù)辦事問題的應(yīng)答率已超過96％，一次解答精準(zhǔn)率超過92％，其解答內(nèi)容具有實用性強(qiáng)的特點，能夠真正幫助群眾辦成事。

同時，“深小i”實現(xiàn)了與一體化政務(wù)服務(wù)平臺的深度融合，在提供政策咨詢和辦事指引的同時，可以通過給出的鏈接直接在線辦事。據(jù)統(tǒng)計，上線至今，“深小i”已為企業(yè)群眾提供咨詢超過150萬次。

市政務(wù)和數(shù)據(jù)局表示，下一步，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局會持續(xù)努力，不斷提升“深小i”AI智能客服的能力，為企業(yè)群眾提供高質(zhì)量的24小時在線智能咨詢解答服務(wù)。

實現(xiàn)企業(yè)訴求“一口統(tǒng)辦”

給企業(yè)提供便利服務(wù)

今年3月23日，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局基于“＠深圳-民意速辦”平臺正式上線了“企事速辦”專區(qū)。在節(jié)目中，有網(wǎng)友、聽眾咨詢此專區(qū)可以給企業(yè)提供哪些便利服務(wù)。市政務(wù)和數(shù)據(jù)局對此回復(fù)表示，此專區(qū)旨在讓民意速辦平臺進(jìn)一步賦能企業(yè)服務(wù)，力爭為廣大企業(yè)、個體工商戶、創(chuàng)業(yè)者提供更加高效、便捷的服務(wù)。

“企事速辦”上線以后，基本實現(xiàn)了企業(yè)訴求“一口統(tǒng)辦”。截至4月21日，平臺共收到企業(yè)訴求11.31萬件，其中95%以上為服務(wù)類訴求，是企業(yè)訴求里的“絕對多數(shù)”，超過80%的訴求由平臺直接答復(fù)辦結(jié)，轉(zhuǎn)派的2.07萬件訴求中，已解決1.70萬件，企業(yè)主動評價滿意率達(dá)到100%，取得良好反響，切實為廣大企業(yè)解決了一些實實在在的困難。

比如，近期某公司反映申請生育津貼時，因公戶異常被鎖導(dǎo)致收款失敗，賬號處理好后希望重新發(fā)放津貼。平臺立刻分撥到相關(guān)部門，并實時跟蹤辦理進(jìn)度，市醫(yī)療保障局第二天就電話答復(fù)市民朋友：“已按市民朋友要求重新?lián)芨渡蛸N，預(yù)計十個工作日內(nèi)到賬”。

又如，某企業(yè)反映，工廠附近路口的圍欄導(dǎo)致工廠車輛進(jìn)出困難，懇請拆除圍欄，辦理單位第二天便組織召開現(xiàn)場調(diào)研會，現(xiàn)場聽取園區(qū)企業(yè)訴求，結(jié)合實際情況，提出解決園區(qū)企業(yè)超長車輛進(jìn)出園區(qū)路段難的方案，獲企業(yè)“五星”好評。

市政務(wù)和數(shù)據(jù)局表示，接下來，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局將聚焦更好地服務(wù)企業(yè)，更精準(zhǔn)對接企業(yè)多元訴求，進(jìn)一步整合企業(yè)訴求服務(wù)渠道，持續(xù)優(yōu)化工作機(jī)制，確?！捌笫滤俎k”不斷深化，推動惠企服務(wù)從“快辦”向“好辦、聯(lián)辦”升級。

提升訴求辦理質(zhì)量

推動重難點問題的加快辦理

“怎樣確保反映的問題能得到及時處理和妥善解決”是網(wǎng)友、聽眾普遍關(guān)注的焦點。

市政務(wù)和數(shù)據(jù)局介紹，2022年到2023年，深圳市實現(xiàn)了訴求統(tǒng)一歸口、一體分撥、標(biāo)準(zhǔn)化辦理，“一張工單跟到底”，截至目前，市民生訴求一體化平臺累計服務(wù)超9500萬次，形成工單3100余萬件，按時辦結(jié)率達(dá)99.59%，轉(zhuǎn)派工單的平均辦理時長從改革前的15天壓縮到5天，基本實現(xiàn)了各類訴求的快速分撥、高效辦理。2024年起，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局重點聚焦提升訴求辦理質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化工作機(jī)制，務(wù)求訴求真辦結(jié)、群眾真滿意。

在個案辦理方面，構(gòu)建起一整套的質(zhì)量管控體系，建立不滿意重辦機(jī)制，對訴求合理且應(yīng)當(dāng)解決的不滿意評價工單，退回責(zé)任單位重新辦理，重新辦理的時限壓減且需要由單位領(lǐng)導(dǎo)牽頭提級辦理；建立質(zhì)量督辦機(jī)制，常態(tài)化排查未正面回應(yīng)群眾訴求、敷衍答復(fù)等辦理不規(guī)范的工單，并發(fā)起督辦，要求部門限時辦理，動態(tài)銷號。

在類案治理方面，通過對海量的訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，針對群眾反映集中的高頻訴求，及時發(fā)現(xiàn)共性問題，推進(jìn)類案治理和源頭治理。2024年，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局結(jié)合年度訴求量數(shù)據(jù)，梳理出九大類熱點問題，前往相關(guān)職能部門開展調(diào)研座談，共同研究解決措施，推動類案源頭治理。例如之前市民反映集中的“居民用水電燃?xì)膺`規(guī)加價”這個問題，自2024年以來訴求量下降了90%，從年初的月均2萬件投訴下降到目前的月均不到2000件，這說明市政務(wù)和數(shù)據(jù)局的努力確實有效解決了市民朋友的一些煩心事。

在AI賦能方面，隨著人工智能時代到來，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局積極擁抱新技術(shù)，以AI賦能民意速辦，不斷提高民生訴求處置的效率。比如，在分析報告撰寫過程中引入智能報告輔助撰寫工具，高效地形成高頻訴求聚類分析結(jié)果，輔助工作人員更快的進(jìn)行熱點問題、類案問題分析，常規(guī)報告生成效率可以提升90%。后續(xù)，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局還將通過人工智能輔助市民更快提交工單。

市政務(wù)和數(shù)據(jù)局表示，在整個改革推進(jìn)的過程中，市委市政府各級領(lǐng)導(dǎo)都高度重視，除了重視工作本身推進(jìn)情況，更關(guān)注平臺收集到的社情民意，例如，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局打造了“民生訴求每日前10熱點問題”產(chǎn)品，平臺每天會梳理近日市民、企業(yè)反映較為集中的10個熱點訴求，直接發(fā)送到各級領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)上，可以讓領(lǐng)導(dǎo)們了解到群眾、企業(yè)都在關(guān)心什么、煩心什么，也有助于推動重難點問題的加快辦理。接下來，市政務(wù)和數(shù)據(jù)局將繼續(xù)用心用情用力辦好企業(yè)和個人大大小小的事，讓大家有更多實實在在的獲得感、幸福感、安全感。