“優秀網點”“三明市郵政快遞行業優秀單位”……走進韻達福建沙縣網點，金色的牌匾掛滿網點榮譽墻，20米以外，嶄新的自動分揀線高速運轉，科技與實力在這里交相輝映。

自從2013年鄧兆翼經營沙縣網點以來，沙縣網點的發件量從經營初期的日均100件，增長至現在的超萬件。在業務量持續增加的同時，網點持續加大自動分揀設備投入，持續開展員工賦能培訓，沙縣韻達品牌美譽度、客戶滿意度持續提升。

“人生在于有事業做。”沙縣網點負責人鄧兆翼說。

硬件夠硬

“要想得到客戶的信賴和認可，必須舍得投資，做好服務。”鄧兆翼講了這樣一個故事。2021年雙十一前夕，某鞋服品牌緊急來電：“我們馬上要搞促銷活動了，一天預計發3萬件鞋服，你們搞得定不？”面對這個挑戰，鄧兆翼沒有像以往那樣因產能顧慮而遲疑，而是果斷承諾：“沒問題！我保證所有的包裹當天準時發出。”他的底氣來源于網點兩個月前投入使用的自動化分揀設備。

當年9月，沙縣網點投入使用了自動化分揀設備，操作工一小時的分揀量從11000票上升至18000票，人力、效能提升幅度顯著。“現在上班時間也不用那么早了，以前早上5：00上班，現在7：00上班就能把活干完，分揀速度更快了，干活卻比以前輕松了。”網點分揀員李小軍高興地說道。

更重要的是，上了自動分揀設備后，沙縣網點的出庫時效提前了1個小時以上，末端門店操作時間及消費者收貨時間也隨之提前，這給小哥拓展業務留足了時間，平均每天能多出2小時。這2小時盈余，釋放了快遞小哥的時間與精力，讓他們有更多時間去開發客戶、提升收入，也讓沙縣網點的業務量提升了50%。

服裝品牌“HB”就是在上了自動分揀線后，由快遞小哥張明上門5次“拉過來”的。在鄧兆翼看來，服裝類客戶非常在意時效，“分揀設備更新后，我們提升了效率，為客戶提高了訂單成交量和物流好評率。”

今年初，嘗到甜頭的鄧兆翼又安裝了一套自動分揀設備，建立了沙縣網格倉，為三明及南平地區13個網點提供快件分揀、集包服務。如今，每天經由沙縣網格倉中轉的包裹超過10萬件。

“現在，我會主動邀請客戶來我們的網格倉和操作場地參觀，讓客戶近距離了解我們的操作模式，參觀分揀設備，感受我們的專業與品質，有些客戶參觀后不到一個月，就會‘轉’一些單量給我們。” 鄧兆翼樂呵呵地說。

軟件不軟

硬件“硬”了，軟件也得跟上。沙縣網點持續開展業務培訓，提升快遞小哥服務水平；不斷創優服務模式，構建7×24小時快速響應機制，聯動處理客戶訴求，圍繞網點全生命周期、全生產要素保障、全經營鏈條，打造優質高效快遞服務。“公司工單首次響應時間為2小時，我對客服的要求是1分鐘工單接入，10分鐘內回復，主動給客戶留下手機聯系方式和預計回復時間。客戶放心，我們才會安心。”鄧兆翼說道。

沙縣網點對客戶的服務不僅僅在口頭上，更體現在行動中。沙縣是全國聞名的小吃之鄉，2019年8月，沙縣小吃調味品電商客戶林總寄遞合同至上海，因為暴雨導致航班延誤，而第二天林總就要與合作方簽訂供貨合同，情況非常緊急。鄧兆翼當機立斷，安排一名經驗豐富的司機和客服人員組成直送團隊直送上海，客服人員實時與林總保持聯系，最終于次日上午8點左右把合同送到客戶手上，避免了客戶的損失。“這單快遞費才10元，你們卻給我花了2000元路費，太贊了！”生意談成后，林總向沙縣網點表達感謝并轉去2000元，被鄧兆翼謝絕：“這是我們應該做的，您不用過意不去。”自此事后，林總和沙縣網點一直保持著良好的合作關系。

為了做精做優服務，沙縣網點配置了2至3名員工作為網點的機動人員，日常無需負責區域業務，碰到有小哥臨時請假、旺季高峰時，機動人員可隨時頂上，參與分揀、攬收、或進廠駐點，確保網點能夠靈活調配人手，有效應對客戶和消費者需求。

“唯有換位思考，方能精準把握服務核心。”沙縣網點負責人鄧兆翼堅持認為，卓越服務不應止步于客戶預期，更需著眼長遠價值創造。他表示，接下來，沙縣網點將繼續秉持初心，用行動踐行“韻達，用心成就每一份托付”的服務理念，持續提升服務質量和水平。

來源 | 韻達速遞 版式 | 麥兜