在廣州市越秀區政務服務中心，市民羅女士通過“艾小越”政務機器人咨詢建設工程規劃許可事項，僅兩秒便獲得涵蓋受理條件、辦理流程、辦事指南等多要素的定制化方案?！敖獯鹩挚煊譁?，就像和窗口辦事員對話!”羅女士感慨道。這一幕正是越秀區以AI技術重塑政務服務模式的縮影。據南都大數據研究院統計，自年初以來，廣東多地開始探索使用人工智能大模型等技術升級政務服務系統，超85%的城市政務智能系統引入DeepSeek技術以提升政務服務智能化水平，AI正滲透到政策解讀、公文處理、民生服務、城市治理等核心場景，改變著一座城市的辦事效率。

AI助力

　　全省超85%城市引入DeepSeek大模型

AI助力，行政許可事項“機審速批”，政務服務從“人工跑件”走向“數據驗真”。今年以來，廣東多地政府部門先后部署生成式人工智能大模型，推動人工智能在政務辦公和服務領域普及應用。

據南都大數據研究院統計，截至4月底，廣東已有超85%的城市或接入、或本地化部署了DeepSeek大模型；在廣州，10個行政區也已完成接入部署。

當重復煩瑣的事務交由人工智能，滲透入政策解讀、公文處理、民生服務、城市治理等核心場景，政務服務方式也在潛移默化中改變:廣州越秀區的“艾小越”政務機器人實現惠企政策、便民服務等8000余事項的精準應答；荔灣區將大模型技術引入12345政務熱線；深圳龍崗區基于國產大模型上線了34個政務AI應用；深圳福田區基于DeepSeek開發的70名AI數智員工已“上崗”，在公文處理、民生服務、應急管理、招商引資等240個政務場景終端開展精準解析……這些創新實踐正以政務智能化新范式重構政務服務的運行邏輯與效能評價。

提質提效

　　2027年公民服務響應能力或將提高10%

政務服務是人工智能應用的重要領域，深化“人工智能+”，強化政務服務數智賦能，對于提升政府治理效能、帶動治理理念革新具有重要意義。IDC預測，到2027年政府中生成式AI的應用將由任務自動化擴展到決策支持，將公民服務響應能力提高10%，公務員生產力提高15%。

深圳市龍崗區上線的34個政務AI應用，廣泛覆蓋政務辦公、城市治理、民意速辦等核心領域，在政務辦公方面，以往人工校驗1000字文章至少需四五分鐘，還易出錯，現在借助DeepSeek能秒級完成，公文處理效率大幅提高；在城市治理領域，“一句話找人/找視頻”功能基于多模態大模型，結合23萬路視頻監控，已成功幫市民找回走失人員300余次。

“接入大模型后，12345政務熱線處理效率可以提升50%以上”，廣電運通是廣州政務信息化的服務廠商，廣電運通研究總院院長助理黃宇恒以荔灣12345政務熱線為例介紹，通過引入大模型技術，用戶接訪事項的處理流程得以重構:首先由大模型快速完成用戶訴求的自動分類與意圖識別，隨后將精準分類的信息實時反饋至對應部門。黃宇恒告訴南都記者，這一方案可實現兩項核心提升——在效率層面，流程響應速度較傳統人工處理提升50%以上，確保當日任務全部分派完畢；在質量層面，分類準確率高達90%，從源頭避免了部門間的任務錯配。

超前的算力布局，讓廣東率先接住了這輪技術紅利。2022年，“東數西算”工程正式全面啟動，廣東獲批建設粵港澳大灣區國家算力樞紐節點和韶關數據中心集群；2023年以來，廣東先后出臺多份文件，提出“到2025年實現智能算力規模全國第一”“全省算力規模超過40EFLOPS”“智能算力占比達到50%”“建成智能計算中心10個”等目標。在政策的密集推動下，廣東迅速構建起覆蓋全產業鏈的算力網絡。截至去年10月，廣東已在8個地市布設了超20個智算中心?！　?/p>

安全風險

　　“九成AI大模型存安全漏洞” 廣州單日即攔截攻擊近200次

技術進步的背面，也有對大模型應用效果的疑慮，以及對安全風險的隱憂。

比如，中山大學數字治理研究中心主任鄭躍平及其研究團隊在從更底層分析了政務熱線場景的大模型應用后，認為在話務接入、文字客服、數據分析、績效管理、工單回訪、人員培訓等方面，大模型技術的確有其優勢。而在知識庫、工單形成、工單自動化填寫、工單轉派、風險預警等方面，大模型技術的優勢并不明顯。

今年的全國兩會現場，第十四屆全國政協委員、奇安信董事長齊向東發出警示:“有幾千家單位接入了DeepSeek大模型私有部署。但是掃描發現，90%‘裸奔’，通過簡單的攻擊語句就能控制大模型，甚至拿到后臺數據。”

南都記者在廣州人工智能公共算力中心的自動化安全監測大屏看到，僅3月27日一天，中心就監測到了近200次來自全球的惡意攻擊。相關負責人告訴南都記者，政務數據安全體系的構建需以法律為綱、技術為器、物理隔離為盾:首先系統建設要滿足《數據安全法》《網絡安全法》等法律框架，其次是要構建“部署前安全驗證—傳輸過程安全保障—部署后動態防護”的全鏈路防護體系，最后，核心政務系統必須采用物理隔離的國產化一體機部署方案，徹底隔絕外部網絡攻擊路徑。

面對技術狂奔帶來的監管時差，不少地方正試圖建立制度“護欄”，比如，深圳市政務服務和數據管理局探索建立政務領域人工智能應用功能測評體系，以保障AI政務助手回復內容的穩定性和可靠性；深圳福田區通過出臺《政務輔助智能機器人管理暫行辦法》，明晰政務機器人的應用場景、使用中的違規行為、權利義務等。

專家認為，數據安全絕非單點突破，而是需要將制度約束轉化為技術規則，再通過物理隔離實現縱深防御，推動政務智能化從“能用”向“敢用”“放心用”跨越，為全國數字化轉型提供可復制的范本。　　

統籌:南都記者 熊潤淼 張純

采寫:南都記者 張雨亭

制圖:歐陽靜 李思萌(即夢AI)