hi，我是胖胖。

有人渾身長滿潰瘍，卻痛恨那面照出膿瘡的鏡子。

這在胖胖看來，是一種極其惡臭的醬缸文化。

只要蓋子扣得夠緊，爛肉都能聞成叉燒，腐臭都能喊成芬芳。

而如果一個(gè)輿論場只剩下掌聲，那問題本身，也會學(xué)會閉嘴。

胖胖一直相信，健康的生態(tài)里，最應(yīng)該被珍惜的，不是那些擅長獻(xiàn)媚，擅長鼓掌的人，而是那些指出問題的人。

指出問題，是為這個(gè)生態(tài)打疫苗，是在系統(tǒng)還沒崩潰前，給它一次自我修復(fù)的機(jī)會。那些指出漏洞的人，本質(zhì)上是在免費(fèi)幫你測試風(fēng)險(xiǎn)。

可是，并不是所有人都?xì)g迎這種提醒。

不是所有人都具備“反躬自省”的能力。

很多時(shí)候，他們并不想解決問題，只想解決提出問題的人。

他們更擅長端著刀，沖向那個(gè)鏡子，而不是去處理鏡子里反射出的膿瘡。

所以，“解決不了問題，就解決提出問題的人”，在某些品牌，在某些企業(yè)眼里，幾乎成了默認(rèn)的危機(jī)處理方案。

最近，1818黃金眼報(bào)道的這則事件，就很有代表性：

浙江一位姑娘小李，前陣子她騎著電動車正常出行，車子卻突然半路上斷成了兩截，整車直接從中間“一刀兩斷”，連人帶車翻倒在地。

這是要是放在胖胖身上，胖胖騎車發(fā)生這種斷裂，可能胖胖是不會質(zhì)疑車的質(zhì)量的。

畢竟胖胖兩百來斤的體重，之前還有過坐斷籃球場石椅的丑態(tài)……真要斷了，那胖胖只會覺得多半是車架承壓不住胖胖這身濃縮的肥肉而已。

但從視頻畫面看，小李根本不是胖胖這種重量級選手，就是標(biāo)準(zhǔn)女生體型。

畫面里可以看到，電動車正常行駛中突然失去動力，隨后整輛車偏向一側(cè)，哐當(dāng)一聲倒在地上。

而小李左腿、膝蓋、胳膊肘多個(gè)部位擦傷，疼得當(dāng)場在地上懵了幾分鐘，緩過神一看，電動車的主梁斷了。

她當(dāng)時(shí)也懵：“就像被人推了一把，一下子就摔了。爬起來一看，這車直接一刀兩斷，裂口處就在主梁中間。”

事故發(fā)生在早上9點(diǎn)多，小李剛出門沒多久。

說巧不巧，她最近剛被公司裁員，本想騎車去辦點(diǎn)事情，沒想到出師未捷身先摔。

一連串的倒霉事，讓她覺得“屋漏偏逢連夜雨，麻繩專挑細(xì)處斷”。

但有意思的是，她的第一反應(yīng)也是：這車用了三年，保質(zhì)期也許早過了，摔了就算倒霉吧。

這個(gè)“自我合理化”，胖胖特別能理解。

可問題是，事情后來發(fā)生了“劇情反轉(zhuǎn)”。

她把這段離譜的經(jīng)歷講給朋友聽，朋友一聽樂了：“網(wǎng)上段子成真了？居然真的有人騎車把車騎斷！”

于是她去小區(qū)調(diào)了監(jiān)控，把視頻剪了一下，發(fā)到短視頻平臺上，想著：

既然都摔了，干脆放到網(wǎng)上大家一起樂一下。

沒想到這條視頻火了。

播放量飆到70多萬，熱度一高，問題也來了。

小李的賬號后臺突然收到平臺通知：視頻被投訴下架。

理由是：“惡意污蔑某品牌，傳播虛假信息。”

而從投訴內(nèi)容來看，文字里赫然寫著“該視頻嚴(yán)重?fù)p害本公司品牌形象，涉嫌捏造事實(shí)，該電動車非我司產(chǎn)品，而是‘套牌’電動車。”

還有一份北京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所的檢測報(bào)告也附了上來，用來佐證“我們公司質(zhì)量沒問題”。

說白了，就是認(rèn)定你這個(gè)視頻在“造謠”，視頻里的電動車不是我們造的。

更蹊蹺的是，在投訴前，小李還收到一個(gè)自稱是“某某品牌官方”的賬號私信，說愿意協(xié)商處理問題，但要她提供聯(lián)系方式。

小李出于安全考慮沒給。

但這一來一去，事情味道就變了。

你說不是你家的車？可又派人來聯(lián)系我？

你說是“套牌”？可車騎了三年，車身銘牌、品牌logo全都清清楚楚。

于是，小李火了。

不是因?yàn)樗ぼ嚹谴巍?/p>

而是這波“舉報(bào)+刪視頻+甩鍋式公關(guān)”，徹底激起了她的怒氣。

她決定，硬剛到底。

于是她又拍了一條視頻，這回專門特寫電動車大梁上的品牌標(biāo)識，還拿鋼絲球來回猛擦，結(jié)果標(biāo)識不僅沒掉，還留下了明顯劃痕。

意思很明確：這個(gè)標(biāo)，是原廠印的，不是后貼的。

接著她又拍攝了電動車上的銘牌信息，清楚顯示產(chǎn)品名稱、型號、制造日期等詳細(xì)信息。

雖然沒有原始發(fā)票，但她也交代了來歷：

這車是三年前從朋友手里買的二手車，有轉(zhuǎn)賬記錄可查。

至此，誰是誰非，其實(shí)公眾已經(jīng)一目了然。

而小李說了這樣一句話，讓胖胖特別有感觸：

“一個(gè)企業(yè)，要正面去面對不太好的評價(jià)，要積極地處理售后問題，而不是一直在處理提出問題的人和視頻。”

這話，正是胖胖想要表達(dá)的：

現(xiàn)代企業(yè)的危機(jī)公關(guān)，不是“刪帖”“壓熱度”“踢皮球”，而是你能不能承認(rèn)問題、解決問題、并給出負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

你可以說是二手車，三年后超出質(zhì)保；你也可以說因使用強(qiáng)度大導(dǎo)致材料損壞。

但你不能，一邊說“這不是我們家的車”，一邊又悄悄想線下協(xié)商。

你不能，一邊捂嘴巴，一邊說“我們接受監(jiān)督”。

不得不說，現(xiàn)在很多企業(yè)學(xué)會了一種本事，用“法律語言”來堵嘴。

動不動就說“構(gòu)成惡意誹謗”“涉嫌傳播虛假信息”，但卻從不公開具體證據(jù)鏈。

因?yàn)楸绕鸾鉀Q問題，更重要的是“止損形象”。

這不叫公關(guān)，這叫掩埋。

而掩埋問題，從來不會讓問題真正消失。

它只會從“明傷”變成“暗傷”，直到哪天爆發(fā)成更大的信任危機(jī)。

胖胖注意到的一點(diǎn)是，這不是一個(gè)品牌的孤例

現(xiàn)在不少品牌已經(jīng)不是簡單刪帖了，而是開始玩“殺雞儆猴”。

什么意思？ 就是你敢發(fā)一個(gè)負(fù)面，我就用法律函、平臺投訴、教徒攻擊，一整套組合拳打下來。

目的不是解決問題，而是“立規(guī)矩”：

誰敢亂說我們，就讓他吃不了兜著走。

說白了，是用封住個(gè)體聲音的方式，趕走質(zhì)疑。

但這就有悖生意的邏輯，按理說，你要做生意，那就得接受“被挑剔”的命運(yùn)。

只要你賺用戶的錢，就必須接受用戶的批評。

而今，這種邏輯在一些品牌的現(xiàn)實(shí)操作中完全反過來了。

像人家小李視頻里也沒有捏造事實(shí)，沒有冤枉你。

你有任何異議，完全可以正面回應(yīng)，而不是躲在暗處用舉報(bào)。

這背后的關(guān)鍵邏輯是：

誰來定義“污蔑”？誰來判斷“造謠”？很多企業(yè)自己當(dāng)裁判，全流程閉環(huán)，自己說了算。但在公共輿論場，這種“閉門消滅問題”的方式，其實(shí)很容易引發(fā)反噬。

一方面是企業(yè)失去公信力，另一方面是讓人懷疑你是不是有更大的問題沒曝光。

企業(yè)公關(guān)真正該做的，是基于事實(shí)的澄清，而不是用舉報(bào)碾壓普通用戶的表達(dá)。

說白了，骨子里壓根沒把“指出問題的人”當(dāng)用戶，只把他們當(dāng)威脅。

這套思路，胖胖只會覺得，短期可能有效，長期注定吃虧。

一個(gè)不愿承認(rèn)問題的企業(yè)，就像一個(gè)不愿體檢的病人。 看起來沒病，只是因?yàn)闆]人敢告訴他真話；可等真病上身，往往就是癌癥晚期，沒得治了。

而這正是當(dāng)下很多品牌正在走的路：靠“消滅聲音”去掩飾，結(jié)果便是慢性死亡。

我們能看到太多這樣的例子，具體是哪些品牌胖胖不便多說，他們都走了同一條路：

問題還沒開始解決，就已經(jīng)急著讓問題“閉嘴”。

而“閉嘴式公關(guān)”的成本，是極高的。

一旦真相哪天被徹底捅破，不只是用戶憤怒、市場動搖，更是品牌信用體系直接崩塌。

互聯(lián)網(wǎng)記憶可能是短暫的，但互聯(lián)網(wǎng)“記錄”是永久的。

你刪得了一條視頻，刪不了成千上萬的轉(zhuǎn)發(fā)；你壓得住一個(gè)賬號，壓不住所有人的疑問。

在這些丑惡中，其實(shí)消費(fèi)者也在成長。

以前大家看到品牌公關(guān)說“正在核查”，還能相信。

現(xiàn)在大家一看到“已委托第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查”，就知道后面是標(biāo)準(zhǔn)的“踢皮球模板”。

信任的崩塌，從來不是因?yàn)閱栴}出現(xiàn)，而是因?yàn)榛貞?yīng)失真。

現(xiàn)在的消費(fèi)者，有判斷力、有工具、有平臺。

你一個(gè)動作不對，人家立刻扒事實(shí)、聯(lián)系媒體、發(fā)平臺。

一來一去，你想壓的，不僅壓不住，反而引爆更大范圍關(guān)注。

而企業(yè)浪費(fèi)掉的，是一次建立信任的機(jī)會，是一次“人設(shè)自救”的窗口。

試想一下，如果一開始就主動回應(yīng)，哪怕承認(rèn)“這車是舊車，已過保”，態(tài)度誠懇，補(bǔ)償合理，可能小李的視頻根本不會火成這樣。

可你偏要走一條“刪、封、嚇”的路，那就是自毀道具。

企業(yè)真正的護(hù)城河，從來不是公關(guān)部有多能說，而是你底下的產(chǎn)品經(jīng)不經(jīng)得起推敲。

一輛能斷裂的電動車，背后不是一根鋼管的問題，是整個(gè)品控流程、材料選擇、售后態(tài)度的全面問題。

而一個(gè)動輒刪帖壓輿論的企業(yè)，也不只是某個(gè)法務(wù)的“操作問題”，是整個(gè)企業(yè)文化出了問題。

這事到最后，不只是品牌翻車，也不只是某一位消費(fèi)者的維權(quán)困境。

而是，我們這個(gè)商業(yè)環(huán)境，到底鼓勵“說真話的人”，還是鼓勵“會公關(guān)的人”？

如果鼓勵的是后者，那我們所有人遲早都會變成“下一個(gè)小李”。

摔一跤，還要擺出更多事實(shí)，再次自己證明清白。

問題不可怕，怕的是那個(gè)照鏡子的人，不是想醫(yī)治潰瘍，而是想砸了鏡子。

可砸了鏡子，膿瘡還在。