7月21日，吉林省人民政府辦公廳 印發《關于全面提升12345熱線服務質效的工作方案》的通知。

吉林省人民政府辦公廳印發

《關于全面提升12345熱線服務質效的工作方案》的通知

吉政辦函〔2025〕71號

各市（州）人民政府，長白山管委會，各縣（市）人民政府，省政府各廳委辦、各直屬機構：

《關于全面提升12345熱線服務質效的工作方案》已經省政府同意，現印發給你們，請認真抓好貫徹落實。

吉林省人民政府辦公廳

2025年7月16日

關于全面提升12345熱線服務質效的工作方案

為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》（國辦函〔2025〕66號）和省委、省政府工作部署，全面提升12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）服務質效，進一步優化政務服務、提升行政效能，結合工作實際，制定本方案。

一、強化統籌協同，提升規范管理水平

（一）明確職責分工。按照“省統籌、市主接、縣（市、區）和部門主辦”工作模式，各級12345熱線管理機構和承辦單位協同推進非緊急訴求的受理、轉派、辦理等工作。對須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪程序的事項，以及涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項，12345熱線管理機構應做好解釋引導。對應通過110、119、120、122等緊急熱線處理的事項，及時轉交相關熱線受理。對無正當理由反復撥打、長時間占用熱線資源等惡意擾亂12345熱線工作秩序的，及時將線索移交公安機關依法處置。

（二）規范工作流程。按照《吉林省接訴即辦智能管理平臺通用工單錄入規范（試行）》《吉林省接訴即辦智能管理平臺工單審核和轉派規范（試行）》等制度，各地要結合本地區工作實際，完善工單錄入、轉派、辦理等工作制度，規范12345熱線全鏈條運行流程。熱線工作人員應遵守相關規范制度，耐心細致并有效引導訴求人如實表達訴求，全面、準確、規范記錄訴求內容，形成訴求工單，不得態度生硬、作風粗暴、敷衍塞責等。按照《政務服務便民熱線運行指南》（GB/T44189-2024）等國家標準，加強訴求受理、服務響應、各方協同等環節全過程管理，健全流程規范、標準明晰、機制完備的制度體系，有力推動12345熱線標準化、規范化。

（三）加強第三方管理。對12345熱線委托第三方機構提供服務的，各地在遴選第三方機構時，應從資質認證、技術實力、服務經驗到應急響應能力等方面嚴格把關。要依法依規簽訂服務外包合同，并報省政務服務和數字化局備案；要明確第三方機構服務內容、服務標準、工作規范和相關責任，嚴格限定在話務服務、信息化運維等輔助性業務領域，嚴禁將訴求辦理等主體業務外包。要指導第三方機構制定人員管理、服務運行、安全保密等制度，加強對第三方機構的日常監管與動態考核，杜絕層層轉包、以包代管等現象，堅決防止一包了之。

二、壓實責任鏈條，提升訴求接辦質效

（一）提高熱線接通率。各地12345熱線接通率不得低于95%。加強人員配置，強化值班值守，及時檢查和排除設備及網絡故障，確保群眾來電接得通。建立與水、電、氣、熱等重點民生領域的公共服務單位聯動機制，提供全天候服務。完善應急協同機制，采取增加排班、設置專席等措施，確保涉企為民重要事項第一時間受理。對漏接群眾電話及時回撥，做好解釋安撫工作。優化“吉事辦”APP、微信小程序等互聯網受理渠道，方便企業和群眾反映訴求、查詢進展。

（二）及時精準派單。嚴格執行接訴即辦智能管理平臺訴求派單時限，對超時派單情況定期予以通報。各地要建立健全派單工作機制，完善本地區5級以上接訴分類目錄，逐一明確具體承辦單位，并及時動態更新。按照職權法定、屬地管理、分級負責的原則，對內容明晰、事涉單位明確的訴求，及時派單至承辦單位；對疑難復雜訴求，經會商研究確認承辦單位后進行派單。制定派單異議審核、重復訴求處置等規則，進一步優化派單、退單、改派等流程。不能簡單以屬地為由，將應由職能部門辦理的訴求分派給基層辦理。

（三）落實首辦負責制。各地要加強對承辦單位的督促指導，確保本地區及時簽收率、按時辦結率超過95%。承辦單位應及時接收工單、依法辦理，加強與訴求人的聯系，了解訴求具體情況，在規定時限內辦結并反饋結果；確需延長辦理時限的，說明具體理由。辦理訴求涉及其他單位的，首辦單位牽頭協調辦理，有關單位應當配合，并在規定期限內將辦理結果報送至首辦單位。回復訴求人應堅持實事求是原則，內容嚴謹，答復明確；對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋說明。對大面積停水停電、突發自然災害、社會安全事件等訴求事項，12345熱線管理機構會同相關單位建立快速聯動機制，第一時間依法妥善處置。

（四）實行全量回訪。12345熱線管理機構要加強訴求辦理的跟蹤回訪和閉環管理，及時查看訴求辦理進度，運用人工電話、智能回訪等方式，對轉派辦結工單（保密工單除外）實行全量回訪。加強對不滿意訴求分析研判，對回訪不滿意的合理訴求退回承辦單位再次辦理。對因訴求不合理或者不符合法律法規以及相關政策規定導致訴求人不滿意的，承辦單位應實事求是、客觀公正處置，不片面追求滿意度。

（五）強化指標管理。堅持實事求是、公開透明、科學量化、客觀公正的原則，建立12345熱線管理機構和承辦單位業務管理指標體系。對熱線接聽、工單轉派、簽收、退回、辦結、回訪、評價等環節全流程管理，依托接訴即辦智能管理平臺統計各項指標數據。每月通過《吉林接訴即辦》通報各地接通率、簽收率等工作效率情況，以及按時辦結率、辦理滿意率等辦理效果情況，推動各項工作落實。

（六）督促推進辦理。建立健全訴求辦理督辦制度，充分運用督辦單、黃牌提醒等多種方式，督促承辦單位履職盡責、認真辦理。建立各方聯動、日清日結等機制，推動春節、“五一”、國慶等節日期間涉旅訴求辦理工作。對超過辦理時限的紅牌工單數量定期進行通報，推動承辦單位按期辦結。對逾期未辦結、辦理質量不高、辦理結果復核未通過的工單，由12345熱線管理機構重點督辦。對辦理中存在推諉扯皮、敷衍塞責、虛假辦結等情形，由12345熱線管理機構會同相關單位聯合督辦。充分運用好會商辦、現場辦、提級辦等辦理方式，不斷提升訴求辦理質效。

（七）推動未訴先辦。各地要聚焦企業和群眾反映集中的高頻共性訴求，強化源頭治理，研究推進解決，實現通過一個訴求解決一類問題，破解一個難題惠及一眾群體，每年推出一批未訴先辦典型案例。各地每季度至少組織召開一次會商分析會，加強對季節性、周期性、突發性問題分析研判，提前發現和化解潛在矛盾風險。推進與相關業務系統互聯互通和信息共享，推送受理信息、工單記錄、回訪評價等數據，為承辦單位履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求和政府科學決策提供數據支撐。

三、夯實工作基礎，提升服務保障能力

（一）強化平臺支撐能力。按照“省級統建、市縣應用”模式，建設和應用全省統一的接訴即辦智能管理平臺。推進12345熱線之外的投訴平臺整合，推動媒體機構留言板、領導信箱等訴求渠道對接聯通，加強政務服務熱線歸并，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。根據各地應用實際，借鑒外省（區、市）先進應用經驗，制定年度接訴即辦智能管理平臺功能優化方案，有計劃地完善派單、質檢、統計等系統功能。充分運用人工智能大模型等技術手段，推進智能回訪、智能坐席助手等場景應用，不斷提升12345熱線工作數字化、智能化水平。

（二）筑牢信息安全防線。按照“誰管理誰負責、誰使用誰負責”原則，壓實信息安全主體責任，加強相關人員信息安全管理和保密教育，依法依規保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。建立健全信息安全制度，加強接訴即辦智能管理平臺安全防護，定期檢查12345熱線接訴運行環境，確保各項安全措施落實。規范接訴即辦智能管理平臺數據調取使用，定期開展安全風險評估、應急演練和監督檢查，堅決防范數據泄露、篡改、濫用等安全風險。

（三）加強熱線知識庫建設。構建“權威準確、標準統一、共建共享、實時更新、數字賦能”的12345熱線知識庫，建立錄入、維護等工作機制，完善多方校核、查漏糾錯等制度。按照“誰提供、誰負責、誰更新”的原則，承辦單位及時推送最新政策和熱點問題答復口徑等內容，實行動態更新管理，確保知識庫信息的時效性、準確性、實用性。運用智能化手段，優化知識庫檢索功能，為熱線解答的權威性、一致性、高效性提供有力支撐。

（四）加強業務培訓和宣傳推廣。積極開展服務標準、業務能力、職業素養、平臺操作等業務培訓，建立正向激勵和淘汰退出管理機制，增強為民服務意識，提高工單辦理效率，持續提升熱線服務質量和水平。加大對12345熱線工作的宣傳力度，創新宣傳方式，拓展宣傳渠道，提高社會知曉度、認知度，引導群眾正確認識、合理預期和積極參與。

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來源：吉林省人民政府網站

編輯：劉星彤 　　　審校： 張楠

主編：曲翱　　　　監制：陳尤欣

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