回想一下這個場景：

你是一名乘務員，在某一個航班上，一位旅客突然招手把你喊住，并說：

“把你們的乘務長喊過來。”

那你的內心活動是不是這樣子：

“好的，旅客希望我把乘務長喊過來。首先我要進行環境掃描，視線掃過頭頂上方呼喚鈴，并沒亮起；感知地面振動，并無異常；啟動嗅覺探索，沒有異味。

接著，我要進行細致掃描，旅客安全帶正常系好；桌板收起；遮光板打開，無強光刺激。

下一步，進行微表情捕捉，旅客坐姿端正，面色紅潤，呼吸頻率無急促，排除突發疾病；嘴角下垂，心情可能不是很好；其用指尖敲擊自己手機屏幕，輕微焦慮前兆。

然后，腦海中繼續進行行為鏈回溯。

上客階段，旅客身為高卡會員，提前登機；服務用具思考，座椅前方擺放有毛毯枕頭和礦泉水；滑行階段被要求調直椅背，可能存在不滿情緒；餐飲服務階段，需連接其他乘務員進行確認，是否有遺漏。

繼續進行服務評估，熱飲是否溫度過高，否定；餐食是否合其胃口，待確認。客艙廣播聲音是否過吵，否定。

聯網搜索，尋找其他乘務員，用目光詢問這名旅客是否有異常。沒有異常，表明其他乘務員同樣不解。

考慮其他風險。

是否發生食物過敏，無跡象；是否患有幽閉恐懼癥，未知。

進行人為因素判斷。

前排旅客座椅靠背沒有放倒；后排旅客在看電影，音量是否過大？旁邊旅客都在睡覺，周圍無嬰兒、無兒童；其他旅客無明顯異常。

準備進行第一次溝通。

溝通前我需要上前一步，彎下腰，輕聲詢問，假設旅客不滿，不要擴大影響，盡量降低彼此音量。

看向后艙，準備尋找其他乘務員協助。”

開口回答：“請問您找乘務長有什么事嗎？有什么是我可以幫到您的嗎？”

旅客說：

“沒你的事，你就把乘務長叫過來就行。”

乘務員內心再次開啟深入思考模式：

“好的，旅客現在仍然堅持聯系乘務長。

我現在需要去前艙尋找乘務長，為避免乘務長感到驚慌，我需要再次梳理今天針對這位旅客的服務流程，確認無異常。

在我向乘務長說這件事的時候需要盡量避開其他旅客視線，同時，要把這個情況通知航班安全員，他或許需要準備相應的預案。

抵達前艙，拉上簾子，觀察乘務長不忙，進行匯報。”

“姐，后面有個旅客說要找你。”

那此時，乘務長的內心同樣開啟深度思考模式：

“好的，乘務員現在說后艙有個旅客要找我。她明確的指明，旅客找的是我，不是乘務員，那可能需要有一些只有我能解決或者決定的事情。

我要先了解大體的情況，需要詢問。”

“他有沒有說自己要什么？之前服務上有什么問題嗎？”

乘務員內心：

“好的，乘務長現在詢問該名旅客在之前的服務商是否有欠缺，已經確認過無欠缺，回答。”

“沒有姐，都挺正常的啊，餐也吃了，飲料也提供了，不像發病的樣子，也沒跟周圍旅客起沖突。”

乘務長：

“好的，乘務員已經確認過沒有服務上的瑕疵，那可能是對地面或其他程序上有疑問，應該不是投訴問題，立刻起身前往。”

于是，經過幾輪深入思考，乘務長快步來到旅客身邊，內心：

“好的，我已經來到旅客身邊，不管什么問題，為最大化的減少可能存在的投訴風險，我要笑，一定要笑，要溫柔，一定要溫柔，準備進行第一輪詢問。”

“你好先生，我是本次航班乘務長，請問有什么事情可以幫你的嗎。”

內心：

“好的，已經開口。保持微笑，繼續等待，側耳傾聽，一定要專注。

旅客已經湊上前來，準備張嘴，一級戒備！隨時準備致歉！不管什么原因！先道歉！”

旅客：

“那個，你好。那個，你長得好像我的同學，我可以加你一個微信嗎？”

乘務長內心：

“？？？好的，旅客已經提出了訴求。但是？？？什么東西？他說要加我微信？？？不可以，不可以，但不能拒絕的太過分，防止旅客有理由投訴。準備回答，謹慎，要謹慎。但是怎么回答才能讓他滿意，表達自己不想加？危險！甩鍋給公司，只能甩鍋給公司！”

“哎喲不好意思先生，這不太方便，我們公司有要求，不可以加旅客的微信的。”

乘務長內心：

“好的，已經將鍋甩給公司。觀察其反應，如果沒有其他訴求，立刻離開，立刻離開。”

旅客：

“就加一個吧，落地請你吃飯。”

乘務長內心：

“好的，旅客再次提出加微信的訴求。不加，就是不加！再次拒絕。不能太嚴肅，要笑，要笑！”

“實在是抱歉，先生，不好意思。”

乘務長內心：

“好的，再次拒絕，不管怎樣，都要離開離開，不能糾纏。旅客身體后仰，翹起了二郎腿，準備再次開口，注意！不管他說什么，我都要立即離開。”

旅客：

“你們這套組，服務意識不是很強，乘務員微笑也很僵硬，拿意見卡來，我要投訴！”

乘務長內心：

“傻逼吧你。”