企業的客服或銷售員工在工作中有可能會受到客戶的指責、辱罵甚至威脅恐嚇，很多企業為了形象和業績會在規章制度中要求員工無論任何理由不得辱罵客戶，違反一律解雇，這樣規定合理、合法嗎？

公司制定的規章制度在不違反法律強制性規定的基礎上，還應該考慮常情常理，員工在人格尊嚴受到侮辱，情緒激動下說出不當言語，公司辭退可能會被認定處罰過重，被判定違法解除。

司法實踐中，勞動仲裁和法院會審查員工的不當言語是否超出被辱罵之后正常的應激反應，如果直接辱罵客戶，公司依據規章制度解雇合法，如果只是態度比較強硬的制止客戶繼續辱罵，則不能認定為嚴重違反規章制度。

實踐中建議企業在員工手冊中進行明確和細分，比如要求員工在被客戶辱罵后，只能以標準的話術進行回復。對于員工存在不當言語但情有可原的情況，可以給予警告處分，累計多次警告處分公司可以單方解除勞動合同。

【案例解析】
員工被辱罵后回懟，公司解除違法判賠30萬

葉某2003年入職中山某快遞公司從事客服工作，2011年與公司簽訂無固定期限勞動合同。公司規章制度中規定：不論何種理由辱罵客戶的，公司將予以解除勞動合同，永不錄用。

2019年12月22日，葉某在通過電話處理客戶關于投遞遲延投訴過程中，客戶情緒激動帶有辱罵性語言，葉某回復中包含“我媽已經死了，你不用罵我媽”、“你說*我媽*，那你就要先死了才能*她”、“犯錯的是我們公司，跟我們有什么關系，跟我媽有什么關系”、“你可以罵我，你罵我媽干嘛”等內容。

后該客戶投訴葉某服務問題，經公司核查葉某與客戶溝通過程中未積極解決客戶問題，導致客戶情結激動，過程中還與客戶發生爭執，并出現辱罵性語言等服務態度惡劣的情況。

2020年1月，公司通知工會后向葉某出具《解除勞動合同通知書》，依據規章制度規定與其解除勞動合同。

2020年2月，葉某申請勞動仲裁，請求裁決公司支付違法解除勞動關系賠償金315296元，以及未休年假工資等訴求，仲裁委審理后未支持葉某的違法解除賠償金請求，葉某不服裁決，向法院提起訴訟。

【公司主張】

（1）葉某是代表公司與客戶對話，客戶罵臟話先是在罵公司、罵快遞延誤，不存在辱罵葉某的言辭，而葉某固執己見的認為客戶在罵其個人已故直系親屬，反復質問客戶并使用詛咒意思明顯的語言辱罵客戶，最終激怒客戶。

（2）葉某作為入職已久的客服人員，應以其專業素養應對客戶，而非比客戶更加情緒化地進行對罵、哭鬧，在對話過程中，葉某也明顯以其消極、不耐煩的情緒在應付客戶，客戶在原本就氣憤的情況下激發出辱罵。

（3）公司的規章制度已經明確，不論何種理由，辱罵客戶的都以解除勞動合同處理，該規定并未違法，且屬于企業針對自身服務性質設立的規定，作為客服人員的葉某已經簽收該規定，應受該規定管理。

（4）葉某在同類事件上曾因違反規章制度，被約談多次，其本人也曾書面承諾：遇到客戶情緒激動的時候會換位思考，以婉轉的態度和客戶溝通，杜絕在被客戶投訴態度不好。然而，沒有按照承諾改正其言行。

【法院審理】

本案經過一審、二審、再審，最終廣東高院判決公司解除違法，應向葉某支付違法解除勞動合同的賠償金307840元。

法院認為，雖然用人單位可以根據自身特點制定相應的公司規章制度，但是因用人單位的規章制度不僅是用人單位行使用工管理權的制度依據，亦關系到勞動者的切身利益，故用人單位所制定的公司規章制度在不違反法律強制性規定的基礎上，還應不違反常理常情。

雖然公司規定員工不論何種理由辱罵客戶，公司可以解除勞動合同，但通話錄音顯示葉某由于客戶多次辱罵其已故直系親屬，產生“你要先去死”的不當用語，屬于事出有因，尚不違反職業道德和嚴重違反勞動紀律。

國家公民享有人格尊嚴，即使如葉某在公司中的熱線客服崗位工作也有保有個人人格尊嚴的底線，企業員工個人人格尊嚴的價值并不低于企業形象價值和經營盈虧價值。

葉某在客服過程中被客戶辱罵至親后導致情緒激動，確實存在一些不當和不規范言語，但并沒有與客戶對罵，其言行尚未超出一個公民和一個公司員工被辱罵之后正常的應激反應，公司本可通過批評教育、停職待崗甚至降低工資待遇等方式對葉某進行處理，但其采取了單方解除勞動合同的做法，其做法缺乏足夠的正當性和合理性。