有姑娘發給我一個去年的投訴，之所以過了這么久才想起發我，按她話說：太新鮮的不敢給，怕被公司查。

投訴的內容也不是什么大事，卻很善于把人氣笑，事情是這樣子：

“旅客上飛機后，跟乘務員要毛毯，過了一會兒當乘務員拿過來遞給他時，說了“毛毯”二字，沒有其他稱謂和敬語。”

如果我們硬要從服務這個角度說，那單獨的“毛毯”二字或許略顯生硬，假如換做我在其他場景，我也可能會感到工作人員不夠熱情溫柔，但人家已經滿足了我“索要毛毯的基本訴求”——正常人是不會因此去投訴的——多大點事兒，還得專門去投訴。

但這位旅客，他投訴了。

經常跟旅客打交道的朋友一看，就知道這旅客是咋想的，大概是：

怎么著？遞給我就完了？你的服務呢？你的態度呢？你的謙卑呢？你的笑容呢？你的顧客至上呢？你公司的承諾呢？你的賓至如歸呢？
你怎么敢不說“請”？你怎么敢不叫我“先生”？
你不把“先生這是您的毛毯”這句話說全了，我怎么讓周圍其他人知道我是個經常坐飛機的常旅客？
我擺好的優雅姿勢，輕聲細語的“嗯，謝謝”跟誰去說？
我面子往哪放？我B往哪裝？

不知道列位看完這投訴是作何感想，我的表情是抿嘴搖頭被氣笑。

民航這服務，前些年走偏了方向。往昔，乘務員遞條毛毯，不過是尋常之事，以簡單二字相告，原也沒啥不妥。

可這些年的“真情”之后，竟因解決這最基本的“訴求”，也成了大過。旅客所求，已非那毛毯本身之溫暖，而是要在這過程中，尋得一種高高在上之感，一種能彰顯自命不凡的虛榮。

旅客投訴真的會上癮的，因為有人知道，他不斷的投訴，就會得到航司不斷的妥協和滿足，換句話說，旅客滿意度的下降，很大一部分原因是因為航空公司在處理時把自己的姿態放的太低了，很多人考投訴吃到甜頭了，升個金卡，升個艙，送個積分，甚至混個什么“社會督察員”都行，那為啥不投訴咧？反正你們航空公司都會滿足我。

坐飛機出行這種事，能有多少需求？有吃有喝，安全正點，這不就已經達到乘坐公共交通工具的基本目的？跟你坐公交、地鐵、火車等公交工具，并沒有本質上的區別。

別急著反駁說什么工作人員服務態度、服務意識，除了亞洲這些航司——也不提非洲印度——你在任何歐美國家坐飛機，你覺得空乘阿姨們也會像我們一樣，就因為你想喝橙汁而客艙沒有，就要全程蹲在你腳邊給你解釋半天嗎？

回到國內，你見過高鐵列車長蹲在旅客身邊，一直為列車員的服務態度沒有滿足旅客需要而頻頻道歉嗎？

這么多年的經歷告訴我們，千人千面，旅客的需求是不可能全部滿足的，特別是那些愛投訴的人，你準備的再充分他也會挑出毛病來。

《民航局關于進一步加強和改進新時期客艙安全管理工作的意見》（民航發［2024］30號）指出，各運輸航空公司應在保障安全的基礎上，制定符合實際情況的客艙服務標準，合理引導旅客預期，切實減輕客艙乘務員心理負擔。”

什么叫合理引導預期，說白了就是，航司服務標準有差異，機型有差異，艙位服務有差異，有的航司就是座位窄，有的航司就是服務內容簡單，但票價不也確實實惠嗎？

合理引導預期，就是讓旅客認清飛機就是交通工具的現實本質，就是住商務旅館就不要有住五星酒店的期待，在路邊攤蒼蠅館子吃飯就不要指望老板給你鋪上雪白的桌布，再擺上醒酒器和水晶高腳杯。

從周恩來總理最早對民航提出的“保證安全第一，改善服務工作，爭取飛行正常”，到如今最高領導人提出“民航業是重要的戰略產業，要始終堅持安全第一”，不但詮釋了民航安全、服務和正常之間的邏輯關系，更體現出民航業作為公共交通行業的首要屬性，就是保障出行安全。

這么容易理解的事情，為什么在民航就特別難做到？

因為航司的宣傳永遠在說自己的服務有多好多好，自己的票價有多便宜，對于安全二字僅是匆匆帶過，出現負面新聞或旅客投訴為了息事寧人，都在忍氣吞聲，放棄原則。

這民航業，似乎總是太想迎合社會上某些所謂 “高端” 的需求，漸漸失了本真。將那服務過度雕琢，雕琢成了一種形式主義的枷鎖。乘務員們，也一直被這諸多規矩束縛得戰戰兢兢，稍有差池，便要遭這無端投訴。

而這般奇葩投訴層出不窮，背后又藏著怎樣的世態呢？不過是這社會里，一部分人將虛榮當作了體面，把那虛假的尊崇當作了身份的象征。

要知道，你只是乘坐飛機，真的不是“登基”。不要在這小小的機艙里，借著所謂服務的名目，來粉飾自己那空虛的靈魂。

民航業，本應是連接各地的便捷通道，如今卻在這服務的漩渦里，被攪得暈頭轉向。

“投訴即成立”之風不改，我們的客艙就會一場接一場的上演荒誕的鬧劇，那真正需要的改變和進步的點，怕是要在這無盡的形式與投訴中，被掩埋得無影無蹤了。

建議航司，以后再接到奇葩投訴，不如直接致電圓明園：

“好消息，十二生肖的豬首找到了！”