2025年情人節，騰訊以53%控股CRM頭部廠商銷售易的消息引發震動，都在感嘆真是背靠大樹好乘涼。但另一方面，還沒有扭虧為盈，依賴融資的其他CRM廠商是不是也應該思考清楚：缺乏“現金牛”業務支撐的企業，究竟還能在虧損報表上續寫多久的故事？更值得警惕的是，若仍執迷于價格戰和規模幻覺，放任燒錢虧損黑洞吞噬現金流——即便以犧牲利潤為代價短暫登頂市占率榜首，一旦資本“供氧”徹底切斷，這場以市場占有率粉飾生存危機的賭局，是否終將以技術投入停滯、客戶服務崩盤為代價收場？

定制化陷阱：吞噬利潤的“慢性毒藥”

國內CRM行業發展多年卻遲遲未像人們所期待那樣有重大的突破，其中最重要的原因之一是國內CRM廠商始終難以擺脫的魔咒——大客戶的定制化需求與標準化產品研發之間的致命矛盾。

為爭奪各大行業的頭部客戶，CRM廠商往往寧愿一再壓縮利潤，也要接受高成本的個性化開發。例如某CRM企業為某汽車集團定制經銷商管理系統，投入數百人團隊耗時一年完成交付，但后續維護成本占項目總利潤的60%，最終導致標準化產品迭代停滯，淪為“外包服務商”。

這種“飲鴆止渴”的燒錢模式直接導致的惡果：客戶續費率滑坡、企業利潤率的持續降低，最終導致企業生存難以維系。

就比如紛享銷客，在其官網上強調相較銷售易標準化的產品，其能夠為中大型企業提供高度定制化的解決方案。同時，近些年其又對外宣稱“連續四年營收超常增長，2024年的營收規模突破5億元大關，同比增長20%”……先不說這家廠商同比增長20%遠高于IDC此前發布中國CRM SaaS 17.53%的行業增速數據，標榜自己在行業的絕對地位。單純看“高度定制化”這一詞就能窺見端倪。

眾所周知，以高定制化為核心，其服務成本占比必然偏高（成本通常占比超總利潤的50%），導致整體利潤率遠低于標準化產品廠商。但其卻公布自己“連續多年實現營收超常增長”，那么是不是也可以理解為隨著營收大躍進式增長，其連續多年也在持續不斷燒錢搶市場來彌補利潤上的虧空。的確，營收上去了，但企業的利潤率呢，會不會是“超常虧損”？

價格戰：資本催生的“死亡螺旋”

不過也可以理解，之所以存在這樣燒錢搶市場的操作，主要是由于國內各家CRM品牌過于嚴重的同質化現象。而當行業陷入同質化競爭，價格戰成為最原始的生存手段。曾聽圈內人介紹有一直標榜自己在國內CRM市占率NO.1的廠商，習慣過度承諾客戶和低價競爭，先以遠低于市場平均水平的價格拿下，后續在項目推進過程中則開始以各種理由讓客戶為“增項”付費。這種這種“賭徒式”的策略，即便短期內抬高一定的市占率，但長久以往一定會導致企業毛利率暴跌，反噬企業長期生存能力。

而在低毛利與高研發的矛盾下，企業就不得不依賴資本輸血來維持正常運轉。比如紛享銷客雖在2024年獲7500萬美元融資，但其CFO坦言“交付業務處于虧損狀態，但企業整體營收呈現連年整張趨勢，其中原因是交付業務中仍存在大額虧損項目“，而這這恰恰是價格戰惡果的縮影。

巨頭碾壓：獨立廠商的“生態死刑”

當下國內CRM行業正加速向智能化、生態化轉型，很多過往單打獨斗的CRM廠商也陸續嘗試與巨頭“報團取暖”重塑行業格局。此前阿里巴巴宣布與Salesforce合作，加上現在騰訊控股銷售易……一系列動作標志著巨頭們正陸續下場，通過資本與生態資源搶占CRM市場份額，相比獨立CRM廠商，如果缺乏巨頭在流量、云計算、AI技術等方面的支持，如果單純依靠外部輸血支撐高投入的智能化研發，將會很難與之抗衡，所謂市占率第一也很快將被蠶食。即便想借助推進國際化進程實現曲線救國，但在Salesforce裁員萬人收縮戰線的全球寒冬中，恐難復制國內燒錢模式。

系統性災難：從資本狂歡到多方共輸

當企業燒錢游戲難以為繼，產業鏈也將迎來三重崩塌：

1. 投資人血本無歸：從2023年開始，CRM領域的投融資就開始大幅縮水，相較2021年，兩年時間就下降了84%，并且資本向頭部企業集中趨勢明顯。早期投資機構若未能及時退出，下一步即將面臨的就是被投企業估值縮水甚至破產清算的風險。因此，投資人更應該謹慎判斷企業的商業模型是否可行，傳統依靠燒錢搶市場的路子是否還適合當下的商業競爭。

2. 業務中斷、客戶數據裸奔：燒錢擴張的CRM廠商一旦資金鏈斷裂，客戶可能會面臨系統停擺、數據遷移困難等問題。例如沃達豐就曾因CRM遷移失敗導致客戶賬單錯誤，被罰款460萬英鎊。所以尤其對業務連續性、數據安全隱私性高的國內大型企業，在CRM選型過程中需要尤為注意，一旦選型錯誤，企業或將面臨重大損失。

3. 裁員必不可少：資本退潮，沒有了融資，企業為了降本增效，將開啟一輪又一輪的裁員。所以無法建立健康可持續的商業模型，光靠低價搶市場，對員工來說也是一場災難。

CRM行業的“幸存者游戲”

國內CRM行業已經進入了“剩者為王”的整合期。唯有兩類企業可能存活：一類是與巨頭聯手，依托生態資源降低成本，增強自造血能力；二是停止盲目燒錢擴張，聚焦高毛利細分市場，并且通過技術突破提升價值交付能力。反觀那些仍在鼓吹“市占第一”、“營收增長”、“續費率神話”的CRM廠商，或許該警惕Salesforce的啟示——即便貴為全球CRM霸主，仍因盈利壓力裁員萬人、收縮戰線。

當資本泡沫褪去，CRM行業終將回歸商業本質：能創造真實客戶價值的企業才能穿越周期，其余者不過是資本游戲中的泡沫幻影。