踐行央企使命擔當 共筑滿意消費藍圖——定西電信開展消費更隨心活動提升用戶滿意度

中國電信定西分公司始終堅持“以客戶為中心”，踐行“好服務就是快發展”的服務理念，將客戶需求和體驗感知作為一切工作的出發點和落腳點，用心保障廣大消費者的通信消費權益，全心全意為客戶服務。

為助力構建消費者權益保護新格局，中國電信定西分公司圍繞網絡強國戰略、渠道服務效能提升、網絡信息安全、戰新服務質量提升、全員服務在行動的五大維度，系統性推出多項創新舉措，全面推進消費維權共建共治共享新格局走深走實。

中國電信定西分公司持續踐行網絡強國戰略，持續深入實施集團云改數轉戰略。全力打造服務型、科技型、安全型企業，基礎網絡運行平穩，網絡承載能力逐步提升，成功實現“村村通千兆、鄉鄉通5G”的信息基礎設施建設目標，為用戶提供了快速的信息化服務體驗。

中國電信定西分公司持續深化廳店服務改革，打造便民標桿。落實“愛心翼站”公益品牌服務，已建成147家服務站點，覆蓋絕大部分鄉鎮（街道）。并豐富傳遞電信關愛方式，依托數字化信息服務能力，組織千場智慧助老、反詐防騙、戶外勞動者關愛、信息科普活動。同時，做好公益服務，弘揚電信紅色精神。各營業廳與社區、養老院等聯動，開展智慧養老、安全養老等公益活動，持續為外國友人提供雙語接待服務。

中國電信定西分公司持續提升政企業務服務質量，強化新興產業能力建設和規模發展。在校園服務方面，建設了全市教育城域網，為教育行業構建高效、安全、穩定的城域網絡服務，促進了教育資源均衡分布。在信息化建設方面，全力支撐安定區醫療保障局開展信息化建設，推出了“安定區醫保智能語音”平臺。該平臺通過智能語音和人工坐席的協同互補，實現了醫保業務的24小時在線服務，極大地方便了群眾辦事。

中國電信定西分公司持續筑牢安全防線，守護消費權益。深入貫徹落實習近平總書記關于打擊治理電信網絡詐騙犯罪工作的重要指示批示精神，建立大數據反詐模型，及時處置疑似涉案號卡，避免群眾財產損失。并嚴格落實實名制入網要求，加強源頭治理，做好入網管控。落實黑名單制度，做好被叫預警提醒。針對關停用戶綜合研判后及時復機，解決用戶困擾，以實際行動打擊電信網絡詐騙行為，治理騷擾電話和短信，切實保護用戶信息安全和合法權益。

中國電信定西分公司黨委歷年高度重視兩會、“3?15”國際消費者權益日及重保期間的服務保障工作，持續開展“全員服務在行動”教育實踐活動，在全市廳店開展“總經理接待日”工作，傾聽客戶之聲，記錄并解決問題。并強化服務理念宣傳貫徹，提高全體員工政治站位，注重細節抓常態，溯源深挖排風險，切實營造保護消費者權益的良好氛圍。因此，分公司聚焦客戶的“急難愁盼”實際需求，從客戶感知出發，從以下四個方面不斷優化服務舉措。

在社會服務方面：一是踐行社會責任，落實網信安全，嚴格靠實實名制管理職責、IP地址信息管理責任；強化互聯網暴露面防護，對全市客戶單位網站進行核查梳理互聯網信息服務的備案，備案完成率、準確率100%；二是持續提升戰新服務質量，以客戶需求為導向優化服務流程，打造專業服務團隊，提供7×24小時技術支持。同時，強化新型產業能力，憑借云計算、AI等技術，為各行業提供定制化解決方案。此外，大力推進建設規模，在網絡基礎設施、數據中心建設上持續投入，助力定西數字經濟發展；三是持續落實網絡質量提升活動，緊盯高鐵、高速公路、高密度小區、高校等區域和重點鄉鎮區域，進行網絡建設和重點場景優化，實現更廣泛、更穩定的網絡覆蓋，提升客戶感知。

在前端服務方面：一是緊抓渠道服務基礎能力建設，強化員工技能培訓、優化服務流程，推動服務水平全面升級。從服務禮儀、安全生產、設備操作等培訓進一步提升服務熟練度。并全面落實服務標準化管理，建立覆蓋全流程的評價體系，通過關注客戶的需求反饋，提升服務水平和滿意度。為了進一步加強線上服務手段，優化線上客服接單流程，通過企業微信、公眾號、視頻號等在線客服，提供更便捷的線上服務；二是優化營業廳運營環境，持續做好讓客戶“明白消費”。優化營業廳資費、產品等展示區域，全方位地向廣大客戶展示適配個人、全家的各類通信業務。窗口服務持續做好套餐出費規則、套餐使用、合理方案等講解，提供電子明白紙，并做好廳店前置服務和特定人群服務；三是進一步規范全光寬帶、合約金幣、云電腦等新產品、新業務的觸點營銷和協議簽訂，強化客戶知情權。

在后端服務方面：一是聚焦頻斷、閃斷、質差等重點區域，從網絡結構入手，重點推進PON口分裂、OLT雙上聯、基站就近接入等工作，夯實基礎網絡健壯性，提升客戶感知；二是聚焦滿意度工單處理、網線網口質差、光衰障礙當日修，老舊終端更換等工作，提升裝維服務水平，推動滿意度提升工作；三是嚴格執行服務規范，確保裝維服務優質高效。建立快速響應機制，縮短客戶報障后的接單和派單時間，及時解決故障，保障客戶的網絡使用體驗；四是加強維護人員培訓，強化裝維服務。開展光纜維護技能、提升高危特種作業安全技能、按照“嚴、實、細”的要求細化部署、強化培訓、全面排查，為消費者提供更加穩定的網絡體驗。

在服務牽引方面：一是持續宣傳貫徹服務理念，引導全員做好三個統籌，處理好三對利益關系；二是堅持做好行風建設暨糾風工作；三是強化投訴集約處理，宣傳好8310000總經理服務熱線，提升客服人員專業知識儲備和提升，提升投訴一次性解決率和滿意率；四是深化“聆聽客戶之聲”工作，以案為鑒，杜絕同類問題重復發生。組織明察暗訪，反向驅動服務提升；五是堅持服務事件事前預防，先于客戶發現問題。聚焦TOP問題，分析源頭、深挖訴求、優化流程、完善機制、開展聯合治理，保障客戶權益。

客戶滿意是我們矢志不渝的追求，未來，分公司將始終堅守使命初心，以高度的責任感和使命感，為客戶提供便利實惠的服務產品，努力為廣大客戶提供消費更透明、服務更便捷、溝通更方便、權益更豐富、資費更優惠的高品質信息通信服務，堅持維護客戶權益，真正做到服務為民。

強化干線維護質量，千兆網絡暢通無阻。

應急演練現場。

持續做好通信應急保障。

抗洪救災極速搶通。

應急通訊保障。

電信防騙知識普及活動。

● 監 制：杜金植 ● 編 審：李欣君

● 責任編輯：張隴霞 ● 編 輯：李姿霖