3月16日，啄木鳥家庭維修平臺在被3·15晚會點名曝光后，發(fā)布了《整改承諾書》，承認(rèn)并深刻反思其在追求規(guī)模擴(kuò)張過程中出現(xiàn)的管理失控問題，并承諾進(jìn)行全面整改，以期重建用戶信任。

具體整改措施主要包括：

一、全面核查投訴訂單

1、針對近期價格爭議訂單，啄木鳥將分階段核查，首批處理維修保修期內(nèi)的投訴訂單，主動聯(lián)系用戶進(jìn)行無條件全額退款。

2、新訂單中，如果用戶對價格存疑，平臺承諾在24小時內(nèi)核實情況并全額退款，確保價格透明化。

3、對于已過保修期的訂單，設(shè)立專項核查機(jī)制，復(fù)核所有符合標(biāo)準(zhǔn)的訂單，并進(jìn)行相應(yīng)費用調(diào)整或補償。

二、價格透明化

1、所有維修訂單在維修前必須提供標(biāo)準(zhǔn)報價單，用戶確認(rèn)后方可施工，杜絕“先維修后報價”的行為。

2、用戶可以舉報價格不透明或強(qiáng)制加價，平臺承諾在48小時內(nèi)核查并處理。

三、建立用戶信任保障機(jī)制

1、實行30天無憂售后政策。

2、對經(jīng)核實存在欺詐收費、惡意誤導(dǎo)用戶的維修工程師，列入平臺黑名單，永久禁止其再次上崗。

啄木鳥還承諾每日公開一項整改進(jìn)展，接受全網(wǎng)監(jiān)督，并表示將長期行動，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，直至問題徹底解決。

整篇《承諾書》看下來，給人的感覺就是甩鍋，把責(zé)任全部推給維修師傅，而平臺似乎是“無辜”的，顯得毫無誠意：

一、整改措施中的歸責(zé)爭議

1、對維修師傅的追責(zé)措施

整改承諾書中明確提到，若核實工程師存在“欺詐收費”“惡意誤導(dǎo)用戶”等行為，將永久列入平臺黑名單。

同時，官方聲明承認(rèn)部分師傅存在“虛高收費”“使用劣質(zhì)配件”等問題，并承諾對涉事人員進(jìn)行處罰，但未提及平臺對維修人員高比例抽成、定價機(jī)制缺陷等系統(tǒng)性問題。

2、平臺對自身責(zé)任的表述

在3月15日的首份道歉聲明中，啄木鳥承認(rèn)問題“均是本平臺的完全責(zé)任”，并強(qiáng)調(diào)“用戶信任的辜負(fù)源于平臺管理問題”

然而，次日發(fā)布的整改承諾書將重點放在“核查師傅行為”“加強(qiáng)工程師管理”等方向，未明確說明平臺需承擔(dān)的具體管理責(zé)任。

二、整改措施的矛盾點

1、收入結(jié)構(gòu)與定價機(jī)制

整改承諾書提到“工程師收入結(jié)構(gòu)調(diào)整”，但未公布具體方案。

此前報道指出，平臺高比例抽成（部分訂單抽傭達(dá)70%）直接導(dǎo)致工程師通過虛高報價、小病大修等方式彌補收入。

2、訂單核查與補償機(jī)制

平臺承諾對爭議訂單分階段核查，但僅對“保修期內(nèi)投訴訂單”主動聯(lián)系用戶全額退款；對過保訂單則需用戶申請復(fù)核，補償方式未明確。

即使是“保修期內(nèi)投訴訂單”，也只“退一”，而沒有做到《消法》規(guī)定的“賠三”，這與不久前海底撈“小便”事件的“退一賠十”形成了鮮明的對比。

三、其他爭議點

1、責(zé)任劃分不均衡

整改措施側(cè)重于處罰一線維修人員，但對平臺定價規(guī)則、抽成機(jī)制、服務(wù)流程設(shè)計等根本問題缺乏系統(tǒng)性調(diào)整。

例如，用戶投訴中多次提到的“平臺與工程師沆瀣一氣”“工單被私自撤銷”等問題未直接回應(yīng)。

2、整改承諾的可信度

平臺此前多次被其他媒體曝光過類似問題，盡管本次聲稱“放棄公關(guān)”“每天公開整改進(jìn)展”，但用戶對其整改執(zhí)行力仍存疑慮。

總之，啄木鳥的這份《整改承諾書》，更像是迫于經(jīng)營壓力而做出的妥協(xié)之舉。

去年9月30日，啄木鳥第二次向港交所提交《招股說明書》，只有6個月期限，本月底到期。

上不了市，如果有《對賭協(xié)議》，可能面臨回購股份的壓力。

但這還不是最致命的！

如果不能盡快獲得消費者的信任，業(yè)務(wù)量直線下滑，恐怕連生存都成問題。