近日，《三亞市住宿業客房預訂退訂指導意見（試行）》（下稱《指導意見》）將進行為期一年的試行?！吨笇б庖姟芬幎?，非法定節假日期間，住宿業經營者、線上預定平臺應遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規則；法定節假日（元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節與國慶節）期間，住宿業經營者、線上預定平臺應遵循客房入住前15日以上可無理由全額退款規則。

為了外出旅游時住宿有保障，如今消費者普遍提前預訂好酒店和民宿客房。然而，計劃趕不上變化，部分消費者因為行程突變等原因，在未入住情況下不得不選擇退房退款。但很多旅館經營者制定了“預訂后不可取消”等不公平格式條款，以消費者違約等為理由，拒絕退房退款。去年，廣東省消委會組織開展了一項“在線旅游平臺酒店預退訂規則調查”，結果顯示超四成酒店存在“不可取消”或“取消時限過短”。

對此，有酒店經營者認為，“客房是酒店的核心產品，具有不可儲藏的特點……如果消費者隨時退掉臨期客房產品，這一產品又無法馬上找到下一位預訂者的話，酒店損失就會很大?！本褪钦f，酒店設置“不可取消”有其合理性。但在消費者看來，尚未入住酒店客房，即沒有增加服務成本，酒店不應該讓消費者承擔全部責任。在“公說公有理婆說婆有理”的情況下，亟需一種公平合理的規則，來平衡兩者利益。

上述《指導意見》兼顧了消費者和旅館經營者的利益。如：訂單確認后1小時內，退款比例100%，或者入住前7日以上，退款比例100%，這都是無理由全額退款，充分照顧到消費者權益。而入住前3日到前7日內，退款比例50%；入住前24小時至3日內，退款比例20%，根據不同情況兼顧了雙方利益。特別是非法定節假日期間入住前7日以上、法定節假日期間入住前15日以上，無理由全額退款值得肯定。

三亞市之所以制定《指導意見》，一方面是為了規范住宿業客房預訂退訂，保障消費者合法權益。從過去情況看，包括三亞在內的很多城市都出現過“退訂難”“退款難”，這不僅增加消費者維權成本，也損害了城市旅游形象。如今明確“無理由全額退款”范圍，要求住宿業經營者應設立“信用退”“無憂退”等快速退款機制，須在預訂頁面顯著位置標注退訂政策、禁止使用模糊表述，從多角度維護消費者權益。

另一方面，彰顯出三亞住宿業高度自信。之前旅館經營者無論事前設置“不可取消”等霸王條款，還是事后找各種借口拒絕退房退款，都是擔心消費者退房退款后會造成酒店客房空置帶來經濟損失。但作為知名旅游城市的三亞，游客需求比較旺盛，酒店客房在合理時間退房退款后不愁被預訂，所以，在符合相關條件的情況下，敢于做出“無理由全額退款”規范，原因是，酒店客房需求旺盛，如“皇帝女兒不愁嫁”。

有人說，三亞住宿業“無理由全額退款”借鑒了《消費者權益保護法》中的“七天無理由退貨”制度，即賦予消費者“后悔權”。但從嚴格意義上來說，消費者并不是后悔而要求旅館業無理由全額退款，而是因為各種突發情況無奈地選擇退房退款。從這個角度來說，理應從規則層面保障消費者權益。其他城市也要借鑒三亞市的相關經驗。

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