清明假期

旅客們紛紛踏上返鄉、出游的路途

而他們卻未曾停下腳步

用責任和擔當

為每一次出行保駕護航

高鐵上的“銀發守護者”

清明假期，D3818次列車上，身著制服的廣九客運段列車員張嚴半蹲在2號車廂過道，手把手教旅客陳奶奶安全使用保溫杯。

當天9時，列車剛駛離廣州南站，張嚴就注意到這個有42位六七十歲老人的旅行團，他們頭戴統一的帽子，興致勃勃地討論著接下來的行程。

張嚴說：“最近每趟車都能遇到老年旅行團，有時一趟就有三四個。老人的需求更細致，得把服務做在前頭。”

“2號車廂需要燙傷膏！”對講機突然響起。張嚴快步趕到時，只見旅客張奶奶手臂泛紅，不慎打翻的保溫杯還冒著熱氣。他熟練地取出乘務箱里的紅色藥包，邊涂抹藥膏邊寬慰。

藥包里裝著十幾種應急藥品，創可貼按老年皮膚特質選擇透氣款，清涼油特地選用無刺激配方。張嚴說：“每次出乘前都要認真檢查，就像戰士檢查裝備，這個小藥包自參加工作以來就一直隨身帶著。”

在這趟開往春天的列車上，張嚴的暖心舉動不斷上演：為胸悶老人調低空調并按摩太陽穴，教老年旅客使用鐵路暢行碼預約到站服務……

他說：“每次遇到銀發旅游團，我都會在車廂里宣傳乘車注意事項，并介紹座椅扶手上鐵路暢行碼，這樣才能讓爺爺奶奶體驗到更加溫馨舒適的旅途。”

隨著我國老齡化程度加深，鐵路部門推出“適老化”服務：重點旅客預約、無障礙車廂改造、方言服務崗……

“服務永遠在路上。老年旅客的‘小需求’，正是我們服務的‘大課題’。”張嚴說。

高鐵上的“撿漏大王”

4月5日，廣州南站人頭攢動。12時26分，由廣州客運段值乘的G2248次列車緩緩駛入站臺，列車長丁芳快步穿梭于車廂內，目光掃過行李架、座椅縫隙、洗手臺，這是她當天的第4次全列巡視。

“越是節假日，越要細致。”丁芳的嗓音沙啞卻堅定。此刻，她手中的鐵路終端機正閃爍著一份剛剛收到的表揚工單：“感謝丁車長幫我找回公司的重要文件，挽回了千萬元合作項目的損失！”

4月4日13時，丁芳在巡視過程中發現2號車廂行李架上有一個黑色雙肩包。打開一看，里面裝著筆記本電腦、平板電腦和厚達百頁的合同文件。她根據包內的名片撥通電話，電話那頭傳來急促的聲音：“我正在廣州南站報警，那些文件要是丟了，公司損失就大了！”

同日，一位老人將裝有家族族譜等物品的布袋遺落在座位上。他通過12306工單系統找到丁芳，丁芳發現老人已轉乘其他列車，立即協調車站通過最近班次將物品轉運至其家鄉。“族譜記錄著幾代人的根，必須讓它'回家'。”丁芳說。

從業20年來，丁芳累計幫助旅客找回失物超1000件，價值逾100萬元。

丁芳的工作手冊里記錄著“三勤”秘訣：勤巡視、勤詢問、勤提醒。每趟出乘，她至少進行6次全列檢查，重點盯控“遺失高發區”——商務座旅客易落電子設備，老年乘客常忘證件，親子家庭多丟玩具等。

隨著鐵路服務智能化，丁芳的工作方式也在升級。如今，旅客可通過12306APP實時提交遺失物品信息，系統自動匹配列車及車站數據。

4月4日15時，丁芳接到平臺推送的“藍牙耳機遺失”求助，僅用10分鐘便在8車4A座位的夾縫中找到失物。丁芳說：“從前靠經驗，現在靠科技+經驗，守護更有力。”

今年1月至今，廣州客運段共處理遺失物品8.6萬件，找回率達85.5%。這背后，是無數個“丁芳”的默默付出。

中國鐵路廣州局集團有限公司融媒體中心出品

文圖：通訊員 楊傲嵐 陳怡霏 李格格

編輯：凌子旎

審核：趙岳

監制：曾佳梅

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