“不用退貨就能直接退款”，這一看似消費者友好的規則，卻引發商家不滿。今年4月，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策。

早在去年7月，深耕數字經濟行業18年的網經社，利用“三劍出鞘”：啟動調查行動、上線商家“僅退款”反向投訴通道、發布“僅退款”調查報告，極大推動電商巨頭整改，倒逼推動國內各大電商平臺優化乃至調整、取消平臺政策。

一、電商平臺如何整改“僅退款”？

1.淘寶：逐步優化調整“僅退款”政策

在“電商平臺‘僅退款’調查行動”發起后，7月26日，淘寶宣布將優化“僅退款”策略，依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。相關策略將于8月9日正式實施。策略上線后，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。

8月9日，淘寶開始面向全體商家正式上線“僅退款”優化策略。數據顯示，策略上線首周，得益于商家售后自主權提升及“僅退款”異常行為識別模型升級，淘寶天貓全平臺對“已收到貨僅退款”場景的介入已減少20%，不合理“”僅退款”數量銳減。

10月10日，淘寶對外透露“僅退款”新策略上線后的相關數據。數據顯示，新策略上線兩個月后，淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆，不合理“僅退款”現象已得到相應治理。

4月22日，淘寶發布《關于平臺優化售后服務保障相關舉措的意見征集》，淘寶平臺鼓勵商家以積極主動的服務，獲得更多消費者的青睞，后續將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協商處理。與此同時，平臺擬逐步對現行售后相關規則進行修改完善，明確相關退貨退款情形，并設立退貨退款規則專區，幫助商家和消費者更好理解。

2.1688：從3月下旬開始全面取消“僅退款”政策

2024年8月，1688平臺表示將從9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為，并優化“已收貨僅退款”規則。針對買家已收到貨的“僅退款”，具備高回頭率的商家的偶發性延遲發貨行為，可獲得平臺每月最高5單或最高300元的補貼。同時，平臺還提供綠色申訴通道。

9月4日，1688發布《買家保障服務升級公告》。從9月12日開始，面向買家體驗提升，平臺對每筆訂單最高補貼25元運費；面向商家經營減負，平臺將調整“僅退款”規則，設置專項資金，出資補貼有高回頭率的商家，并提供綠色申訴通道。

3月17日，1688在杭州舉辦了“好生意大會”，宣布從3月下旬開始全面取消“僅退款”政策。1688將取消平臺對“收到貨后商品品質問題僅退款”的主動介入處理，由平臺買家信用體系進行判定，符合要求的將由平臺出資補貼給買家，商家無需承擔相關費用，補貼完成后，商品無需退回。其他的退款申請交由商家自主處理。

3.快手：廢止“退款不退貨服務”

2024年11月25日，快手電商發布公告稱，因業務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商現針對“退款不退貨服務”進行廢止，后續將推出更好的服務產品供大家使用。

公告中提及的核心變化為：對于已開通“退款不退貨服務”的商家，平臺將在 12/2 號終止向商家提供該服務，商家可在 12/2 號前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對于存量訂單，系統仍會按原有配置內容執行。

4.拼多多：明確相關售后退貨退款相關規則

4月22日，為保障平臺商家和消費者的合法權益，持續完善售后相關規則，一方面進一步支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售后問題，平臺非必要不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請；另一方面明確相關售后退貨退款相關規則，拼多多特修訂《拼多多售后服務規則》并公開進行意見征集。

5.京東：均去掉“僅退款”文案

為切實保障消費者權益及商家自主經營，進一步優化消費者與商家自主協商解決問題中的責任分配，現對《京東開放平臺售后服務管理規則》及相關規則進行修訂。修訂公示期：2025年4月22日- 2025年4月29日，規則預計于2025年4月30日生效。公示期滿將另行發布正式生效規則。

修訂內容主要針對退貨、退款場景，明確退貨、退款場景下的處置規則。 比如自助售后處理流程將“僅退款、不退貨僅退款”文案修改為“退款、退款不退貨”，其他條款均去掉“僅退款”文案。

二、網經社“三劍出鞘”

【利劍一：發起國內首個“電商平臺‘僅退款’調查行動”】

國內首例電商平臺“僅退款”調查行動發起人、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，“僅退款”最早由京東自營在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續跟進或更新“僅退款”相關服務。到了2024年初，“僅退款”已經成為電商行業的“標配”。

然而，越來越多負面的聲音開始出現：“僅退款”會讓中國商家完蛋；“僅退款”會讓電商平臺死于薅羊毛；“僅退款”是平臺偏袒消費者，是對消費者的過度保護。2024年來，圍繞退款不退貨的糾紛頻發，“追蹤僅退款的人”等話題頻上熱搜。

為此，2024年7月23日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”聯合網經社發起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、閑魚、美團、蘇寧易購等國內電商平臺，以及temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站等跨境電商平臺。

這也是國內首次由第三方維權平臺和媒體智庫共同發起的電商行業“僅退款”調查。本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、重點督辦、平臺評測、專家調研、法律維權、報告發布、移交上報等十大方式，從平臺層、商家層、消費者層，對“僅退款”服務的相關糾紛進行調查。

【利劍二：上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道】

8月1日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權益，為商家提供一個公正的維權渠道，并移交、督辦入駐電訴寶的各大電商平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應對日益增多的“僅退款”爭議。

為“僅退款”商家“反向維權”，提供有效出路，截止目前已累計受理近10000起來自全國商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當部分在我們介入調解后，得到妥善處理。

【利劍三：發布國內首份《電商平臺“僅退款”調查報告》】

9月4日，網經社電子商務研究中心發布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》。《報告》包含四部分內容，分別為：述“僅退款”服務內容，析“僅退款”服務現狀，探“僅退款”服務漏洞，破“僅退款”服務困局。

《報告》發送渠道包括：網經社數字經濟門戶網站及《電商周刊》《數字零售月刊》數百萬EDM訂閱用戶；網經社入駐自媒體平臺（覆蓋數千萬數字經濟相關群體）；近5000實名認證的記者庫媒體采用（覆蓋數億級電商用戶受眾）；通過有關渠道發送國務院有關部門、市監總局、網信辦、工信部等十余個部委。

《報告》匯聚20余位電商行業專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺‘僅退款’調查行動”中，網經社電子商務研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書、閑魚、美團、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網、小紅書、餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等20余家電商平臺。

三、終于“不負使命”

“僅退款”時代終將落幕，國內首例電商平臺“僅退款”調查行動發起人、網經社電子商務研究中心主任曹磊曾在2024年7月31日“立帖為證”，如今“終于不負使命”。

曹磊表示，這一次，我們不僅是見證歷史，而是參與還寫了歷史！這不是我曹叔未卜先知，也不是我料事如神，更不是一語成讖，而是順勢而為，基于我二十年互聯網從業經驗基本判斷，也是基于對我們數字經濟新媒體&智庫網經社的電商行業影響力、媒體影響力、社會影響力、高層影響力，提前近九個月得出的正確判斷！

“僅退款”政策的取消，并非對消費者權益的削弱，而是行業走向成熟的標志。網經社的調查與推動，揭示了政策異化的根源，促進了電商生態的理性回歸。未來，隨著《網絡反不正當競爭法》的深化實施，以及平臺技術的持續升級，中國電商將逐步形成“消費者友好”與“商家可持續”的雙贏生態。

國務院《網絡商品交易及服務監督管理條例》立法組副組長、網經社電子商務研究中心主任曹磊指出，除了保護商家權益外，網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。

曹磊進而表示，即使“僅退款”已被取消，但商家仍未完全“松綁”，除了“僅退款”外，還有“僅罰款”、“僅補償”、強制運費險、扣押保證金，以及“自動跟價”“全網比價”“全網低價”這“三座大山”，電商平臺不公平規則治理，任重而道遠。因此，我們將持續追蹤行業動態，針對上述“頑疾”適時啟動專項調查行動，力求還原政策壓力下的商家生存實景。