新京報(bào)訊（記者張璐）“五一”假期是勞動(dòng)者的節(jié)日，也是北京各大市屬公園工作人員最忙碌的日子。“流蘇樹(shù)在西南門(mén)附近的植物標(biāo)本園，目前正值盛花期。”這幾天，陶然亭公園的流蘇成了“網(wǎng)紅樹(shù)”，不少游客打電話(huà)咨詢(xún)具體位置。在陶然亭公園游客服務(wù)中心，王京京一遍又一遍地回答游客的問(wèn)題。今天（5月1日）是假期首日，她和同事處理了100多個(gè)咨詢(xún)和各類(lèi)問(wèn)題，幾乎是平日里的兩倍。

王京京。陶然亭公園供圖

今天風(fēng)和日麗，陶然亭公園內(nèi)繁花似錦，游人如織。王京京早上7點(diǎn)半就來(lái)到工作崗位，開(kāi)啟了忙碌而充實(shí)的一天。王京京主要負(fù)責(zé)處理游客游覽過(guò)程中遇到的各種非緊急問(wèn)題，耐心解答游客咨詢(xún)、細(xì)致規(guī)劃游覽路線、幫助游客尋找失物……盡管工作忙碌，她始終面帶微笑。

游船的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？公園中有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嗎？月季開(kāi)沒(méi)開(kāi)？哪些地方能賞花？對(duì)于這些問(wèn)題，王京京總能給出最準(zhǔn)確的答案。最近暮春花卉正陸續(xù)開(kāi)放，游客熱情很高，經(jīng)常打電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)。王京京說(shuō)，這幾天天氣較熱，有的花卉初放，也有部分早春花卉已經(jīng)凋落。“我們承擔(dān)著園區(qū)換報(bào)紙的工作，為了將最新、最準(zhǔn)確的花卉開(kāi)放情況告訴讀者，我經(jīng)常在沿途留意相關(guān)情況。下班時(shí)雖然不順路，我也經(jīng)常專(zhuān)門(mén)把公園逛一遍。游客咨詢(xún)時(shí)，就可以更加清晰地講解。”

今天，陶然亭公園游客服務(wù)中心還接到一個(gè)電話(huà)，一名游客在華夏名亭園把腳崴了。王京京聯(lián)系了離游客較近的南門(mén)門(mén)區(qū)工作人員，讓其將輪椅帶到現(xiàn)場(chǎng)，并和同事一同趕過(guò)去，最終，同事將游客送往醫(yī)院。“平時(shí)要是發(fā)生游客摔倒、擦傷等情況，我們也是一路小跑，幫游客送去碘伏等藥品。”她說(shuō)。

日常接待、接打咨詢(xún)電話(huà)、處理建議投訴、提供租借童車(chē)等九項(xiàng)便民服務(wù)，看似簡(jiǎn)單的工作，卻關(guān)乎游客的切身體驗(yàn)，王京京始終堅(jiān)持精益求精的態(tài)度，提供細(xì)致周到的服務(wù)。

“要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要對(duì)公園的每一個(gè)角落了如指掌，熟練掌握各類(lèi)服務(wù)資源和流程，積極收集游客反饋。”王京京說(shuō)，有一次，一名20多歲的小伙子跑到游客服務(wù)中心，焦急地說(shuō)自己找不到媽媽了。王京京趕緊上前安撫，耐心詢(xún)問(wèn)其母親的特征，但對(duì)方似乎無(wú)法理解，一直重復(fù)“阿姨，我找不到媽媽了”。王京京意識(shí)到，這名游客可能屬于特殊人群，于是嘗試以游戲的方式引導(dǎo)他說(shuō)出母親的特征及穿著。隨后，她將了解到的信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，全園廣播尋人。小伙子的母親聽(tīng)到廣播后趕到游客服務(wù)中心，及時(shí)找到了兒子。后來(lái)，小伙子每次來(lái)公園都會(huì)到游客服務(wù)中心與王京京打招呼、聊天，他的母親也對(duì)王京京表示感謝：“有你在，我放心。”

在王京京看來(lái)，非緊急救助工作需要細(xì)心、耐心和責(zé)任心。“游客的滿(mǎn)意和笑容是對(duì)我最大的肯定和鼓勵(lì)。”她說(shuō)，有的同事為游客創(chuàng)造了優(yōu)美的游覽環(huán)境，她則要通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)讓游客保持愉悅的游覽心情。她覺(jué)得，在崗位上度過(guò)勞動(dòng)節(jié)更有意義。

編輯 白爽

校對(duì) 柳寶慶