在長春站，有這樣一個身影：她身材嬌小，卻每日推著輪椅、攙扶旅客步行超 12 公里；13 年累計(jì)服務(wù)重點(diǎn)旅客 21 萬人次，走行7 萬余公里，收獲 287 封表揚(yáng)信、156 面錦旗。她就是中國鐵路沈陽局集團(tuán)有限公司長春站“春之約”愛心服務(wù)班組班組長馬叢，被同事親切稱為“小不點(diǎn)”的她，用實(shí)際行動詮釋著鐵路服務(wù)的大能量。

“春之約”愛心服務(wù)班組成立于 2014 年，前身為“輪椅姐”朱立紅愛心服務(wù)班組，專為“老幼病殘?jiān)小钡戎攸c(diǎn)旅客提供服務(wù)。作為朱立紅的關(guān)門弟子，馬叢傳承并發(fā)揚(yáng)了師傅的服務(wù)精神。剛加入班組時，她曾因旅客大小便失禁弄臟輪椅而手足無措，是師傅朱立紅的示范與教導(dǎo)，讓她深刻理解“真誠待人，用心服務(wù)”的真諦。如今，馬叢在師傅“四勤四聯(lián)”工作法基礎(chǔ)上，總結(jié)出“六個一”工作法，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，拓展服務(wù)渠道。

為了讓重點(diǎn)旅客出行更順暢，馬叢積極推動路地聯(lián)動。今年“五一”，她帶領(lǐng)班組承擔(dān)起護(hù)送長大特教學(xué)院殘疾人大學(xué)生返鄉(xiāng)返校的任務(wù)，提前對接信息，安排專人接送，并為學(xué)生貼上“溫馨識別貼”，實(shí)現(xiàn)接續(xù)服務(wù)。針對重點(diǎn)旅客換乘難題，她牽頭建立“愛心彩虹橋” 微信群，聯(lián)合長春公交、軌道交通、機(jī)場等多家單位的愛心班組，通過“溫馨識別貼”與信息共享，實(shí)現(xiàn)無縫接駁，解決出行“最后一公里”問題。

在服務(wù)創(chuàng)新方面，馬叢同樣不遺余力。她發(fā)現(xiàn)旅客常為復(fù)雜路線困擾，便帶領(lǐng)同事實(shí)地拍攝 142 張站內(nèi)及周邊全景照片，制作“春之約”VR 實(shí)景出行小程序。該程序以直觀箭頭導(dǎo)航，尤其受到老年旅客歡迎，有效解決了傳統(tǒng)地圖標(biāo)記不具體的問題。

此外，馬叢還利用新媒體拓寬服務(wù)渠道。2021 年起，她在抖音分享工作日常，將評論區(qū)打造成咨詢平臺，打破 12306 網(wǎng)站預(yù)約重點(diǎn)旅客服務(wù)的時間限制，實(shí)現(xiàn)即時響應(yīng)。今年春運(yùn)，她開設(shè)“科普小課堂”，以短視頻解答旅客常見問題，讓服務(wù)突破時間與空間限制。

憑借出色的服務(wù)，馬叢先后榮獲火車頭獎?wù)隆⑷珖鴦趧幽７兜榷囗?xiàng)榮譽(yù)。但她始終保持初心，“雖然工作量增加了，但能讓大家的旅途更加順暢，我們累點(diǎn)兒也值得。”在長春站，馬叢用熱情與智慧，讓每一位重點(diǎn)旅客都能感受到溫暖與便利，她的故事，正是新時代鐵路服務(wù)精神的生動寫照。

（李志宇 李季春|編輯 中國日報(bào)吉林記者站 劉明太）

來源：中國日報(bào)網(wǎng)