龍章榆

3月24日上午，貴州省第一件依托AI大模型受理的政務(wù)辦件登記成功——在貴陽市政務(wù)服務(wù)大廳，市民于露刷臉登錄“貴人智辦”AI助手后，輸入醫(yī)保關(guān)鍵詞，經(jīng)AI一路提示、指引，順利在聊天框內(nèi)完成材料填寫、提交等程序，辦理了醫(yī)保參保登記業(yè)務(wù)，“沒排隊、高效辦，過程僅用8分鐘!”

作為全國首個大數(shù)據(jù)綜合試驗區(qū)，貴州近年來加快打造政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，打通部門間數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。在此基礎(chǔ)上，今年，貴州省政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)合貴州省大數(shù)據(jù)局、貴州大數(shù)據(jù)集團(tuán)，依托本地化部署的DeepSeek大模型，開展“人工智能+政務(wù)服務(wù)”攻關(guān)，推出“貴人智辦”AI助手。

5月8日，“貴人智辦”AI助手完成內(nèi)測并正式上線運營。“貴人智辦”在“邊聊邊辦”“一網(wǎng)通辦”等功能上的探索取得了新成果。貴州省政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)三處工作人員駱毅表示，該AI智能體的上線，將進(jìn)一步提升貴州政務(wù)服務(wù)咨詢問答準(zhǔn)確度、申報辦事便利度，在降低行政管理成本的同時，推動企業(yè)群眾辦事從“能辦”到“好辦”向“智辦”轉(zhuǎn)變。

消除“語言鴻溝”，進(jìn)門指引“秒問秒答”

“我想開挖機，咋辦挖機證？”

在“貴人智辦”聊天框輸入信息后，大模型對群眾的通俗語言進(jìn)行識別，判斷“挖機證”應(yīng)為“特種設(shè)備安全管理和作業(yè)人員資格證”，再經(jīng)比對，智能體判斷群眾意圖為做資格認(rèn)定申請，推薦出“特種設(shè)備安全管理和作業(yè)人員資格認(rèn)定申請”網(wǎng)上辦理按鈕。“就是這個!”收到結(jié)果的群眾現(xiàn)場點贊。

實際上，群眾口中常說的“挖機”，在政務(wù)服務(wù)事項目錄中的標(biāo)準(zhǔn)名為“特種設(shè)備”。駱毅介紹，放在以前，群眾在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上檢索“開挖機”搜不出結(jié)果，咨詢工作人員也常出現(xiàn)說不清、找得慢的情況。

群眾語言與政務(wù)業(yè)務(wù)間的語言“鴻溝”不止“挖機”。駱毅舉例，群眾想申領(lǐng)失業(yè)保險金常會問“沒工作了怎么領(lǐng)錢”，想擺小吃攤會說“賣洋芋”等等，這類事項群眾自己查難找到，審批人員問意圖、查詢流程也費力費時。

群眾體驗“貴人智辦”。人民網(wǎng) 龍章榆攝

如何破解？“貴人智辦”采用大模型+大數(shù)據(jù)思路解決難題。貴州大數(shù)據(jù)集團(tuán)數(shù)字政務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理王毅飛介紹，依托自主研發(fā)的“魔樹工廠”大模型公共服務(wù)平臺，團(tuán)隊成員一方面在系統(tǒng)中輸入全省5000余項事項及各政務(wù)大廳數(shù)據(jù)的知識庫，進(jìn)行語料集事項通俗化整理。

另一方面，智能體發(fā)揮大模型語言意圖識別優(yōu)勢，優(yōu)化政策、事項、指引、流程等規(guī)則的問答邏輯，確保群眾通俗化“問”換來專業(yè)、實用、明了的標(biāo)準(zhǔn)化“答”。

答得快，導(dǎo)得準(zhǔn)。根據(jù)用戶辦事事項，“貴人智辦”及時進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)引：能當(dāng)場辦的調(diào)出聊天框辦理界面、需要網(wǎng)頁辦理的提供辦理鏈接、企業(yè)難題轉(zhuǎn)接到“企業(yè)之家”平臺、涉及多部門的急難件接通后臺人工坐席。王毅飛說，通過引導(dǎo)AI精準(zhǔn)理解、標(biāo)準(zhǔn)解答、分類引導(dǎo)，確保群眾“進(jìn)門就能辦成事”。

打通辦事壁壘，審批業(yè)務(wù)“邊聊邊辦”

打開“貴人智辦”聊天界面，輸入“在南明區(qū)開一個小吃店”，系統(tǒng)自動推薦出與開小吃店有關(guān)的行政審批清單。前來辦事的徐女士發(fā)現(xiàn)，在聊天框可直接進(jìn)入辦理環(huán)節(jié)，“上傳承諾書及衛(wèi)生許可申請表后，身份證明、營業(yè)執(zhí)照等表格可自動獲取填充上傳。”

這是“貴人智辦”的核心功能——邊聊邊辦。目前，各類政務(wù)AI多停留在問答引導(dǎo)層面，技術(shù)團(tuán)隊通過展開技術(shù)攻關(guān)，將辦理頁面集成至聊天界面，并打通與審批系統(tǒng)的通道。王毅飛介紹，依托大模型了解群眾辦事需求后，主動告知辦事所需材料清單，再通過自動調(diào)取自動提供關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)并生成申報流程與表格，實現(xiàn)“對話式申報”創(chuàng)新功能。

貴陽市觀山湖區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)的“貴人智辦”體驗區(qū)。郝涌智攝

其中，為進(jìn)一步減少群眾表單填寫頻率，對話式申報系統(tǒng)還自動關(guān)聯(lián)公安、人社等部門數(shù)據(jù)，實現(xiàn)身份證、社保信息等“無感調(diào)取”，實現(xiàn)智能預(yù)填、智能預(yù)審、減少煩瑣填報，提高信息準(zhǔn)確性。

生育津貼支付、靈活就業(yè)人員基本醫(yī)療參保登記、律師執(zhí)業(yè)證件辦理……當(dāng)前，“貴人智辦”“邊聊邊辦”業(yè)務(wù)達(dá)50個項目。據(jù)內(nèi)測期間數(shù)據(jù)統(tǒng)計，互動辦業(yè)務(wù)申報端效率提升近3倍。

集成查詢平臺，高頻信息“即點即查”

走進(jìn)貴州省政務(wù)服務(wù)中心大廳，王先生通過“貴人智辦”體驗了一場“零等待”的查詢服務(wù)。

在系統(tǒng)人臉登錄后，他點擊聊天框旁的“查詢行駛證”，系統(tǒng)立即調(diào)用信息。1秒后，電腦屏幕彈出了可下載的電子行駛證圖片文件。點開圖片，他很快找到了需要的車架號等信息。

群眾辦事過程中常需要各類信息，涉及部門多，查詢常常在各部門系統(tǒng)多頭查。駱毅介紹，“貴人智辦”在平臺集成了身份證、營業(yè)執(zhí)照等9類電子證照信息。公積金、電子駕照、身份證、個人產(chǎn)權(quán)、身份證辦理進(jìn)度等高頻信息，可一次登錄，在一個頁面，快速查詢。

另外，AI聊天，“貴人智辦”還上線全省政務(wù)大廳窗口排隊情況，企業(yè)群眾根據(jù)信息，有效減少排隊。

工程師調(diào)試系統(tǒng)界面。人民網(wǎng) 龍章榆攝

目前，“貴人智辦”已部署在省級及貴陽、遵義等9個市(州)政務(wù)大廳。當(dāng)前，除智能答、精準(zhǔn)導(dǎo)、互動辦、實時查等功能外，還上線“群眾評”功能。當(dāng)問答交互結(jié)束后，鼓勵群眾對智能辦理流程提出建議，系統(tǒng)收集信息并納入評價數(shù)據(jù)庫，分析研判服務(wù)質(zhì)量，助力提升優(yōu)化系統(tǒng)功能和服務(wù)。

2025年貴州省政府工作報告中提出，積極探索“人工智能+政務(wù)服務(wù)”模式。貴州省政務(wù)服務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步，貴州將進(jìn)一步集中智力、人力、算力、數(shù)據(jù)等資源，拓展答、辦、查、評功能深度，同時在合規(guī)、安全的基礎(chǔ)上推動AI服務(wù)從辦事端延伸至審批端，提升審批質(zhì)效，以“智”理、賦能“貴人服務(wù)”。