在 3 月 15 日由中國金融傳媒舉辦的 “保障金融權益 助力美好生活” 2025 金融消保與服務創新主題直播活動上,德華安顧人壽憑借 “楓橋經驗” 傳承之路(揚州中心支公司理賠案溫情化解紀實),榮獲 “金融消費糾紛化解優秀案例” 稱號。此次評選旨在表彰金融機構在消費者權益保護方面的創新實踐與突出貢獻。

踐行 “楓橋經驗”,化解理賠糾紛

2024 年 9 月,德華安顧人壽揚州客戶王某因突發疾病申請重疾險與醫療險理賠。然而,保險公司在核查中發現,王某投保時未如實告知既往病史,按規定應拒賠。面對這一情況,揚州中支沒有簡單執行拒賠流程,而是以新時代 “楓橋經驗” 為指導,采用情感溝通、多元調解和柔性方案,一周內成功化解糾紛。

在處理過程中,理賠團隊主動與王某溝通,通過共情話術緩解其對立情緒。公司還聯動揚州市保險行業調解中心、金融消保服務平臺,構建三維調解機制。最終,以 “保障延續 + 適度補償” 的方案解決爭議,既保留了重疾險保障功能,又支付了 1200 元人文關懷金。這一做法既維護了契約精神,又展現了保險的溫度。

創新服務模式,構建 “大消保” 格局

作為一家具有社會責任感的合資壽險公司,德華安顧人壽建立了 “機制創新 + 科技驅動 + 關愛服務” 三位一體的服務模式,推動消保工作從被動響應向主動防御轉變。此次獲評優秀案例,正是公司在金融消保領域積極探索的成果之一。

德華安顧人壽通過內部治理體系優化、科技賦能服務升級、客戶體驗提質增效、宣教公益深度融合四大維度,構建起內外協同、全員參與的 “大消保” 格局。在數字化轉型和老齡化社會背景下,公司始終堅持 “以客戶為中心” 的經營理念,為消費者提供更安全、便捷、有溫度的服務體驗。

發揮示范作用,推動行業進步

中國金融傳媒自 2014 年起連續征集金融消保與服務創新優秀案例,旨在發揮正面典型的示范引領作用,促進行業互學互鑒。德華安顧人壽的這一案例,為保險行業乃至整個金融領域提供了寶貴的實踐樣本,激勵更多機構積極投身于金融消保工作。

德華安顧人壽將繼續深化消費者權益保護長效機制,創新服務模式,履行社會責任,以實際行動踐行 “金融為民” 初心,為行業健康發展和人民群眾幸福生活貢獻力量。