近日，一則 “病重老人被要求親自取錢后去世” 的消息引發社會熱議。網傳內容顯示，湖南株洲一位六旬患病老人被家人用輪椅抬至農行網點辦理業務，期間不幸離世，家屬曾提出上門服務請求但遭拒絕。5 月 15 日，中國農業銀行株洲分行就此事作出詳細回應，披露事件經過及處置進展。

一、事件經過：密碼輸錯后老人被帶至網點

據農行株洲分行負責人介紹，5 月 14 日下午，62 歲的客戶彭女士因患有偏癱、糖尿病等基礎疾病，在醫院治療期間需支取定期存款用于看病。其大女兒陳某攜帶彭女士的定期一本通及兩人身份證到農行株洲田心支行柜臺辦理支取業務，但連續三次輸入密碼錯誤。此時，陳某表示將帶彭女士本人到網點辦理，未向銀行工作人員說明母親的病重情況，銀行方面因此對老人的身體狀況并不知情。

約半小時后，陳某與小女婿將彭女士用輪椅推至網點。銀行員工發現老人雙目緊閉、狀態不佳，與其溝通無應答，立即開啟綠色通道并啟動特殊業務流程。內勤行長提出，若老人處于急救緊急狀態，可直接將款項打入醫院賬戶用于救治，但家屬堅持要求直接支取現金。銀行方面建議由大女兒留下辦理業務，小女婿先帶老人回家休息，亦未被家屬采納。

在等候辦理過程中，親屬發現彭女士身體狀況進一步惡化，緊急撥打 120 急救電話，但經搶救無效不幸離世。

二、銀行回應：啟動善后處置并配合調查

農行株洲分行對彭女士的離世表達深切哀悼，稱已第一時間開展善后處置工作，與家屬溝通協商，并配合公安部門調閱監控資料，還原事件全貌。該行負責人強調：

• 流程合規性：首次辦理業務時，因客戶未說明病情，銀行按常規流程處理密碼錯誤問題；發現老人狀態異常后，已及時啟動特殊流程，提供綠色通道服務。
• 家屬訴求尊重：在得知老人緊急狀況后，曾提出靈活解決方案，但家屬堅持當面辦理支取業務。
• 后續改進：將持續檢視服務流程，優化針對特殊客戶的金融服務，提升應急處理能力。

株洲市石峰區政府及公安部門證實，警方已介入調查，經法警初步確認，老人系突發疾病死亡，事件正在進一步處理中。目前，家屬尚未就銀行回應作出公開置評。

三、爭議焦點：特殊群體金融服務如何優化

事件曝光后，公眾圍繞 “銀行是否應提供上門服務”“特殊客戶應急流程是否完善” 展開討論。根據中國銀行業協會《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》，銀行應對行動不便的特殊客戶提供預約上門服務，但實際操作中可能存在 “客戶未主動提出需求”“病情披露不充分” 等情況。

法律界人士指出，若銀行在明知客戶病重的情況下仍堅持 “本人到場”，可能涉及服務合理性問題；但本案中家屬未提前說明病情，銀行在事后已采取補救措施，責任界定需結合監控記錄及雙方陳述綜合判斷。

四、行業反思：從 “流程合規” 到 “溫度服務”

此次事件為金融行業敲響警鐘：在堅守風險防控底線的同時，需更注重特殊群體的服務體驗。部分銀行已推出 “遠程視頻核實”“緊急代辦通道” 等創新服務，但普及程度參差不齊。業內專家建議：

1. 主動問詢機制：柜員發現客戶狀態異常時，應主動詢問健康狀況，避免機械執行流程；
2. 應急預案細化：針對突發疾病等緊急情況，制定標準化應急響應流程，縮短處置時間；
3. 科技賦能服務：通過智能設備、線上平臺等，為行動不便客戶提供非接觸式辦理渠道。

截至發稿，農行株洲分行正與家屬協商善后事宜，事件最終處理結果有待警方調查結論及雙方溝通進展。此次爭議亦推動社會對 “金融服務人性化” 的深入思考 —— 當制度流程遇見特殊個體，如何在合規框架內展現服務溫度，仍是行業需要持續探索的課題。