湖南株洲，62歲的彭女士因需轉(zhuǎn)院治療，其大女兒陳某攜帶母親存折及身份證前往中國農(nóng)業(yè)銀行株洲田心支行提取5萬元定期存款。因連續(xù)三次輸入密碼錯誤導致賬戶鎖定，銀行要求本人到場驗證。家屬隨后將重病的彭女士推至網(wǎng)點。此后老人狀態(tài)惡化，經(jīng)搶救無效身亡。

事件初期，家屬質(zhì)疑銀行未能主動告知“上門服務”政策，強調(diào)老人身體狀況特殊，被迫到場加劇了風險。銀行則回應稱，工作人員在首次接待時未獲知客戶病情，后續(xù)發(fā)現(xiàn)老人狀態(tài)異常后，已啟動綠色通道，并提出“直接轉(zhuǎn)賬至醫(yī)院”或“家屬分頭辦理”等方案，但均被家屬拒絕。

從株洲農(nóng)行的回應來看，和客戶反映的事實還是有很大出入的?？蛻舴Q自己曾提出上門辦理的要求，但被銀行拒絕，銀行提出明確要求，必須本人到銀行辦理，所以才延誤了病情，導致老人去世。

其實，這個事情想調(diào)查清楚并不難，因為從你踏進銀行那一刻開始，都已經(jīng)全程進入監(jiān)控之中，在柜臺前辦理業(yè)務時，柜臺工作人員和客戶的交流過程中，也會被全程錄像和錄音。所以，到底誰說了假話，監(jiān)控和錄音會告訴大家。

有人質(zhì)疑，株洲銀行為什么不能公布事發(fā)視頻和錄音？視頻和錄音當然要提供，但不是給所有人看的，因為涉及當事人和其他客戶的隱私，法律上不允許，調(diào)取查看監(jiān)控的，只有當事人和警方。目前，株洲農(nóng)行已經(jīng)報案，正在配合公安調(diào)查事件發(fā)生全過程。

客戶的視頻當中，只爆料說銀行要求自己本人親自到場，卻沒有提及，自己連輸了三次密碼都是錯誤的，這種情況下，銀行提高警惕是應該的。反過來講，如果在多次輸錯密碼的情況下，還能輕松地取出錢來，這樣的銀行還讓人放心嗎？

在辦理業(yè)務過程中，銀行工作人員也表示，可以把錢直接給醫(yī)院，但客戶堅持要求支取現(xiàn)金。另外還有一點，客戶在描述死者病情時，并沒有詳細交代死者的病情。

不過，在客戶和銀行之間，多數(shù)人還是選擇相信客戶的表述，因為銀行此前壞人品的事情確實做了不少，導致大家對其比較反感，所以有人反映問題時，矛頭下意識就會指向銀行有問題。而有些爆料者，就是利用了大家的這種心態(tài)。

事實上，因為此前有過類似不近人情的事例，所以銀行這些年也很注重這方面的人性化，像這種置客戶親屬生死于不顧的事情，其實很少再發(fā)生。

很多時候，率先發(fā)聲的，不代表就一定有道理。

在事情引發(fā)強烈關(guān)注后，涉事銀行和死者家屬經(jīng)過協(xié)商，很快達成了和解協(xié)議。株洲分行以“慰問金”形式支付家屬10萬元，用于覆蓋老人喪葬費用，并明確該款項“非賠償性質(zhì)”。

“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元“仔細品味銀行的表達，字雖少卻很值得琢磨，“慰問金”之說，屬于可給可不給，銀行給了，可以體現(xiàn)他們對死者家屬的尊重和體諒。而“支付”之說更有學問，如果換成是“賠付”，那么就等于是責任賠償了。

顯然，株洲銀行的這種謹慎表述，是在極力說明，這個事情不是責任問題，而是意外。

不過，雖然株洲銀行做得很聰明，但無疑是給外界落下了口實和把柄，在看到這個和解之后，相信絕大多數(shù)的人都認為，既然銀行沒有責任，為什么甘愿支付10萬元的慰問金？你同意給錢，不恰恰說明銀行理虧嗎？所以，株洲銀行現(xiàn)在渾身是嘴都解釋不清了，“花錢息事寧人”，足以授人以柄。

說實話，如果株洲銀行確實沒有直接責任的話，他們這樣處理是極其不恰當?shù)摹Ｈ绻銈冋J為自己沒有責任，已經(jīng)盡到了自己應有的責任，那么就不要顧及老人家屬的糾纏和網(wǎng)絡質(zhì)疑，更不應該抱著平息事態(tài)的心態(tài)拿錢擺事，這樣做，不但是一種不負責任的表現(xiàn)。

試問，如果下一次你們銀行，或者其他銀行發(fā)生類似事件時，家屬找一找，是不是還會用這種“慰問金”的方式來處理？

株洲銀行既然認為自己沒有責任，而且還把視頻交給了警方配合調(diào)查，那么你們就應當理直氣壯，等待最終的調(diào)查結(jié)果，看看到底是誰在說謊，而不是采用這種“和稀泥”的方式草率處理。