湖南株洲，62歲的彭女士因需轉院治療，其大女兒陳某攜帶母親存折及身份證前往中國農業銀行株洲田心支行提取5萬元定期存款。因連續三次輸入密碼錯誤導致賬戶鎖定，銀行要求本人到場驗證。家屬隨后將重病的彭女士推至網點。此后老人狀態惡化，經搶救無效身亡。

事件初期，家屬質疑銀行未能主動告知“上門服務”政策，強調老人身體狀況特殊，被迫到場加劇了風險。銀行則回應稱，工作人員在首次接待時未獲知客戶病情，后續發現老人狀態異常后，已啟動綠色通道，并提出“直接轉賬至醫院”或“家屬分頭辦理”等方案，但均被家屬拒絕。

從株洲農行的回應來看，和客戶反映的事實還是有很大出入的。客戶稱自己曾提出上門辦理的要求，但被銀行拒絕，銀行提出明確要求，必須本人到銀行辦理，所以才延誤了病情，導致老人去世。

其實，這個事情想調查清楚并不難，因為從你踏進銀行那一刻開始，都已經全程進入監控之中，在柜臺前辦理業務時，柜臺工作人員和客戶的交流過程中，也會被全程錄像和錄音。所以，到底誰說了假話，監控和錄音會告訴大家。

有人質疑，株洲銀行為什么不能公布事發視頻和錄音？視頻和錄音當然要提供，但不是給所有人看的，因為涉及當事人和其他客戶的隱私，法律上不允許，調取查看監控的，只有當事人和警方。目前，株洲農行已經報案，正在配合公安調查事件發生全過程。

客戶的視頻當中，只爆料說銀行要求自己本人親自到場，卻沒有提及，自己連輸了三次密碼都是錯誤的，這種情況下，銀行提高警惕是應該的。反過來講，如果在多次輸錯密碼的情況下，還能輕松地取出錢來，這樣的銀行還讓人放心嗎？

在辦理業務過程中，銀行工作人員也表示，可以把錢直接給醫院，但客戶堅持要求支取現金。另外還有一點，客戶在描述死者病情時，并沒有詳細交代死者的病情。

不過，在客戶和銀行之間，多數人還是選擇相信客戶的表述，因為銀行此前壞人品的事情確實做了不少，導致大家對其比較反感，所以有人反映問題時，矛頭下意識就會指向銀行有問題。而有些爆料者，就是利用了大家的這種心態。

事實上，因為此前有過類似不近人情的事例，所以銀行這些年也很注重這方面的人性化，像這種置客戶親屬生死于不顧的事情，其實很少再發生。

很多時候，率先發聲的，不代表就一定有道理。

在事情引發強烈關注后，涉事銀行和死者家屬經過協商，很快達成了和解協議。株洲分行以“慰問金”形式支付家屬10萬元，用于覆蓋老人喪葬費用，并明確該款項“非賠償性質”。

“以慰問金的形式”向家屬支付10萬元“仔細品味銀行的表達，字雖少卻很值得琢磨，“慰問金”之說，屬于可給可不給，銀行給了，可以體現他們對死者家屬的尊重和體諒。而“支付”之說更有學問，如果換成是“賠付”，那么就等于是責任賠償了。

顯然，株洲銀行的這種謹慎表述，是在極力說明，這個事情不是責任問題，而是意外。

不過，雖然株洲銀行做得很聰明，但無疑是給外界落下了口實和把柄，在看到這個和解之后，相信絕大多數的人都認為，既然銀行沒有責任，為什么甘愿支付10萬元的慰問金？你同意給錢，不恰恰說明銀行理虧嗎？所以，株洲銀行現在渾身是嘴都解釋不清了，“花錢息事寧人”，足以授人以柄。

說實話，如果株洲銀行確實沒有直接責任的話，他們這樣處理是極其不恰當的。如果你們認為自己沒有責任，已經盡到了自己應有的責任，那么就不要顧及老人家屬的糾纏和網絡質疑，更不應該抱著平息事態的心態拿錢擺事，這樣做，不但是一種不負責任的表現。

試問，如果下一次你們銀行，或者其他銀行發生類似事件時，家屬找一找，是不是還會用這種“慰問金”的方式來處理？

株洲銀行既然認為自己沒有責任，而且還把視頻交給了警方配合調查，那么你們就應當理直氣壯，等待最終的調查結果，看看到底是誰在說謊，而不是采用這種“和稀泥”的方式草率處理。