商丘市市場監(jiān)督管理局關(guān)于公開征求《關(guān)于規(guī)范處置牟利性投訴舉報持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定（征求意見稿）》意見的公告

為依法規(guī)范處置投訴舉報行為，防止惡意投訴舉報困擾市場主體，擾亂市場正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序，影響營商環(huán)境。我局聯(lián)合相關(guān)部門牽頭草擬了《關(guān)于規(guī)范處置牟利性投訴舉報持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定（征求意見稿）》，現(xiàn)面向社會各界公開征求意見。如有意見，請于2025年6月22日前將反饋意見，通過電子郵件反饋到商丘市市場監(jiān)督管理局。

郵箱：tszx@sqamr.cn

商丘市市場監(jiān)督管理局

2025年5月22日

關(guān)于規(guī)范處置牟利性投訴舉報持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定（征求意見稿）

為持續(xù)優(yōu)化全市良好的營商環(huán)境，創(chuàng)建放心消費環(huán)境，維護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，統(tǒng)一全市市場監(jiān)管領(lǐng)域牟利性投訴舉報處置規(guī)范，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《河南省優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法律法規(guī)規(guī)章以及國家、省市有關(guān)政策文件精神，結(jié)合我市實際，制定本規(guī)定。

第一章總 則

第一條本規(guī)定所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

投訴人應當提供真實身份信息，有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據(jù)。

本規(guī)定所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

舉報人應當提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對舉報內(nèi)容真實性負責。實名舉報的還應當提供舉報人真實身份信息，可以聯(lián)系舉報人的電話號碼、通訊地址等。

第二條處理投訴舉報，應當遵循公平、高效的原則，依法履職，規(guī)范答復，做到適用依據(jù)正確、程序合法、證據(jù)充分、定性準確、裁量合理。

依法規(guī)范牟利性投訴舉報和索賠行為，嚴厲打擊以投訴舉報為名實施的敲詐勒索行為，維護良好營商環(huán)境和經(jīng)營者合法權(quán)益。

第三條投訴、舉報應當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定。不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序。依法嚴厲打擊以投訴、舉報形式實施敲詐勒索等違法犯罪行為。

市場監(jiān)督管理部門要從嚴審查涉嫌利用投訴舉報牟取不正當利益、侵害經(jīng)營者合法權(quán)益、擾亂市場經(jīng)濟秩序的行為。對商品標簽標識、說明書、宣傳材料等存在瑕疵但不影響商品質(zhì)量且不會對消費者造成誤導的懲罰性賠償訴求可不予受理，舉報上述行為的可不予立案。

發(fā)現(xiàn)以夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者賠償，或者以投訴、舉報相威脅，進行敲詐勒索的，經(jīng)營者可以向公安機關(guān)報案。市場監(jiān)督管理部門在投訴、舉報處理中發(fā)現(xiàn)上述情況的，應當依法及時移送公安機關(guān)予以處理，涉嫌犯罪的，依法追究刑事責任。

第二章投訴有關(guān)規(guī)定

第四條本規(guī)定所指牟利性投訴舉報，是借消費維權(quán)、提供違法線索名義，以牟利等為主要目的，濫用投訴、舉報、信訪、復議、訴訟、檢舉等權(quán)利，干擾市場主體正常經(jīng)營活動和行政機關(guān)正常工作秩序，損害經(jīng)營者合法權(quán)益，過度占用行政、司法資源的行為。

第五條投訴存在下列行為之一的，結(jié)合個案具體情形，市場監(jiān)督管理部門不予受理：

（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責，或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；

（二）法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；

（三）不能提供投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址,被投訴人的名稱（姓名）、地址，具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實，或者代為投訴不能提供授權(quán)委托書原件（授權(quán)委托書應當載明委托事項、權(quán)限和期限，由委托人簽名）及委托人身份證明的；

（四）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務；

（五）無法提供消費關(guān)系證明或者其他相關(guān)證據(jù)材料，無法證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議事實的；

（六）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應當知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

第六條綜合考慮投訴人的身份、投訴目的、購買行為、投訴數(shù)量等因素，存在以下情形的，一般可以認定為“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”：

（一）不配合核實驗證身份信息以及無法提供消費關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)的；

（二）多人使用同一電話號碼或同一通訊地址進行投訴，信息明顯虛假的；

（三）購買、使用商品或者接受服務明顯超出合理生活消費數(shù)量或者次數(shù)；

（四）知道或應當知道商品或服務存在質(zhì)量、標簽等問題仍然購買商品或接受服務，以提起投訴、向媒體曝光等方式要挾生產(chǎn)經(jīng)營者索要賠償金的；

（五）同一投訴人在短時間內(nèi)在不同地點購買同一商品或接受同一服務進行投訴，明顯不合常理的；

（六）對同類商品或服務進行大量頻繁投訴，且投訴內(nèi)容呈現(xiàn)重復性、格式化特點的；

（七）同一投訴人一次發(fā)起3件以上（含本數(shù)）投訴向同一經(jīng)營者或同行業(yè)經(jīng)營者反復購買相同或相似商品進行投訴的；

（八）投訴人以相同或相似商品為標的物多次提起投訴、信訪、信息公開、行政復議和行政訴訟的；

（九）未因購買商品或者接受服務損害其人身、財產(chǎn)權(quán)益的，僅以網(wǎng)頁、商品或者服務的廣告宣傳、標簽標識等存在輕微違法為由要求生產(chǎn)經(jīng)營者賠償?shù)模?/p>

（十）通過夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式惡意制造或虛構(gòu)消費者權(quán)益爭議事實的，脅迫或者變相脅迫經(jīng)營者的；

（十一）向行政部門投訴被受理后又申請撤回且次數(shù)較多的；

（十二）冒用他人名義進行投訴的；

（十三）其他以牟利為目的,不屬于為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的情形。

符合前款所述情形之一的，可以認定屬于《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定不予受理的情形，做出不予受理決定，并將不予受理決定于收到投訴之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人。投訴已受理的，可終止調(diào)解，并自作出終止調(diào)解決定之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)、規(guī)章和上級規(guī)范性文件另有規(guī)定，從其規(guī)定。

對不予受理的投訴應當一并告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑

第七條嚴格按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》關(guān)于投訴受理條件、現(xiàn)場調(diào)解、非現(xiàn)場調(diào)解、終止調(diào)解等相關(guān)規(guī)定，對牟利性投訴事項依法把好受理關(guān)口，強化程序意識，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政復議和行政訴訟等。

第八條在處理投訴中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的線索，市場監(jiān)督管理部門應當依法予以核查處理。

第三章舉報有關(guān)規(guī)定

第九條自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，可依法向市場監(jiān)督管理部門舉報。

第十條市場監(jiān)督管理部門應當按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定對舉報線索進行核查，并決定是否立案。

舉報人實名舉報的，應當依法嚴格核實舉報人身份信息，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。

法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門規(guī)章另有規(guī)定的，按規(guī)定執(zhí)行。

第十一條經(jīng)核查,符合立案條件的,應當予以立案。違法行為輕微并及時改正,沒有造成危害后果的,不予行政處罰。初次違法且危害后果輕微并及時改正的,可以不予行政處罰。當事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯的,不予行政處罰。

經(jīng)核查，有下列情形之一的，可以不予立案：

（一）違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果；

（二）初次違法且危害后果輕微并及時改正；

（三）被舉報人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；

（四）依法可以不予立案的其他情形。

決定不予立案的，應當填寫不予立案審批表。

第十二條牟取不正當利益舉報（以下簡稱牟利性舉報）行為的認定和處置。對舉報線索經(jīng)核查有下列情形之一的，認定為牟利性舉報行為：

（一）通過夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式虛構(gòu)或者捏造違法事實要求舉報獎勵的；

（二）以存在違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)行為提起舉報脅迫或變相脅迫經(jīng)營者“破財消災”的；

（三）多次舉報經(jīng)營者存在同類違法行為，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門核查后認定舉報的違法行為不屬實仍舉報要求獎勵的；

（四）在舉報中以行政復議、行政訴訟、申請政府信息公開，或以向紀檢監(jiān)察部門、信訪部門反映、媒體曝光等方式要挾市場監(jiān)管部門滿足其獲得舉報獎勵目的的。

經(jīng)核查認定為牟利性舉報行為的，依法采取如下處理措施：

（一）對符合前款第一、第二項的，依法不予立案并移交公安部門；

（二）對符合前款第三項的，依法不予立案；

（三）對符合前款第四項的，收集舉報人實名身份信息并列入投訴舉報行為異常名錄。對舉報人要求告知是否立案的，應當要求其提供真實身份證明和有效聯(lián)系方式；對不同具名舉報但共用電話、通訊地址等聯(lián)系方式的，可以根據(jù)需要核實舉報人身份信息。

第十三條嚴格適用舉報獎勵。嚴格落實《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報獎勵暫行辦法》要求，對牟利性舉報，除可能引發(fā)食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明確獎勵規(guī)定的以外，不予獎勵。

第四章投訴舉報處置相關(guān)機制

第十四條建立牟利性投訴舉報行為異常名錄。市場監(jiān)督管理部門及時梳理投訴舉報數(shù)據(jù)，建立疑似牟利性投訴舉報人異常名錄。異常名錄主要內(nèi)容包括：投訴舉報人姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報數(shù)量、涉及領(lǐng)域或商品服務類別、相關(guān)行政處罰情況等內(nèi)容。

市場監(jiān)督管理部門應適時對異常名錄內(nèi)容進行更新，并定期將異常名錄通報人民法院、人民檢察院和公安、司法行政、信訪、網(wǎng)信、12345政務服務熱線等部門，確保信息共享互通。采集和使用異常名錄過程中，應當依法保護投訴舉報人的個人信息和隱私，不得向社會公開發(fā)布。

第十五條實施包容審慎監(jiān)管。按照“處罰與教育相結(jié)合”“過罰相當”的原則和法律法規(guī)明確的“首違不罰”“輕微不罰”精神，結(jié)合違法原因、違法情節(jié)、主觀過錯、危害程度以及改正情況等因素，準確運用包容審慎監(jiān)管的相關(guān)規(guī)定和行政處罰裁量基準，對投訴舉報中涉及的輕微違法、首次違法等未造成危害后果或者后果輕微的行為，實施輕微違法行為不予行政處罰，激勵市場主體及時自我糾錯，消除、減輕社會危害后果，確保執(zhí)法效果和規(guī)范目的相匹配。

第十六條建立行刑銜接機制。依法對牟利性索賠行為進行聯(lián)合懲戒，積極廣泛征集、收集企業(yè)和群眾反映的惡意利用行政、司法資源實施牟利性索賠線索，對確有證據(jù)證明涉嫌犯罪的相關(guān)人員，通過行刑銜接移送公安部門，依法追究刑事責任。

第十七條構(gòu)建科學處理投訴舉報的評價、容錯機制。對涉及牟利性投訴舉報行為，原則上不納入市、縣兩級調(diào)解成功率考核和滿意度測評考核范疇；涉及牟利性投訴舉報的行政復議、行政訴訟類考評，特別是涉及投訴舉報復議訴訟案件中的新類型、改革探索性案件等情況，相關(guān)指標酌情參考調(diào)整，以鼓勵政府有關(guān)部門履職盡責，勇于擔當作為。

第五章部門信息共享及分工

第十八條深化部門聯(lián)動，加強部門信息共享，建立投訴舉報、行政復議、行政訴訟、信息公開、信訪等數(shù)據(jù)信息定期通報機制，及時會商研判重點、難點問題。

市場監(jiān)督管理部門要審慎判定、及時梳理牟利性投訴舉報，規(guī)范處置程序、處理標準、處理結(jié)果。要強化投訴舉報數(shù)據(jù)分析和利用，更新完善異常名錄，定期抄送相關(guān)部門。全面落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機制，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索，及時移送公安等部門處理。

人民法院要充分發(fā)揮行政審判職能。對市場監(jiān)督管理部門根據(jù)行政處罰法等法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定作出的不予立案、不予處罰、從輕或減輕處罰等決定，人民法院依法予以支持。依法支持市場監(jiān)督管理部門對利用投訴、舉報牟取不正當利益行為進行處置。對投訴舉報人濫用訴權(quán)的行為依法予以規(guī)制，行政行為對當事人的合法權(quán)益明顯不產(chǎn)生實際影響的，依法不予立案或裁定駁回起訴。對不以凈化市場、打擊違法違規(guī)行為為目的的牟利性索賠人所提訴訟，經(jīng)審查屬于違反“誠實信用、公序良俗” 基本法律原則，擾亂市場經(jīng)濟秩序，浪費公共資源和司法資源的，對其牟利性主張依法不予保護。建立濫訴甄別機制，遏制惡意訴訟行為，構(gòu)成犯罪的，依法予以打擊。

人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責。加強與人民法院、公安等部門的協(xié)作，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據(jù)認定標準。依法依規(guī)加強對利用投訴、舉報牟取不正當利益行為方面行政處理、行政訴訟的法律監(jiān)督。對公安機關(guān)移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構(gòu)成犯罪的行為依法及時開展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實寬嚴相濟的刑事政策。

行政復議機構(gòu)要充分履行行政復議職能，依法支持市場監(jiān)督管理部門對投訴舉報的規(guī)范處置行為。嚴格審查申請人與具體行政行為的利害關(guān)系，不具備利害關(guān)系的，依法不予受理或駁回申請；對申請人不服行政機關(guān)對民事糾紛的調(diào)解或其他處理而申請行政復議的，依法不予受理。

12345政務服務便民熱線管理部門受理消費爭議相關(guān)投訴時，依法依規(guī)統(tǒng)一受理標準。對于投訴人不提供真實身份信息、無明確的被投訴人、無具體的投訴請求和事實依據(jù)的消費爭議投訴，依法依規(guī)不予受理。根據(jù)情況動態(tài)優(yōu)化12345政務服務便民熱線考核涉及消費者投訴的相關(guān)指標。

公安部門要依法嚴厲打擊以“打假”為名惡意投訴、惡意舉報和利用信息網(wǎng)絡威脅、要挾、誣告陷害等敲詐勒索違法犯罪行為。指導、提醒商家及時搜集、固定相關(guān)證據(jù)并向公安機關(guān)進行舉報；接收各部門在處理職業(yè)索賠人投訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索，迅速開展調(diào)查，形成打擊惡意索賠行為的高壓態(tài)勢，有效降低牟利性索賠投訴舉報數(shù)量。

司法行政機關(guān)要充分發(fā)揮府院聯(lián)動機制作用，實施包容審慎監(jiān)管。對于市場監(jiān)督管理部門因執(zhí)行本規(guī)定出現(xiàn)行政執(zhí)法失誤，或?qū)е聰≡V，對于執(zhí)法單位和執(zhí)法人員勤勉盡責、未牟取私利的，對執(zhí)法單位不作負面評價，對執(zhí)法人員不予追究執(zhí)法過錯責任。

信訪部門要及時將涉及市場監(jiān)管領(lǐng)域的牟利性信訪投訴信息與相關(guān)部門共享，協(xié)助處理因牟利性投訴舉報引發(fā)的信訪相關(guān)事務，對涉及利用投訴、舉報牟取不正當利益行為的，依法支持相關(guān)部門的處置。

網(wǎng)信部門要健全完善牟利性投訴舉報輿情發(fā)現(xiàn)、轉(zhuǎn)交、督辦、反饋閉環(huán)工作機制,優(yōu)化改進輿情監(jiān)測研判處置工作流程。指導、推動涉事部門和縣區(qū)及時解決線下問題,強化網(wǎng)上網(wǎng)下協(xié)調(diào)聯(lián)動,進一步提高輿情早發(fā)現(xiàn)、快處置能力,有效化解牟利性投訴舉報輿情風險,嚴防形成重大網(wǎng)絡輿情事件。

第六章宣傳教育

第十九條相關(guān)職能部門要依托各大媒體、公眾號、自媒體平臺開展全方位、多形式、全覆蓋的線上線下一體化消費維權(quán)宣傳，推動形成誠信經(jīng)營和科學維權(quán)的氛圍。

第二十條相關(guān)職能部門要針對投訴舉報集中的重點企業(yè)以及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)，加強相關(guān)法律法規(guī)培訓，積極開展約談等行政指導，督促生產(chǎn)經(jīng)營者加強內(nèi)部管理，提升知法守法意識和水平，避免在標識標簽、廣告宣傳、明碼標價等領(lǐng)域出現(xiàn)常見易發(fā)的違法行為。

引導生產(chǎn)經(jīng)營者加強技術(shù)防范,確保生產(chǎn)經(jīng)營場所、重點區(qū)域的“無死角”監(jiān)控,并在處理相關(guān)投訴舉報過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)同步予以錄音錄像,及時有效固定涉嫌敲詐勒索、詐騙的證據(jù)材料，積極向公安部門舉報。

第二十一條充分發(fā)揮全市各級消費者權(quán)益保護組織橋梁紐帶作用，廣泛開展相關(guān)法律、法規(guī)和政策宣講培訓，提升經(jīng)營者和消費者守法、懂法、誠信意識，推動社會力量共治共為。

第七章附則

第二十二條法律、法規(guī)、規(guī)章和上級規(guī)范性文件對本暫行規(guī)定內(nèi)容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。

本暫行規(guī)定由商丘市市場監(jiān)督管理局負責解釋。

本暫行規(guī)定自2025年月日起施行，有效期三年。

來源：商丘市市場監(jiān)督管理局