在社會市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的新時代背景下，我國消費市場規(guī)模持續(xù)擴大，商品與服務(wù)供給日益豐富，“12315”“12345”等投訴渠道不斷發(fā)揮作用，消費者權(quán)益保護體系也在不斷完善。然而，惡意投訴現(xiàn)象也不斷滋生蔓延，這類行為既損害了市場主體的合法權(quán)益，又造成了公共資源的非必要消耗，已然成為影響消費市場健康發(fā)展的新型治理難題。本報告通過系統(tǒng)分析惡意投訴行為的特征表現(xiàn)，提出針對性的綜合治理方案，旨在為規(guī)范市場消費秩序提供參考。

一、惡意投訴行為的主要類型及特征
（一）職業(yè)索賠型投訴

1.行為特征：職業(yè)索賠人往往通過故意購買過期食品、標(biāo)識存在瑕疵的商品等方式，以舉報威脅、法律訴訟等手段向商家索取高額賠償。以鄂托克前旗為例，根據(jù)2024年全旗范圍內(nèi)的投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在受理的食品類投訴中，職業(yè)索賠案件占比高達32% ，單案索賠金額普遍超過商品價值10倍以上。他們通常對相關(guān)法律法規(guī)較為熟悉，善于利用商家的疏漏，形成有組織、規(guī)模化的索賠模式。

2.法律界定：此類行為明顯違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二條關(guān)于“生活消費需要”的立法本意。最高人民法院2023年發(fā)布的典型案例明確指出，職業(yè)打假人購買明顯超出合理消費數(shù)量的商品，將不再認定其消費者身份，這從法律層面上對職業(yè)索賠型投訴行為的性質(zhì)進行了界定。
（二）報復(fù)性惡意投訴

1.典型案例：例如李某與王某終止合伙關(guān)系后，王某對李某經(jīng)營的某制品廠連續(xù)多次進行投訴，經(jīng)相關(guān)部門核查，這些投訴均為虛假舉報。此類投訴往往源于個人恩怨、商業(yè)競爭等原因，投訴人并非基于真實的消費糾紛，而是出于報復(fù)目的惡意抹黑商家。

2.社會危害：報復(fù)性惡意投訴不僅會嚴(yán)重損害企業(yè)的商譽，影響企業(yè)的正常經(jīng)營和市場形象，更會導(dǎo)致監(jiān)管部門啟動不必要的調(diào)查程序，浪費大量行政資源。鄂托克前旗昂素所2024年投訴舉報數(shù)據(jù)顯示，此類惡意投訴平均耗費行政資源達正常投訴的3.2倍 ，極大地降低了監(jiān)管效率。
（三）非理性過度維權(quán)

1.表現(xiàn)形式：非理性過度維權(quán)的表現(xiàn)形式多種多樣，包括投訴“蘋果太甜”“餐飲店提供的飯菜燙嘴”“全鏈條停業(yè)整頓”等明顯超出合理范圍的訴求。這些投訴往往缺乏事實依據(jù)和合理訴求，屬于消費者不合理的主觀臆斷。2024年統(tǒng)計顯示，此類投訴明顯上升態(tài)勢。

2.資源消耗：每件非理性投訴平均需消耗2.5個工作日處理，嚴(yán)重擠占了正常維權(quán)工作資源，使得真正需要維權(quán)的消費者難以得到及時有效地幫助，影響了消費者權(quán)益保護工作的整體效率。

二、綜合治理對策建議
（一）構(gòu)建分級分類處置機制

1.建立投訴信用評價系統(tǒng)，對同一投訴人累計投訴量、有效投訴率等指標(biāo)實施動態(tài)監(jiān)測。通過大數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)異常投訴行為，為后續(xù)處理提供數(shù)據(jù)支持。

2.推行“分級響應(yīng)”機制：對于普通投訴，開通綠色通道，快速處理，保障消費者合法權(quán)益得到及時有效處置；對于高頻投訴，進行預(yù)警制下派，對投訴內(nèi)容進行嚴(yán)格審查；對于確認為惡意投訴的，實施警示告知，停止相關(guān)處理程序，并依法進行處置。
（二）完善法律規(guī)制體系

1.完善《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》中的“以營利為目的”的投訴不適用懲罰性賠償條款的具體情形，從法律層面遏制職業(yè)索賠人的牟利行為。

2.制定《市場監(jiān)督投訴舉報處理辦法》實施細則，規(guī)定對提供虛假證據(jù)的投訴人可處以懲戒性處罰條款，提高惡意投訴的違法成本，進一步細化規(guī)范投訴舉報行為。
（三）優(yōu)化投訴處理流程

1.推行“智能預(yù)審”系統(tǒng)，運用AI技術(shù)對投訴內(nèi)容進行合理性預(yù)判，自動過濾明顯失當(dāng)投訴。通過投訴舉報頻次、類別、訴求的分析識別等技術(shù)處理，快速準(zhǔn)確辨別非理性和惡意投訴，減少人工審核壓力。

2.建立跨部門投訴信息共享平臺，實現(xiàn)市場監(jiān)管、信訪、公安、法院等部門的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。打破部門間的數(shù)據(jù)壁壘，便于各部門協(xié)同處理惡意投訴案件，提高處理效率和準(zhǔn)確性。
（四）強化信用懲戒措施

1.將查實的惡意投訴行為納入個人信用記錄，與金融信貸、公共服務(wù)等權(quán)益掛鉤。讓惡意投訴人在信用生活中受到限制，促使其規(guī)范自身行為。

2.建立聯(lián)網(wǎng)的“惡意投訴黑名單”，對列入名單者限制其投訴權(quán)限，防止其繼續(xù)進行惡意投訴，維護投訴渠道的正常秩序。
（五）深化法治宣傳教育

1.積極推行《理性維權(quán)指引》，在消費場所、政務(wù)服務(wù)場所等區(qū)域設(shè)置普法宣傳點，通過發(fā)放宣傳資料、現(xiàn)場講解等方式，向消費者普及正確的維權(quán)知識和途徑。

2.開展“以案釋法”巡回講座，每年選取典型惡意投訴案例進行警示教育，通過真實案例讓消費者了解惡意投訴的危害和后果，增強消費者的法治意識和理性維權(quán)觀念。

三、建立消保維權(quán)長效機制

構(gòu)建健康有序的消費環(huán)境，既要筑牢消費者權(quán)益保護屏障，又要堅決遏制濫用維權(quán)機制的行為。通過完善法規(guī)制度、創(chuàng)新監(jiān)管手段、加強社會共治，形成“保護合法、糾正不當(dāng)、打擊非法”的消保長效機制，才能實現(xiàn)消費者權(quán)益保護與市場經(jīng)濟秩序維護的有機統(tǒng)一。建議相關(guān)部門加快出臺專項治理方案，建立長效工作機制，為促進消費市場高質(zhì)量發(fā)展提供制度保障，推動消費市場在規(guī)范中持續(xù)繁榮。

總編輯：羅志軍

責(zé)任編輯：羅騰亞

本期編輯：王 歡