市道新聞山西訊 在臨汾市市場監管與消費維權的前沿陣地上，有一位以專業素養和創新精神推動行業發展的踐行者 —— 他深耕 12315 熱線服務一線，構建標準化工單處置體系，搭建全域消費維權網絡，用系統化思維重塑基層維權生態。他就是臨汾市市場監管局 12315 投訴舉報指揮中心副主任任鵬，一位用專業能力為消費者權益保駕護航的 “法治衛士”。

熱線服務的專業化實踐：從情緒疏導到法律支撐的全鏈條響應

2019 年入職臨汾市 12315 投訴舉報指揮中心以來，任鵬面對日均數十通的投訴熱線，建立了 “情緒干預 – 事實梳理 – 法律適用 – 糾紛化解” 的標準化服務流程。在處理某商場護膚品過敏投訴事件中，他通過心理學溝通技巧安撫消費者情緒，同步依據《消費者權益保護法》第 24 條（經營者提供的商品或服務不符合質量要求的，消費者可要求退貨）啟動調查，協調商家履行退換貨義務。此類案例中，他形成的 “傾聽 – 記錄 – 研判 – 處置 – 反饋” 五步工作法，成為 12315 熱線的標桿操作范式。

數據顯示，任鵬任職期間受理的消費投訴案件，平均響應時間縮短至 2 小時，糾紛調解成功率提升至 89%。

工單處置的規范化革新：構建權責明晰的基層治理數據庫

轉向市長熱線工單分轉工作后，任鵬針對 “跨部門職責交叉、法規適用模糊” 等痛點，建立了覆蓋 18 個民生領域的 “工單處置知識庫”。該數據庫包含 365 個工作日志、53 類典型案例解析，精準對應《食品安全法》《價格法》等 27 部法律法規條款，形成 “訴求分類 – 法規匹配 – 部門分轉 – 進度追蹤” 的閉環管理體系。

2024 年，他主導處置的 7954 件工單實現 “零逾期辦結”，其中涉及住房消費、燃氣供應等復雜糾紛的跨部門協調案件占比達 37%。通過建立《工單分轉權責清單》，他將市場監管領域職責邊界細化為 126 項具體情形。

維權網絡的體系化建構：從單點響應到全域協同的生態升級

2025 年，任鵬牽頭實施 “消費維權網絡擴面工程”，以 “五統一” 標準（名稱標識、職責、程序、制度、文書）推動消費維權服務站與 ODR 企業建設。在某大型商超服務站建設中，他通過 “現場教學 + 模擬演練” 模式，指導企業工作人員掌握《投訴舉報管理暫行辦法》操作細則，該服務站首月即自主化解糾紛 17 起，平均處置周期縮短至 3 個工作日。

從微觀個案調解到宏觀體系建構，任鵬以法律專業背景和系統思維，推動臨汾消費維權工作實現 “三個轉變”：從經驗驅動到制度驅動、從被動應對到主動預防、從分散處置到協同治理。他的實踐不僅為消費者挽回經濟損失，更構建了可復制的基層維權標準化體系，成為新時代市場監管領域 “法治為民” 的典型范例。（郝薇）