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北京朝陽構建“現場端+語音端+云端”社保服務體系

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工人日報-中工網記者 賴志凱

“北京市朝陽區人力社保局以‘政策解讀有深度、互動交流有溫度、問題解決有速度’為目標,構建‘現場端+語音端+云端’的‘幸福社保’服務體系,實現零距離問計問需、點對點精準服務,讓社會保障更加可親可近、可感可及。”這是記者從北京市朝陽區人力社保局6月3日舉行的新聞發布會上獲悉的。

“幸福社保”會客廳打造互動新模式

據了解,朝陽區人力社保局將“幸福社保”會客廳定位為“企業發展護航站”,以“雙向溝通”,讓社保政策更有“企業溫度”,服務舉措更具“問題靶向”,助推企業高質量發展。5月29日,首場會客活動邀請北京外企人力資源服務有限公司、中智(北京)經濟技術合作有限公司、北京東方慧博人力資源顧問股份有限公司、北京前錦眾程人力資源有限公司共4家人力資源領軍企業參加。

本次會客采取“前期調研—會中交流—靶向優化”的閉環工作模式:在會前,不僅收集企業發展需求,更積極引導企業建言獻策;在會中,送政策、聽訴求,交流探討企業所需的政策支持、服務焦點;在會后,根據企業的問題和建議,靶向施策,精準提效,助力企業無憂規范化運營。現場一位企業代表表示:“‘會客廳’這一‘面對面’政企互聯互通平臺,讓社保部門真正‘聽懂’了企業心聲,不僅幫助企業解決了實際問題,更極大增強了我們深耕朝陽、服務區域發展的信心。”

根據前期規劃,朝陽區將構建由社保中心、街鄉便民服務中心、合作銀行網點接待室組成的“一牌多點”社保會客網絡,實現“以企業需求為導向,以精準服務為內核”的社保服務效能躍升,助力營商環境優化。

“幸福社保”熱線架起民生連心橋

今年,朝陽區人力社保局還傾力打造了“幸福社保”熱線,傾聽民意、服務民生,踐行朝陽社保“一生為您守護幸福”的工作理念與莊重承諾。

為“一站式”滿足群眾咨詢需求,根據群眾需求和業務風險程度等級梳理形成首批10個“熱線幫辦”事項,讓群眾打個電話即可輕松實現服務前移;主動回撥未接起呼入,每日梳理高峰時期進入人工咨詢隊列的未接入來電,非高峰時段由專人逐一回撥應答,提高群眾滿意度;優化IVR導航設置,通過統計分析IVR按鍵訪問的流程記錄和統計分析報表,研判群眾使用習慣和需求,調整IVR的菜單設置順序和層級,便利咨詢服務,高效、暖心解決群眾訴求,不斷提升群眾獲得感和幸福感。

“幸福社保”直播間激活云端服務力

與此同時,同步打造的“幸福社保”直播間入駐“北京朝陽社保中心”公眾號并完成首秀,實現直播與公眾號互聯互通,用戶可一鍵直達觀看,直播結束后還能隨時回看,突破時空限制擴大政策覆蓋面。

目前,直播間構建了“月月有主題、次次有干貨”的常態化機制,結合會客廳收集到的共性問題以及咨詢電話整理的高頻問題,為每期直播主題策劃提供數據支撐,以“解剖麻雀”的方式,細致梳理政策關鍵點,為企業群眾帶來熱門干貨。通過“平臺升級+場景創新+課程優化”三維聯動,精準對接群眾需求,讓企業和群眾通過手機就能參與“云端課堂”,推動“社保政策”轉化為“惠民紅利”。

下一步,朝陽區將打破服務壁壘、創新服務載體、對接服務需求,讓社保政策成為企業發展的“加速器”,為區域經濟高質量發展注入新動能。

來源:工人日報客戶端

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