【記者：奚偉，通訊員：費 帆 亓鳳】

城市治理，是文明的刻度，更是民生的注腳。在武漢市城管執(zhí)法委的指導(dǎo)下，武昌區(qū)城管執(zhí)法局立足油煙噪聲等群眾關(guān)切的“關(guān)鍵小事”，以“共情是基礎(chǔ)、執(zhí)法是本職”為理念錨點，積極探索共情執(zhí)法在城市管理中的實踐，為新時代城市治理寫下了“剛?cè)岵钡纳鷦幼⒛_。

共情執(zhí)法工作指引，用“制度”引導(dǎo)共情“尺度”

“請上報申請人聯(lián)系方式及申請地址，啟動‘批前服務(wù)’管理方案。”6月12日，武昌區(qū)城管執(zhí)法局通過與區(qū)行政審批局共建的“審管聯(lián)動”平臺，收到積玉橋街道張先生提交的審批營業(yè)執(zhí)照的申請。武昌城管共情執(zhí)法工作室立即啟動“批前服務(wù)”，為張先生提供上門指導(dǎo)。

“共情執(zhí)法工作指引，讓武昌區(qū)城市管理共情執(zhí)法工作進入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化階段。”近日，武昌區(qū)城管執(zhí)法局以群眾關(guān)心的油煙噪聲等問題為切入點，成立兩個共情執(zhí)法工作室。談到工作室成立的初衷，執(zhí)法大隊一中隊副隊長亓鳳表示，其實早在之前，武昌城管就制定了《武昌區(qū)城市管理共情執(zhí)法工作指引（試行）》試行方案，率先對共情執(zhí)法適用范圍、工作流程、工作方式以及共情與執(zhí)法的邊界作出了規(guī)定。而兩個共情執(zhí)法工作室的成立，讓共情執(zhí)法的實施更具操作性，讓執(zhí)法人員有了一個平臺，有效提升了執(zhí)法的溫度與效能。

城管日常工作中，油煙噪聲工作面臨著投訴多、難調(diào)節(jié)、難處罰的實際問題。武昌城管通過“批前服務(wù)”——聯(lián)合區(qū)行政審批局提前踏勘，開展提前宣傳等，從源頭上減少了油煙噪聲擾民事件發(fā)生。“批前服務(wù)”工作模式實行后，2025年武昌區(qū)商業(yè)噪聲類投訴件數(shù)量比2023年約下降14%，比2024年約下降12%；油煙污染類投訴件數(shù)量比2023年約下降23%，比2024年約下降34%。

服務(wù)走在前，以“服務(wù)”提升管理“溫度”

“共情是基礎(chǔ)，執(zhí)法是本職”是武昌城管共情執(zhí)法的基本工作原則。不過在執(zhí)法大隊三中隊隊長殷駿看來，要做好共情執(zhí)法，還有一個重要前提是“服務(wù)要先行”。

今年2月，武昌區(qū)丁字橋街向陽佳苑小區(qū)的魏先生計劃在鄰近一處居民樓的一樓開設(shè)早餐店。“因為之前一直在上班，開店這方面沒什么經(jīng)驗，營業(yè)執(zhí)照怎么辦理都不知道。”店家魏先生起初設(shè)想的經(jīng)營類目中包含油條、面窩等油炸類食品，沒有考慮過油煙排放等相關(guān)問題。

武昌區(qū)城管執(zhí)法局執(zhí)法大隊三中隊在接到“批前服務(wù)”任務(wù)后，多次上門給店家指導(dǎo)后期可能存在的油煙排放等問題，也給店家給了一些選址及經(jīng)營范圍上的合理化建議。魏先生表示，自己考慮得不是很全面，后來和家人商量，還是采納了城管的建議，避免了后期可能產(chǎn)生的一系列麻煩問題。

“開業(yè)到現(xiàn)在，我們沒收到過小禾豆?jié){關(guān)于油煙噪聲的相關(guān)投訴。”魏先生的小禾豆?jié){早餐店正常經(jīng)營兩個月，沒有居民投訴發(fā)生。執(zhí)法大隊三中隊隊長殷駿介紹，類似小禾豆?jié){店這樣的案例還有很多，辦理流程也簡單明了：行政審批部門通過“市審管一體化平臺”向各街道執(zhí)法中心及城管派件，聯(lián)合踏勘人員第一時間接受任務(wù)，并與申請人聯(lián)系約定時間，三個工作日內(nèi)完成踏勘，現(xiàn)場就可以完成踏勘意見反饋。

“共情執(zhí)法，其實不光是執(zhí)法隊員共情群眾，只要服務(wù)在前，群眾也能‘共情’城管。”執(zhí)法大隊三中隊隊長殷駿介紹，不論是“批前服務(wù)”還是首違不罰，這些舉措根本上都是服務(wù)群眾。曾有一家棋牌室存在燃氣安全隱患，執(zhí)法人員多次聯(lián)系天然氣公司，上門十幾次幫助商戶逐項整改到位。商戶被執(zhí)法隊員這種“為民服務(wù)、共情執(zhí)法”的精神感動，主動申請繳納罰款。

進一次門辦多項事，以“高效”促進治理“力度”

“進一次門，查多項事”，武昌城管共情執(zhí)法指引中，要求執(zhí)法隊員對反復(fù)存在問題的主體重點檢查，在保證必要的抽查覆蓋面和監(jiān)管效果的同時，防止檢查過多和執(zhí)法擾民的工作要求。

工地夜間施工噪聲處置工作中，就存在一家工地遭居民反復(fù)投訴，執(zhí)法隊員多次上門的情況。一個個去解決就要跑很多次，不僅增加了執(zhí)法人員工作量，還可能影響居民生活、企業(yè)運營。武昌區(qū)城管執(zhí)法局執(zhí)法大隊四中隊集思廣益，從人民需要和企業(yè)實際需求出發(fā)，最終搭建城管、居民、社區(qū)和施工方的“四位一體”溝通平臺31個，并指導(dǎo)5家項目成立“黨員降噪工作室”；指導(dǎo)工地在建項目舉行各類活動46次，在105家工地設(shè)立噪聲專管員，指導(dǎo)項目建立居民溝通群101個，從源頭減少夜間施工對周邊居民的影響，投訴量也大幅減少。

在武昌城管的兩個共情執(zhí)法工作室的示范作用下，有效促進了全區(qū)共情執(zhí)法工作的廣泛開展。

武昌區(qū)中華路街道的青龍巷美食城，曾經(jīng)是一個閑置許久的菜市場，成功轉(zhuǎn)型為美食城后，吸引了超過30家流動攤販入駐。中華路街道綜合執(zhí)法中心聯(lián)合區(qū)城管執(zhí)法局，多次上門為美食城提供油煙排放合規(guī)、噪音污染控制、清潔能源使用等方面的服務(wù)和指導(dǎo)。同時，協(xié)助其聯(lián)系市場監(jiān)管部門、消防部門指導(dǎo)營業(yè)辦證、消防安全等方面事項。青龍巷美食城也積極支持青龍巷改造提升，聽取執(zhí)法人員建議，將美食城建筑外立面拆舊換新。

武昌區(qū)積玉橋街道綜合執(zhí)法中心，在正式發(fā)出溫馨提示和責(zé)令整改通知的同時，創(chuàng)新性地采用告知書等形式，對輕微問題予以寬容處理。武昌區(qū)珞珈山街道綜合執(zhí)法中心在櫻花節(jié)保障期間，組建志愿服務(wù)隊，積極開展“花漾珞珈·櫻你而美”暖心志愿服務(wù)活動。其中一支志愿服務(wù)隊伍由武漢大學(xué)學(xué)生組成，主要負責(zé)在校園內(nèi)對存在輕微損傷樹木花草等行為的游客發(fā)放《文明賞櫻溫馨提示單》，既保護了美麗風(fēng)景也守護了游客的美好心情。

城市治理的溫度，藏在餐香飄溢的煙火氣里，顯于噪聲擾民的調(diào)解中，融在背街老巷的煥新里。

從武昌區(qū)的實踐中可見，共情執(zhí)法不僅是一種執(zhí)法理念，更是一座連接政府與群眾的橋梁；不僅是一次執(zhí)法方式的革新，更是一場以民為本的治理升級。當(dāng)“服務(wù)先行”成為全區(qū)共識，當(dāng)“共情執(zhí)法”成為治理基因，必將繪就更溫暖、更和諧、更有生命力的民生畫卷。